2021年是“一网通办”改革拓展年。为深入贯彻习近平总书记考察上海重要讲话精神，践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，推动更大范围、更宽领域、更深层次的“一网通办”改革，助力上海城市数字化转型，制定2021年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点。
一、主要目标
以更高效、更便捷、更精准为目标，继续深化业务流程革命性再造，全面落实“两个免于提交”，推动“一网通办”改革从政务服务领域向公共服务领域拓展，实现“两个覆盖”（即“一网通办”覆盖基本公共服务领域，“一件事”基本覆盖高频事项）。重点推进12个“高效办成一件事”，推出一批“好办”“快办”服务。进一步提升平台能力，全面深化数据治理，持续改善用户体验，推动“一网通办”平台实际办件网办比例达到70%、“随申办”月活跃用户数突破1300万，努力将“一网通办”打造成为“上海服务”的金字招牌，为上海城市数字化转型提供有力支撑。
二、重点工作任务
（一）深化业务流程革命性再造
1.持续深入推进“一件事”改革。坚持市领导牵头推进工作机制，重点推进12个“高效办成一件事”。各区、各部门继续梳理涉及跨部门、跨层级、跨区域事项的高频需求，新增一批“一件事”。优化2020年已上线的“一件事”，逐步延伸覆盖区域，不断拓展受益人群，持续提升用户体验。做好浦东新区“一业一证”国家级改革试点和区级特色“一件事”复制推广工作。
2．巩固“两个免于提交”成效。对我市政府部门核发的新增材料、新归集电子证照，一律纳入“两个免于提交”范围。将“两个免于提交”落实情况纳入“一网通办”日常监管范围，加强常态化、长效化监管，切实让群众和企业在实际办事中少交材料或不交材料。
3．积极探索“好办”服务。选取100个高频服务事项，提供申请条件预判、申请表格预填、申请材料预审等功能，推动“个性指南+智能申报”服务，降低群众和企业学习成本。
4.大力推动“快办”服务。在政务服务事项中选取100个相对简单的高频办理情形，通过简化填表、智能审批等方式，实现“3分钟填报、零材料提交”，提供极简易用的办事体验。
5.深化个人事项“不见面办理”。持续优化已实施的“不见面办理”事项，推动实际办件网办比例提升一倍。按照“申请信息填报最简、申请材料提交最少、办理过程最优标准”原则，推进更多高频个人事项实现“不见面办理”。
（二）拓展公共服务领域
6.拓展个人事项服务场景应用。坚持用户思维，围绕“医、食、住、行、文、教、旅”，打造从出生到养老全生命周期的数字生活服务体系，在幼有所育、健康医疗、交通出行、学有所教、文旅休闲、住有所居、食品药品安全、绿化环保、弱有所扶、优军优抚、老有所养、公共法律服务等领域，拓展场景应用。
7.拓展企业经营全周期服务场景应用。坚持服务思维，围绕企业经营的全周期、产业发展的全链条，打造国际一流营商环境服务体系。在企业开办变更注销和办事服务、惠企政策、普惠金融、综合纳税、专项资金、用工就业等领域，拓展场景应用。
（三）提升线上线下服务能级
8.推进“两个集中”改革。持续推进市级政务服务事项下沉基层办理，实现企业事项向区行政服务中心集中、个人事项向街镇社区事务受理服务中心集中。对窗口人员充分授权，强化人员力量保障，提升窗口即办件比例，确保“放得下”“接得住”“管得好”。
9.深化政务服务中心标准化建设。出台并实施《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》地方标准，推进政务服务中心视觉识别系统更新。全面实施“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综合窗口改革，巩固各区行政服务中心综合窗口改革成效，推进市级部门政务服务中心综合窗口改革，各级政务服务大厅综合窗口设置比例达到80%。进一步提升无差别综合窗口事项集成数量。提升综合窗口收件成功率，推进综合窗口受办理系统与部门业务系统互通互联。继续加强综合窗口工作人员培训。开展政务服务窗口专项立功竞赛活动。
