目 录
第一章 总则
第二章 消费者权利和经营者义务的一般规定
第三章 消费者权利和经营者义务的特殊规定
第四章 消费者合法权益的保护
第五章 消费者组织
第六章 争议的解决
第七章 法律责任
第八章 附则
第一章 总 则
第一条 为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条 本条例所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。
本条例所称经营者，是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的法人、非法人组织和自然人。
第三条 对消费者合法权益的保护，遵循国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。
第四条 县级以上人民政府、人民法院等国家机关应当根据各自职责，采取措施保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
工商行政管理部门和其他有关部门应当依法履行监督经营者、查处损害消费者合法权益行为的职责。
消费者权益保护委员会和其他消费者组织应当依法履行保护消费者权益的职责，通过对商品和服务的社会监督依法保护消费者合法权益。
第五条 任何组织和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当对损害消费者合法权益的行为实行舆论监督。
第二章 消费者权利和经营者义务的一般规定
第六条 消费者购买、使用商品或者接受服务，依法享有人身和财产安全、知情、自主选择、公平交易、受偿、获得有关消费和消费者权益保护方面的知识、个人信息受保护、受到尊重、监督和成立消费者社会组织等权利。
第七条 经营者提供商品或者服务应当履行法律、行政法规规定的义务，并遵守下列规定：
（一）所有商品或者服务必须明码标价，确因清仓、换季、搬迁、歇业等原因降价或者打折销售商品的，应当在销售场所公开告知，并不得对原价、打折幅度等作虚假或者引人误解的宣传；
（二）根据商品性能可以当场调试的商品，经营者应当当场调试。消费者与经营者另有约定的，从其约定；
（三）不得销售未按国家规定检验、检疫的进口商品，或者以国内商品冒充国外商品；
（四）不得违背消费者的意愿强制消费者接受其提供的商品或者服务，不得搭售商品或者附加其他不合理条件。
第八条 经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当以合同的方式与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作出有利于消费者的解释。
经营者自营业执照核准登记之日起六个月后，方可发放单用途商业预付卡（含其他预收款凭证）。单张记名卡限额不得超过五千元，单张不记名卡限额不得超过一千元。
预付卡设定有效期限的，有效期满未消费的金额，消费者可以要求续期；消费者要求退还金额的，经营者应当退还未消费金额。
经营者应当对其发放的单用途预付卡向消费者提供担保。
第九条 经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，消费者要求退款的应当予以退款。
经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。
第十条 经营者应当保证其提供商品或者服务的场所、环境和设施等符合保障消费者人身、财产安全的要求。可能危及消费者人身、财产安全的，应当作出真实、充分的说明，明确的警示和正确使用及防止危害发生的方法。
在经营场所内消费者人身、财产安全遇到危险的，经营者必须给予及时的救助。
公共服务场所的经营者应当按照标准设置或者完善无障碍设施，为残疾人、老年人、儿童、孕妇等提供便利，保障其消费安全。
第十一条 经营者应当在其经营场所公示营业执照等法定证件。
采用网络方式提供商品或者服务的经营者，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面公示营业执照信息或者营业执照的电子链接标识。
第十二条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷、有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
经营者提供的商品或者服务存在瑕疵的，应当予以说明，并在价格、维修、退换等方面作明确约定。
第十三条 经营者提供商品或者服务时附送赠品或者服务的，应当保证所赠商品或者服务的质量、性能、用途和有效期限。
第十四条 法律、行政法规对商品的修理、更换、退货有规定的，从其规定。
经营者以广告、产品说明书、格式条款、店堂告示、通知、声明等方式向消费者作出的承担修理、更换、退货责任的承诺，视为与消费者的约定，经营者应当按约定履行义务。
国家规定或者经营者与消费者约定由经营者承担修理、更换、退货责任的，经营者提供商品或者服务时应当向消费者出具载明有效期的修理、更换、退货凭证，并指明具备条件的维修者。
第十五条 经营者及其工作人员应当具有保护消费者个人信息的义务。
本条例所称消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务中获取的消费者姓名、性别、出生日期、公民身份号码、住址、职业、工作单位、联系方式、收入和财产状况、消费交易记录以及其他能够单独或者合并识别公民个人身份的信息。
