为加强对恶意投诉举报行为的分类管理、分类指导，增强事中事后监管的针对性和有效性，在前期充分调研的基础上，自治区市场监管厅起草了《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》。现向社会各界公开征求意见，请于2024年10月24日前通过以下方式反馈意见建议：
一、将意见建议纸质版寄送至自治区市场监督管理厅投诉举报中心，地址：宁夏银川市金凤区北京中路106号投诉举报中心，邮编：750000，并请在信封上注明“征求意见”字样；
二、将意见建议发送至电子邮箱nxsj12315@163.com。
附件：1.宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）
2.起草说明
自治区市场监督管理厅
2024年10月14日
附件1
宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）
为贯彻落实党的二十届三中全会精神，持续优化我区良好的营商环境，创建放心消费环境，维护消费者和经营者的合法权益，统一全区市场监管部门恶意投诉举报处置规范，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规章，提出如下意见。
一、指导思想
坚持以习近平法治思想为指导，践行社会主义核心价值观，维护社会公序良俗，促进社会诚信建设，有效遏制滥用诉权、不当占用行政资源的恶意投诉举报行为，提高行政执法效率和监管效能，为消费者提供更加公正高效的权利救济途径。
二、基本原则
（一）以民为本，依法行政。坚持以人民为中心，遵循合法合规、公平高效的原则，依法履行监管职责，严格规范市场主体经营行为，维护公平竞争的市场秩序，支持文明理性消费、依法维权，积极化解消费争议。
（二）审慎判定，分别处置。对各类投诉举报需依据法律法规规章，结合个案实际进行甄别，审慎判定是否属于恶意投诉举报，并区分投诉、举报分别处置，做到程序合法、事实清楚、证据充分、裁量合理、答复规范。
（三）倡导诚信、协同共治。采取宣传培训、联席会议等多种方式，在全社会积极倡导诚实信用、合理维权的良好氛围和正向反馈。加强与司法、相关行政、纪检部门的协作沟通，形成对恶意投诉举报的齐抓共管、综合治理工作格局。
三、恶意投诉举报界定
本意见所指恶意投诉举报，是借消费维权、提供违法线索名义，以牟利等为主要目的，滥用投诉、举报、信访、复议、诉讼、检举等权利，干扰市场主体正常经营活动和行政机关正常工作秩序，损害经营者合法权益，过度占用行政、司法资源的行为。
（一）投诉人存在下列行为的，结合个案具体情形，可以认定为恶意投诉。
1.购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数；
2.同一投诉人对同一经营者短期内投诉3件以上（含本数）；3个不同投诉人（含本数）恶意串通、分别消费后分别投诉同一经营者；
3.对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈格式化特点；
4.提供的投诉人基本信息不实的，如：不提供真实姓名、身份证号、身份证号不实、电话号码为空号、通讯地址不实或表述过于笼统、有证据证明套用他人身份信息等；
5.无明确的被投诉人名称（姓名）和地址，无具体的投诉请求和事实依据的；
6.不配合执法单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；
7.明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务，并主张赔偿的；
8.因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务索赔的；
9.未因购买商品或使用服务受到人身、财产权益损害，仅以商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵主张赔偿的；
（二）举报人存在下列行为的，结合个案具体情形，可以认定为恶意举报。
10.以举报广告宣传、标签标识等违法行为，或向媒体曝光等为由，向经营者索要封口费，或主张举报奖励的；
11.举报事项已核查终结，没有新情况新理由，仍通过各种平台重复举报的；
（三）其他恶意投诉举报行为。
12.通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的。
四、恶意投诉举报处置
投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。经综合研判，市场监管部门甄别认定为恶意投诉举报的，依法作出如下处理：
（一）不予受理
投诉行为具有第三项第1.2.3.情形的，可以综合具体事实，认定属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”规定的情形，市场监督管理部门不予受理。
投诉行为具有第三项第4.5.6.情形的，可以综合具体事实，认定违反《消费者权益保护法实施条例》第四十六条第一款“消费者和经营者发生消费争议向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉的，应当提供真实身份信息，有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。”《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条，投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实的规定，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条，投诉有下列情形之一的，（五）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的，市场监督管理部门不予受理。
承办部门应当自收到投诉之日起七个工作日将不予受理决定告知投诉人。已经受理的，可依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条，决定终止调解，并告知投诉人。
（二）终止调解
投诉行为具有第三项第7.8.9.情形的，如存在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第（三）项“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”情形，可决定终止调解，并告知投诉人。
上述不予受理、终止调解决定可通过全国12315互联网平台或以通过电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。
（三）履职核查
举报行为具有第三项第10.情形的，承办单位应按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》有关规定，认真核查举报内容中的涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索，对符合不予立案条件的，作出不予立案决定；同时，严格落实《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》要求，不予奖励。
举报行为具有第三项第11.情形的，承办单位可不予答复。
（四）审慎处罚
投诉举报处置过程中查办的案件，经营者主动消除或者减轻违法行为危害后果的，违法行为轻微并及时改正且没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十一条规定，从轻、减轻或者不予处罚。准确适用行政处罚，避免“小过重罚”。
（五）行刑衔接
投诉举报行为具有第三项第12.情形的，承办单位可以综合具体事实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关，依法追究恶意投诉举报人的行政责任、刑事责任。
五、建立恶意投诉举报异常名录
恶意投诉举报异常名录内容主要包括：投诉举报人姓名、身份证号、电话号码、通讯地址、累计投诉举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等。也可反映相关投诉举报人申请政务信息公开、复议诉讼、向纪检监察部门检举情况。
各级市场监管部门可结合实际，编制和定期更新恶意投诉举报异常名录，共享异常名录信息，以利于高效处置相关投诉举报；此外，可将异常名录通报当地司法、信访、纪检监察部门、人民法院、人民检察院等，形成“信息互通、促进共识、联动配合”的工作格局。
六、积极防范履职风险
各级市场监管部门在处置恶意投诉举报中要牢固树立依法行政、监管履责意识，有效控制执法风险。同时，要依托“府院联动”“府检联动”等工作机制，加强沟通协作，争取司法、法院、检察院、纪检监察等部门的理解支持，从考核监督、行风建设等各方面形成应对恶意投诉举报的行政执法容错机制，鼓励基层干部依法履职，压减恶意投诉举报的不当得利空间。
附件2
关于《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》的起草说明
一、《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》起草背景
近年来，有关恶意投诉举报的案件较多，大量“诱假打假”性质的恶意索赔案件呈逐年上升趋势，表现出团伙化、专业化、规模化、程序化的特征,不仅严重困扰企业、影响营商环境，而且滥用投诉举报、信访、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源。一些恶意投诉举报牟利群体存在黑恶化现象，以敲诈勒索为手段谋取不当利益，已涉嫌构成违法犯罪。
二、《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》起草目的
2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任。《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》（国发〔2024〕18号）（十五）“加强服务消费监管。探索恶意索赔处置工作机制，打击以投诉举报为名的敲诈勒索行为，维护良好营商环境和经营者合法权益。”《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》的起草目的旨在突出问题导向、效果导向，在投诉举报的处理过程中，加强对职业索赔、职业举报行为的分类管理、分类指导，增强事中事后监管的针对性和有效性，压减恶意投诉举报行为存在的空间。
