各区局，委机关相关处室和直属单位：
为全面加强网络消费环节消费者权益保护，督促网络经营者加强自律，深化落实《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（工商消字〔2015〕36号）、《天津市市场和质量监督管理委员会关于印发2017网络市场监管专项行动方案的通知》（津市场监管办〔2017〕43号）要求，依据《消费者权益保护法》等法律法规规定，现就完善网络消费环节经营者首问和赔偿先付制度提出如下要求，请认真贯彻落实。
一、完善网络领域消费环节首问制度
（一）处置原则。网络消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。
（二）连带责任。消费者通过网络平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者提出诉求。网络平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络平台提出诉求。网络平台经营者作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。网络平台赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。
（三）损害赔偿。消费者因网购商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者向销售者要求赔偿的，销售者不得推诿；销售者赔偿后，依法向生产者追偿。
（四）解决方式。对于消费者维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝。对于消费者和经营者双方自愿和解的，经营者应当及时履行和解协议；双方和解不成，消费者又向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。
（五）程序公开。网络平台应建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度，设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉，并应当在网站醒目位置或者其他便于消费者知悉的方式，公开其处理消费纠纷相关程序。
二、引导网络经营者建立赔偿先付制度
（一）建立条件。鼓励、引导具备一定规模的网络、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度。
（二）完善要求。已经建立赔偿先付制度的网络平台经营者要参照《市市场监管委转发工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益意见的通知》（津市场监管消〔2015〕6号）中的要求，明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，完善赔偿先付程序，向广大消费者和网络平台内销售者或服务者进行公示，接受社会监督。
（三）规范管理。网络平台可以与商品销售者、服务提供者在平等协商的基础上，与销售者、服务者签订合同（协议）时明确消费者权益保护条款，对多次被消费者投诉且拒不整改，或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或者服务者，通过解除合同、不续签合同等方式终止其经营资格，以此为手段规范销售者、服务者的经营行为，营造诚信经营环境。鼓励、引导网络平台根据自身经营特点，公示受理消费者投诉途径，并利用投诉服务电话、互联网以及移动互联通讯等多种方式，及时受理和处理消费者投诉。
（四）提供信息。消费者通过其他法定渠道维护自己权益的，网络平台应当依据消费者的请求，及时提供相关销售者或者服务者的真实登记信息、交易信息等有关情况，积极协助消费者维护自身合法权益。
三、工作要求
（一）高度重视，切实加强组织领导。督促引导网络消费环节经营者建立完善首问和赔偿先付制度是落实国务院以及国家工商总局工作部署，抓好《消费者权益保护法》贯彻实施工作的具体行动，也是发挥市场监管部门职能作用，营造良好消费环境，维护消费者合法权益的具体体现。各单位要提高思想认识，加强组织领导，结合地区实际，采取有效措施，扎实推动工作，务求取得实效。
（二）广泛宣传，注重教育引导。各区局要深刻领会国家工商总局文件精神及通知要求，深入辖区网络平台经营单位，加大法律法规和政策宣传，督促网络经营者切实履行消费维权第一责任人责任，提高消费纠纷解决效率。
（三）结合实际，搞好工作调研。针对区域特点，各区局应结合地区实际，注重日常沟通指导，加强工作调研，摸清底数。建立《网络经营平台名册》，掌握第一手资料，不断总结工作经验，认真研究、及时解答工作中遇到的实际问题，遇重大、疑难问题及时对口请示报告。帮助网络平台经营者更好地履行责任，扎实推进网络消费环节经营者首问和赔偿先付制度落实。
（四）狠抓落实，确保工作成效。请各区局把握地域特点，推动网络消费环节经营者落实经营者首问制度，试点推行赔偿先付制度。9月30日前，各区局要建立一个赔偿先付试点单位，并通过OA报送《网络经营平台名册》及落实网络消费环节经营者首问和赔偿先付制度工作总结。并在此基础上，发挥试点单位的示范引领作用，逐步扩大范围，切实营造放心消费环境。
2017年8月21日
网络经营平台名册