第十六条 经营者不得对消费者实施欺诈行为。有下列情形之一的，属于欺诈行为：
（一）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
（二）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；
（三）提供商品或者服务时使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度；
（四）骗取消费者价款、费用而不提供或者不按照约定提供商品、服务；
（五）为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务时谎报用工用料，损坏、偷换零部件或者材料，使用不合格或者与约定不相符的零部件或者材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；
（六）从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国、家政服务等中介服务时提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益；
（七）用虚假或者引人误解的宣传误导消费者。
第十七条 经营者提供商品或者服务，有下列情形之一，且不能证明自己并非欺骗、误导消费者的，属于欺诈行为：
（一）销售或者提供不符合保障人身、财产安全要求的商品或者服务；
（二）销售失效、变质的商品；
（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；
（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；
（五）销售或者提供明知是侵犯他人注册商标专用权的商品或者服务；
（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品。
第十八条 经营者不得故意拖延、无理拒绝消费者的合法要求，经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：
（一）经有关部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货的；
（二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的；
（三）对于适用无理由退货的商品，未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续，或者未退还消费者支付的商品价款；
（四）经营者以故意变更联系电话或者拒绝接听电话等方式，致使消费者无法有效联系的；
（五）法律、行政法规规定的其他行为。
第三章 消费者权利和经营者义务的特殊规定
第十九条 供水、供电、供气、供热、有线电视、电讯、公共交通运输、邮政、殡葬等公用企业向消费者提供公用商品或者服务时，不得有下列行为：
（一）无正当理由，拒绝、中止、中断、拖延向消费者提供商品或者服务；
（二）因故需要暂停服务的，应当按照法律、法规规定的时间提前告知消费者；没有规定的，应当至少提前三日以合理方式告知；
（三）擅自增加收费项目或者提高收费标准；
（四）收取押金或者保证金；
（五）限定消费者购买其指定的商品或者服务。
第二十条 美容、美发、保健业经营者应当使用符合国家标准的材料和器具，并事先向消费者明示服务效果及注明事项。
第二十一条 修理、加工业经营者应当事先告知消费者所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况；不得擅自更换或者损坏零部件、虚列修理项目；未经消费者同意不得占有或者处置更换下来的旧零部件。
经营者对修理和更换的零部件应当予以包修，包修期不得少于六十日，包修期自商品修复交付消费者之日起计算。
经营者修理电子产品，应当对消费者存贮的电子数据信息进行保密，并提醒消费者进行数据备份。不得丢失、泄露、传播消费者的电子数据信息。
第二十二条 经营者提供旅客运输服务的，应当按照客票载明的或者与消费者约定的时间、班次、地点安全准时运送旅客。因故迟延运送的，应当立即说明原因，并与旅客达成延运处置方面的协议。
经营者提供货物运输服务的，应当按照托运人的要求或者双方约定将货物运抵目的地，不得造成货物短缺、毁损或者灭失。
第二十三条 经营者提供餐饮、娱乐服务，不得设定最低消费额，不得拒绝消费者自带酒水，不得收取开瓶费等不合理的费用。
第二十四条 经营者提供摄影、摄像、冲印、打印、光盘刻录服务，应当按照与消费者约定的质量、数量、价格、时限等提供服务。服务结束后，应当将照片、底片、数据资料交付消费者，不得另行收取费用；未经消费者同意，不得保留、使用或者提供他人使用。
第二十五条 经营者提供洗染服务，应当按照与消费者约定的洗染质量、方式、价格、时限等提供服务，造成洗染物遗失、损坏的，应当退还收取的费用并承担赔偿责任。
第二十六条 经营者提供非学历教育培训服务，应当如实告知受教育者教育项目、课程设置、师资情况、教学地址及设施、收费项目及标准、发放证书的认可机构等信息。
有下列情形之一的，经营者应当退还有关费用，并依法承担相应赔偿责任：
（一）不具备合法资格招收受教育者；
（二）在招生简章、招生广告中作虚假或者引人误解的宣传、允诺；
（三）擅自提高收费标准或者增加收费项目；
（四）安排不具备相应资质的人员从事教学活动；
（五）不能提供保障人身安全和符合教学要求的场所、设备和设施；
（六）颁发的证书与承诺不一致或者得不到有关机构认可；