10.推动服务时空一体化。推进自助终端集约化、智能化建设，拓展自助终端进社区、园区、商圈、银行等，推动更多政务服务事项入驻自助终端。实施100%统一预约服务，实现时段精准预约、排队状态提醒、预约优先办理。线下政务服务大厅提供远程在线服务，探索“智能政务服务窗口”建设。推动实现24小时不打烊自助服务和15分钟服务圈。继续推进政务服务地图应用。
11.深化跨区域通办。推进全国“跨省通办”事项率先落地。新增100项长三角“一网通办”服务。推动“免证照长三角”建设，推进高频电子证照在政务服务窗口、监管执法现场和社会化领域的场景应用。推进区域特色高频事项跨区域通办。推广长三角生态绿色一体化发展示范区“一网通办”制度创新成果。实施“全市通办”负面清单管理，原则上所有符合条件的高频个人服务事项均实现“全市通办”。
12.提高普惠化服务水平。按照线上线下渠道互补、标准一致、线下兜底，推进传统服务与智能创新结合，逐步缩小数字应用在不同群体间的差距。开展“100万人次长者智能技术运用提升行动”，提供智能技术培训和帮办、代办服务。进行平台无障碍化改造，提供大字体、高对比度、语音提示、语言识别等功能。探索“上门办”主动服务。
（四）提升“一网通办”平台能力
13.持续完善“一网通办”总门户和“随申办”移动端。深入优化服务事项接入模式。提升“一网通办”办件库质量。增强“一网通办”服务中台能力、优化服务接口，赋能区级综合窗口、自助终端等。提升统一身份认证和统一公共支付能力，加强电子票据应用推广，持续拓展统一物流服务事项覆盖范围。结合区块链技术开展电子材料库建设，推进试点应用。持续建设“一网通办”和“随申办”国际版，提供全流程一体化的英语办事服务。加快各区政务服务移动端应用整合，拓展事项接入范围，做优做强“随申办”发现频道。完善“随申码”技术标准体系，持续推进“随申码”延伸应用。
14.提升“一网通办”总客服能级。加大对12345市民服务热线客服人员培训力度，提升业务能力。优化“一网通办”总客服工单处置渠道，充分依托各区、相关单位政务服务窗口现有咨询服务能力，构建“在线人工客服”统一服务体系，进一步提高“一网通办”咨询解答、工单派发、诉求处理能力。发挥AI赋能作用，持续提高在线智能客服“小申”服务水平，推动市政府各部门网站统一部署“小申”。建设标准统一、内容完备的“一网通办”知识库，方便各相关客服人员利用知识库开展工作。
15.强化市民主页和企业专属网页建设。持续归集“一人（企）一档”信息，落实“用户数据用户管理”机制。提升个性化、智能化、精准化、主动化服务能级，提供400项主动提醒服务和精准政策推送。深化企业专属服务市、区两级共建共营，充分发挥各区属地化服务优势。
16.提升“AI+一网通办”赋能水平。复制推广各区、各部门试点成果，重点聚焦民生领域和营商环境领域，深化“AI+审批”“AI+服务”“AI+监管”，推动实现简单事项自动审批、复杂事项辅助审批等目标。
（五）全面深化数据治理
17.加强公共数据归集。对照权责清单和“一网通办”政务服务事项清单，推动相关单位公共数据应归尽归，加强各区基层业务数据统一规范采集和归集。发挥各行业主管部门作用，推动交通、医疗、金融、教育、水电气公用事业运营等行业数据归集。在企业设立变更注销、公安人口登记、机动车登记、驾驶证申领、婚姻登记、小孩出生等业务中试点“聚数工程”，推动数据汇聚模式由“推”向“拉”转变，进一步提升公共数据时效性。
18.开展“一数一源”治理。聚焦“一网通办”办事填表场景，对50项高频数据进行“一数一源”治理，形成全市统一“数源”目录，实行“凡是列入‘数源’目录的数据，原则上办事人免于填写相关信息”，变填表为补表，支撑各区、相关单位政务服务应用创新。
19.促进数据质量全面提升。数据责任部门完善公共数据采集及更新机制，制定相关数据标准，加强数据采集源头管理和数据治理。建立健全市、区两级数据异议核实与处理管理办法，建立统一数据异议反馈渠道和工单管理机制。各区、相关单位建立本区、本单位异议数据核实与处理工作机制，及时上报在数据共享应用中发现的数据问题，按相关规定及时核实处理本区、本单位数据工单，推动形成全市以数据应用促进数据质量提升的良性循环。加强数据质量监督，优化考核体系。
