2024年“十一”假期消费维权舆情分析报告

　　2024年“十一”假期消费需求集中爆发。公众旅游出行热情高涨，文旅景区、城市商圈、乡村山水、文博影院诸多场景游人如织，销售额和人流量均实现明显上涨。

 

　　据文化和旅游部数据中心测算，2024年“十一”假期全国国内旅游出游合计7.65亿人次，按可比口径同比增长5.9%，较2019年同期增长10.2%；国内游客出游总花费7008.17亿元，按可比口径同比增长6.3%，较2019年同期增长7.9%。商务部数据显示，“十一”期间全国重点零售和餐饮企业销售额按可比口径同比增长4.5%。国家税务局增值税发票数据显示，居民通过观演出、看电影、逛书店等方式满足文化消费需求，带动文化服务销售收入同比增长85.2%。

 

　　今年“十一”假期，消费市场各项数据创历史新高，旅游业态推陈出新。红色游、县域游、小众游圈粉年轻人，自驾出行、临时预订等消费习惯加速养成，对传统经典目的地和新兴网红打卡地的文旅产业运营及后勤管理提出新要求。

 

　　为进一步洞悉长假新型消费行为，聚焦消费者投诉热点，发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月1日至10月7日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，安全管理、定价收费、住宿预订等方面话题热度较高。

 

　　一、消费维权舆情基本情况

 

　　在10月1日至10月7日共计7天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息50,836,138条，日均约726万条。舆情热度平稳，后期缓慢下行，10月1日信息量即达到峰值，为8,400,451条。

 

　　在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有视频、网站、微博、客户端、微信、论坛、数字报等。其中视频信息量最高，占比68.55%，短视频平台影响力逐年上升；其次是网站，占比9.80%；第三是微博，占比10.13%。

 

　　二、消费维权问题集中领域

 

　　监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息1,393,753条，占“消费维权”总信息量的2.74%。

 

　　此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。

 

　　监测发现，2024年“十一”假期消费者吐槽主要集中于安全管理、定价收费、住宿预订等方面。

 

　　（一）安全管理

 

　　监测期间，有关“安全管理”负面信息共548,659条，占吐槽类信息的39.36%，日均7.8万条。10月6日为峰值，达到100,152条。游客聚集、拥堵问题相对突出，个别景区野游风险加大，需各地引起重视。

 

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　　大河报：10月4日下午两点，旅行社安排游客参观完其他项目后，带着游客来到秦始皇帝陵博物院。有网友发现，在兵马俑票务在线上查不到自己的购票记录，于是询问导游。对方表示，下午五点多钟，会有专门的团队票发放。然而，一直等到当天晚上八点多钟，整个团队的游客都没有进入秦始皇帝陵博物院。对此，旅行社只愿赔付120元的车费，大家对这一处理结果不认同，结果造成大量游客滞留兵马俑景点门口。

 

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　　红星新闻：10月2日，有网友发布视频显示，在山西省临汾市隰县小西天景区，不少排队游客高喊：“小西天，差评！”据小西天景区工作人员回应，因景区空间有限，只得排队限流，游客因等待时间太长，所以情绪激动。隰县小西天景区是爆火游戏《黑神话·悟空》的取景地之一，因此吸引了大量的游客前来打卡。

 

 

　　南方日报：近日，抖音博主“山取画材”独自进山收集材料的视频在网络走红，也让哀牢山再次走进公众视野，“十一”假期更是成为热门关注景点。哀牢山的地理环境极为复杂，山中雾气弥漫，尤其是在雨雾天气下，浓雾密闭的环境里晚上会释放大量二氧化碳，人一旦长时间在山林中行走有可能因为缺氧失去意识，进而失温。此外，哀牢山经过测量存在着大地磁场强度异常的现象，导致指南针失灵，增加了迷路的风险。气候变化多端，地形极为复杂，这些因素共同作用使得哀牢山成为一个对人类构成致命危险的地方。10月5日，@云南哀牢山仙境 发布安全提示：哀牢山深处危险，别贸然前往未知地带，未开发区域不要深入。

 

　　（二）定价收费

 