（七）以实习名义组织学员从事营利性活动或者违法活动；
（八）以不正当手段迫使受教育者终止培训。
第二十七条 经营者提供文化、游乐、体育活动服务，不得擅自变更已经公布的活动项目和内容；因特殊情况确需变更的，应当提前三日以有效方式通知消费者，并根据消费者的要求办理退款。
第二十八条 经营者提供住宅装饰装修服务，应当以合同的方式与消费者约定装饰装修施工方案、项目、质量、价格、期限、违约责任等内容并按时交付。由经营者提供材料的，应当书面约定材料的名称、规格、等级、环保安全指数、价格等，材料应当经消费者验收、认可。
在正常使用情况下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为五年。保修期限自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算，保修期限内因维修产生的费用由经营者承担。
第二十九条 经营者提供家政服务，应当向消费者明示营业执照、资质等法定证件和服务项目、收费标准等信息，核实家政服务人员的身份、健康、技能信息是否属实。
第三十条 快递经营者应当按照国家有关规定对消费者交寄的快递物品进行验视，保存相关记录，妥善堆放、装卸和运载快递物品，在承诺时间内将快递物品投递到约定的收件地址，并由收件人或者其指定的代收人签收，双方也可以约定以智能自助快递柜等方式进行投递和签收。
快递物品因经营者责任遗失或者损毁，事先申报价值的，经营者应当按照申报价值予以赔偿；事先未申报价值但事后能够确定实际价值的，经营者应当按照实际价值予以赔偿；事先未申报且事后无法确定实际价值的，由双方协商确定赔偿数额，协商不成的，由经营者按照所收取资费十倍的标准予以赔偿，但最高额不超过一千元。
第三十一条 网络交易平台提供者应当核实、记录并公开利用其平台提供商品或者服务的经营者的真实名称或者姓名、地址和联系方式。
网络交易平台提供者发现销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益的，应当立即采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。
第三十二条 经营者采用网络销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，经营者应当依法履行退货、退款义务。
消费者退货的商品应当完好，保持原有品质、功能，商品的配件、商标标识、使用说明书等齐全。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，应当保证不影响商品的完好。
根据国家规定不适用无理由退货的商品，经营者应当明确标注，并在商品销售过程中设置显著的提示环节，供消费者对单次购买行为进行确认。
第四章 消费者合法权益的保护
第三十三条 县级以上人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，组织、督促有关部门和单位做好消费者权益保护工作，建立消费者权益保护协调机制，及时研究解决消费者权益保护工作中的重大问题，落实保护消费者合法权益的职责。
第三十四条 县级以上人民政府工商行政管理、商务、质量监督、食品药品监督、教育、物价、卫生和计划生育、住房和城乡建设、出入境检验检疫、公安等有关部门，应当在各自职责范围内加强对经营者的监督管理，依法处理消费者投诉、举报，查处损害消费者合法权益的行为，定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，及时向社会公布抽查检验结果，保护消费者的合法权益。
第三十五条 县级以上人民政府工商行政管理部门或者有关行政执法部门在查处涉嫌侵害消费者权益的违法行为时，依据法定职权，可以行使下列行政措施：
（一）对当事人涉嫌从事侵害消费者合法权益的生产、销售或者服务场所实施现场检查；
（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌从事侵害消费者合法权益行为有关的情况；
（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、账簿以及其他有关资料；
（四）对有证据认为危害消费者人身、财产安全的商品依法予以查封或者扣押；
（五）法律、行政法规规定的其他行政措施。
第三十六条 行业协会依据法律、法规和规章的规定，制定行业经营规范和商品、服务标准，对协会会员的经营行为和商品、服务质量进行监督管理。
第五章 消费者组织
第三十七条 消费者权益保护委员会是依法成立的，对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的公益性社会组织。
第三十八条 县级以上人民政府应当支持消费者权益保护委员会依法履行职责开展工作，消费者权益保护委员会履行法定职责所需经费应当纳入同级财政预算。
第三十九条 消费者权益保护委员会可以在乡镇（街道办事处）、村（社区）等基层组织或者学校等企事业单位建立维护消费者权益工作站。
第四十条 消费者权益保护委员会除履行《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的公益性职责以外，还应当履行下列职责：
（一）开展消费知识教育，宣传国家有关消费者权益保护的法律、法规，向消费者提供消费信息和咨询服务，帮助其提高自我保护能力，引导科学、文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