20.推进综合库和主题库建设。完善自然人、法人、空间地理三大综合库，新建一批配套专题库；围绕“一网通办”“一网统管”应用场景，推进三大综合库深度应用。持续迭代优化主题库并深化应用。
21.深化公共数据共享。依托“随申办”移动端建立“亮数”功能，研究确立“一网通办”办事场景中的“亮数”效力，探索应用“亮数”让办事人减少材料提交和信息填报。持续优化公共数据应用场景共享授权，推动需求清单当天获批率提升至90%。加强向基层数据赋能，有序推进公共数据向各区进行属地返还。做好长三角数据共享交换平台，建立长三角数据供需对接机制，提升国家数据落地承接能力。
22.优化完善数据平台和服务。提升市大数据资源平台易用性和服务支撑能力，加强对平台各使用单位的培训。深化平台功能建设，为相关单位提供业务数据归集、基础数据管理与治理、数据在线分析等基础能力。优化公共数据运营工作机制，优化数据运营服务目录，加强运营服务的全周期管理。
23.持续推进电子证照、电子印章和电子档案应用。深化电子证照归集与治理，基本实现政府核发的证照类材料全面归集入库，持续提升证照数据的及时性和准确性。拓展电子证照社会化应用，实现30类高频社会生活场景应用。拓展电子印章在政务服务、行政管理以及个人和企业活动中的应用。推动各部门全面完成电子归档功能建设，深入推进各区电子归档工作，实现电子档案管理基本覆盖高频政务服务事项。
（六）推进基础设施建设
24.强化电子政务云建设。制定电子政务云管理办法。进一步推进市、区两级电子政务云之间纵向赋能。构建电子政务云PaaS服务能力。加快市级电子政务云和行业云融合。提升电子政务云综合运营能力。
25.推进市、区两级电子政务外网升级改造。加速推进区级电子政务外网升级改造，实现区级40G-100G带宽，畅通市、区两级间“千兆对接、万兆扩展”的光传输网络通道。建设部署市、区两级电子政务外网运行和安全监测支撑系统，实现市、区两级电子政务外网统一管理和协同联动。
26.夯实电子政务灾难备份体系。推进市电子政务灾难备份中心升级建设，制定电子政务灾难备份管理办法、电子政务信息系统灾难备份分类分级指南，加强灾难备份中心安全保障。
（七）强化改革保障能力
27.凝聚攻坚合力。优化政务信息化管理机制，推进全市政府部门信息化职能整合优化，促进信息化与业务融合发展。各部门大力支持基层改革创新，尊重基层首创、鼓励基层试点，推动相关经验转化为全市标准。各级财政部门按需做好资金保障，支持“一网通办”重点项目建设。市政府办公厅加强走访调研，主动发现问题，开展业务指导和督促检查，确保改革举措落地见效。
28.强化安全保障。筑牢“制度、技术、管理”防火墙。加强“一网通办”平台对个人隐私的保护，细化落实公共数据分级分类管理和信息安全等级保护制度。构建数据安全管理规范体系，健全各项数据安全管理制度，做好数据安全使用的监管、预警与审计，提升网络安全整体威胁监控、应急处置、态势感知能力。
29.加强法治保障。推动“一网通办”改革立法和数据立法，总结和固化“一网通办”改革成果，破除“一网通办”改革法律瓶颈，保护自然人、法人和其他组织的合法权益。
30.夯实、拓展“好差评”制度。实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理，方便群众和企业对政务服务质量进行自愿自主评价。推动“好差评”制度延伸至公共服务和便民服务领域。建立完善“差评”整改监督机制，推广“好评”做法。完善“一网通办”特约观察员机制。探索区和部门领导全程陪同群众和企业办事的“陪办”机制。做好国务院办公厅转办投诉建议办理工作。
31.加强经验总结和宣传推广。及时总结我市在拓展“一网通办”服务探索实践中形成的经验做法，形成一批有价值、有影响力的成果。拓展宣传渠道，探索新的宣传方式，加强具体场景应用宣传推广，进一步提升“一网通办”社会知晓度。