　　监测期间，有关“定价收费”负面信息共275,206条，占吐槽类信息的19.74%，日均信息量3.9万条。10月4日达到峰值，为4.4万条。其间游客对景区项目单独收费、摊贩提供高价服务等情况多有反映。

 

　　例1

 

　　九派新闻：日前，有人发文称，“张家界景区”被拆分成近20个小景区，每个小景区单独收费，引发争议。图片显示，在“张家界景区价格表”中，列有19个景区，收费价格多为一两百元。发文者称，“一个大景区，硬生生被拆成十几个小景区”。对此，也有人猜测，该图或为旅行社或宾馆张贴，署名“张家界市的景区价格表”更合适，“发文者将‘张家界景区’理解成一个大景区，实属误解”。10月8日，张家界市文化旅游广电体育局一工作人员回应，尚未关注网传图片，但张家界市内有多个景点，每个景点单独收费，“长久以来都是如此”。张家界国家森林公园管理处的工作人员称，上述图片所列景点均是不同地方，需单独收费，其中国家森林公园的门票有效期为四天。

 

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　　华商报：近日，江西庐山风景区的一起泡面开水收费纠纷引发了网友的广泛关注和热议。据游客发布的视频显示，在庐山风景区的仙人洞景点处，有游客自带方便面并向商家索要开水，商家在免费提供一份开水后，对第二份开水提出了收费5元的要求。庐山风景名胜区游客服务中心一名工作人员6日表示，事发当天那名游客确实花30元购买了一份鸡排，随后商家免费给他送了一份泡方便面的开水。当该游客提出希望再送一份开水时，商家告诉他要收费5元，同时提醒说500米远处有一个专门免费供应开水的地方。

 

　　（三）住宿预订

 

　　监测期间，有关“住宿预订”负面信息共140，295条，占吐槽类信息的10.06%，日均2.0万条。10月4日为峰值，达5.8万条。酒店、平台临时调价以及退订难、退款难等问题被网民广泛质疑。

 

 

　　齐鲁晚报：济南市民李女士说，自己通过线上平台给朋友在酒店预订了10月1日-10月2日两晚的住宿，共计花费2298元。但是提前一天取消预订的时候，平台却告知订单确认30分钟后再取消需要收取全额房款。在预订之初，李女士并没有注意到这个规定。随后，李女士与平台客服电话沟通，平台让联系酒店同意免费取消。但酒店告知预订政策是平台规定，与酒店没有关系。多次沟通后，平台仅同意退还一半费用。10月3日，记者在部分线上预订平台搜索济南酒店发现，多家济南酒店预订均需缴纳全额房款。而在订单取消方面则形式多样、规定复杂，有“付费取消”“限时取消”“不可取消”等多种形式。其中，“不可取消”“付费取消”的情况多集中于高端酒店。

 

　　大众日报：吴女士反映，6月15日，她预订了9月30日至10月3日洛阳某酒店的一间雅致双床房，订单总价为439元，酒店订单预订成功后，她收到了平台的确认短信。临近国庆假期，她却发现自己的订单显示“预订失败，订单已取消”，随即与酒店进行沟通。酒店人员表示，没有查到与吴女士相关的订单，取消订单是平台方所为，与酒店无关。平台客服人员告知，在她预订酒店时出现了系统问题，酒店的价格还未及时调整，因此订单作废。吴女士再次选择该酒店房间时，发现国庆假期的价格已经涨至每日900多元，被迫退单的吴女士面临高额房价十分气愤。

 

 

　　综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现，旅游目的地多元化发展，流量加持下冲击地方旧有文旅秩序，巨大的流量，既代表着发展机遇，也会带来难以预估的风险隐患。

 

 

　　这个“十一”假期“流量造神”。年轻人临时设定出行目标，冲向大火的“流量”打卡地，不少小众景点快速承压，瞬时流量冲击超出接待预案设计，造成游客体验不佳、不满情绪蔓延。由国产3A游戏《黑神话：悟空》掀起的文旅热潮，令山西小西天景区迎来“泼天的流量”，接待游客人数9.17万人次，同比增长335%。该景区此前交通不便、规模较小、配套不全，难免出现拥堵状况。此外，新兴打卡地在游客安全保障工作方面也存在一定风险。过去在大众视线中“能见度”不高的哀牢山，因其特殊的地理环境在面对蜂拥而至的游客时不得不进行“劝退”，并加强野景区的巡查和安全警示工作。