（二）参与制定有关消费者权益的地方性法规、政府规章和地方标准；
（三）对商品和服务的质量、价格、售后服务以及消费者意见进行调查、比较和分析，开展定期或者不定期消费调查、消费体察、消费评议，并参与有关部门对商品和服务的监督检查；
（四）依法受理消费者投诉，对投诉进行调查、调解，对侵害消费者权益的经营者进行约谈；
（五）对侵害众多消费者合法权益的行为，可以依法向人民法院提起公益诉讼；
（六）发布消费者投诉分析报告并向社会披露消费者投诉情况。对损害消费者合法权益的行为，提请有关部门或者征信机构记入经营者的信用档案。
第六章 争议的解决
第四十一条 消费者和经营者发生权益争议的，可以通过协商和解、调解、投诉、仲裁、诉讼的途径解决。
第四十二条 因商品或者服务的质量问题发生争议需要进行检验、鉴定的，经双方协商一致，交由具备资质的机构进行检验、鉴定；协商不成的，可以由受理单位指定。
检验或者鉴定费用由双方协商。协商不成的，由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。根据检验和鉴定结果，由责任方承担检验和鉴定费用；无法明确责任的，由双方平均分担。
商品或者服务的质量难以检验和鉴定的，由经营者提供无过错的证据；不能提供的，应当承担相应的责任。
第四十三条 消费者权益保护委员会对消费者的投诉，应当自收到投诉之日起七个工作日内决定是否受理并告知消费者。不予受理的，应当说明理由。予以受理的，应当组织双方进行调解，并在六十日内终结调解。经调解达成协议的，制作调解协议书。调解不成的，应当终止调解，并告知消费者解决争议的其他途径。
第四十四条 有关部门对消费者的投诉，应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。不予受理的，应当说明理由。不属于本部门管辖的，应当及时告知消费者。
消费者权益保护委员会就消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询或者提出建议的，有关部门应当及时予以答复。
第四十五条 组织调解的有关部门或者消费者权益保护委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行调解协议约定的义务。经督促仍不履行的，应当告知当事人依法申请仲裁或者提起诉讼。
经调解达成的调解协议，双方当事人认为有必要的，可以依法向仲裁机构申请仲裁确认或者向人民法院申请司法确认。
第四十六条 有关部门在处理消费者权益争议时发现经营者有违法行为，应当依法调查、处理。
消费者权益保护委员会在处理消费争议时发现经营者有违法行为的，应当及时移送有关部门，由其依法调查、处理。
第四十七条 消费者提出要求解决消费者权益争议的，应当提供能够证明商品或者服务的有效证据。
消费者向有关部门或者消费者权益保护委员会投诉，应当自知道或者应该知道其合法权益受到损害之日起一年内提出。
第七章 法律责任
第四十八条 经营者违反本条例规定，法律、行政法规已有规定的，从其规定。
第四十九条 经营者违反本条例第七条第四项规定，违背消费者的意愿强制消费者接受其提供的商品或者服务、搭售商品或者附加其他不合理条件的，由工商行政管理部门责令限期改正；逾期仍不改正的，处以一千元以上五千元以下罚款。
第五十条 经营者违反本条例第八条第二款、第三款、第四款或者第九条第一款规定的，由商务主管部门责令限期改正；逾期仍不改正的，处以一万元以上五万元以下罚款。
第五十一条 经营者违反本条例第十一条规定，未在其经营场所、网站首页或者从事经营活动的主页面公示营业执照、营业执照信息或者营业执照的电子链接标识的，由工商行政管理部门责令限期改正；逾期仍不改正的，处以一千元以上五千元以下罚款。
第五十二条 经营者违反本条例第九条第二款、第十六条、第十七条的，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定予以处罚。
第五十三条 公用企业违反本条例第十九条第一项规定，无正当理由拒绝、中止、中断、拖延向消费者提供商品或者服务的，由工商行政管理部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十三条的规定予以处罚。
违反本条例第十九条第二项规定，因故暂停服务未履行提前告知消费者义务的，由工商行政管理部门处以一千元以上五千元以下罚款。
第五十四条 经营者违反本条例第三十二条规定的，由工商行政管理部门依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚。
第五十五条 国家工作人员在消费者权益保护工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由主管机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附 则
第五十六条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。
本条例所指农业生产资料，包括但不限于种子、化肥、农药、农膜、兽药、饲料及饲料添加剂、菌种、林果苗、禽畜种、水产苗种、农业机械和渔机具等。
第五十七条 具有营利性质的医疗、教育、房地产和金融等大宗消费领域的消费者权益保护，法律、行政法规已有规定的，从其规定。
第五十八条 本条例自 年 月 日起施行。1997年12月3日修订通过的《湖北省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》同时废止。