 

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　　假期住宿需求增大，游客为自然景观和人文体验愿意付出更多，但平台在预订、退订时“雾里看花”甚至暗藏“杀招儿”的举措要求，却令不少消费者心里“添堵”。一方面，预订时优惠政策不透明，不同平台价格服务不一，同一平台不同时段不同用户政策不一，消费者较难快速作出判断比较，常常担心“被坑”。更有甚者，临近假期调整政策，平台单方面取消订单，消费者被迫接受翻倍的房价，失去了预订的本意。另一方面，退订时平台订单取消须知位置不明显，取消形式多样、规定复杂，“付费取消”“限时取消”“不可取消”等五花八门的规定，成为消费者维权的障碍。平台政策不断试探消费者的底线，损耗消费者情感，难免失却人心。

 

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　　网络时代个体消费者的负面体验和吐槽会被快速放大，有些景区对一些“小”问题长期存在“查不出、管不了、改不好”的情况，同时一些新的问题不时出现。在景区接待能力不足、设施出现安全问题等较为常见的风险外，网民对庐山“开水收费”的吐槽，以及对“张家界景区”拆分单独收费的误解，在社交平台引发广泛讨论。某些收费项目可能存在已久，能否“一票通行”；景区在兼顾消费者和商家利益的同时，能否进一步规范指导商家提升服务水平；景区定价是否足够公开透明，宣传和回应问询能力是否满足消费者需求……在当下信息快速传播的背景下，景区经营主体需深入反思“小”问题，查找忽视的风险，拿出解决的办法，避免引发“大”麻烦，影响消费者出行体验。

 

　　今年“十一”火爆程度较之去年再上新台阶。新型文旅消费场景涌现，一些由来已久的不规范、不安全问题饱受诟病。经营主体迫切需要将管理模式向事前预防转型，提升服务意识，强化风险把控，充分做好预案，跑赢消费者。消费者协会建议各方从以下几个角度着力：

 

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　　假期县域文旅消费大势已成，小众出游地应做好随时爆火的准备。建议相关景区将事先预防摆在重要位置，提前就重大节点进行演练，实现从“被动救火”到“从容应对”的转变。应持续自查自纠，严防密查各类风险隐患，敏锐发现可能存在的槽点痛点，拿出具体的解决办法，进而释放景区发展潜力。对公众反映强烈的问题及时解决，对屡禁不止的违法违规行为强化监管。另外，面对疯狂的流量，每个人都应擦亮眼睛，提高警惕。并非所有目的地和场景都适合拥抱流量，小西天是国家级文物保护单位，哀牢山部分区域是保护区也是“禁区”，找到流量与承载之间的平衡，确保消费者安全、满意的同时，兼顾生态发展和文物保护，是小众出游地预案必须设定的目标。

 

 

　　风险评估到位、预防准备工作充分的基础上，建议各地相关部门增强同消费者的互动交流。为什么景区开水要收费，为什么拥堵很久无人疏导……消费者难免会对政策、收费、管理等方面存在一些不清楚、不了解的地方。各地相关部门要千方百计解决消费者具体问题，增强同消费者交流的便捷性、主动性，提高管理方式的针对性、有效性，第一时间解决宰客、欺客等投诉。文旅、公安等部门可加强同网信等部门的协作配合，发挥大数据科技赋能作用，梳理各类投诉线索，积极回应呼声关切。此外，相关部门事先应对游客出行注意事项、常见投诉等问题给予关注，通过媒体报道、公告提示、线下人员宣讲等多种方式，主动缓解游客可能因拥堵等候等体验感下降而产生的不满情绪。

 

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　　加强对互联网领域消费者权益的保护。平台企业应秉承“消费者至上”的理念，切实履行社会责任，清除虚假宣传、设计套路、大数据杀熟等无底线营销乱象；持续优化算法机制，以平台、商家和消费者共享算法红利为目标，为消费者提供更加优质的服务、更加优惠的举措。相关行政部门则应加大网络巡查检查力度，对平台企业相关经营行为作出合规指引，明确处罚措施，依法严格监管。