今年截止到8月底，沈阳市食品药品监督管理局举报投诉中心共受理投诉举报3124件，案件办结率100%
沈阳市食品药品监督管理局走进小区，进行食品药品相关知识的宣传
为方便群众投诉举报，沈阳市食品药品监督管理局开通12331热线，全年无休，每天24小时受理投诉举报。
沈阳市辖区内涉及食品安全、药品安全、化妆品质量等方面涉嫌违法行为的投诉举报，都可以拨打该热线。
昨日，记者从沈阳市食品药品监督管理局了解到，截止到2018年8月该局举报投诉中心共受理投诉举报3124件，案件办结率100%，群众满意率100%，在全省投诉举报工作中名列前茅。
开通12331投诉举报热线
24小时全年无休受理投诉
为方便群众投诉举报，沈阳市食品药品监督管理局举报投诉中心开通热线电话、网络、来信来访等多种投诉举报渠道。
沈阳市食品药品咨询投诉举报电话12331热线开通后，实行全年无休息每日24小时受理制度。每天8：30~21：00为人工受理时段，21：00~次日8：30为自动语音受理时段。同时，设置专职受理人员每日登录沈阳市食品药品监督管理局官网、接发来信，还设有专门的接访室，工作时间由专人接待来访群众。
12331热线受理的投诉举报范围包括：沈阳市辖区内涉及生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全等方面存在的涉嫌违法行为的投诉举报（赔偿、协调退换货等诉求不在受理范围内）。
投诉举报受理人员在接听、接待群众来电、来访时，会认真倾听耐心解答，同时做好相关记录。
一般事项2日内转办到处室
15个工作日内反馈结果
近年来，食品药品监管相关法律法规密集出台、修订。沈阳市食品药品监督管理局举报投诉中心结合受理工作实际，及时调整受理工作程序和标准，最大限度缩减受理时限。
为营造安全、舒适、健康的投诉举报环境，先后制定了《沈阳市食品药品投诉举报工作流程》《投诉举报中心管理制度》《岗位职责》等相关规章制度。
依据投诉举报受理人员的相关记录，投诉举报中心对经讨论判定在受理范围内的投诉举报件分为一般事项、重要事项或紧急事项。
对于一般事项，自受理之日起2日内，将判定为市级办理的事项转办至市局相关处室，将判定为属地办理的事项转办至所辖区、县（市）局投诉举报机构，承办部门自受理之日起15个工作日内（国家局要求60个工作日）向投诉举报人反馈办理结果。
对于重要或者紧急事项，2小时内转办至市局相关处室或者所辖区、县（市）局，承办部门自受理之日起7个工作日内向投诉举报人反馈办理结果。
按国家食品药品监督管理总局《食品药品投诉举报管理办法》要求，有关“四品一械”相关事项的投诉举报自收到之日起5个工作日内受理。为全面迎接沈阳创建国家食品安全示范城市省级初评及国家级验收工作，提高政务窗口服务质量，提升群众投诉举报满意度，现沈阳食品药品监督管理局将受理时限缩短为2个工作日。
受理后跟踪了解办理情况
对普遍性问题进行汇总
对已受理的投诉举报，举报投诉中心还将跟踪了解办理情况，必要时采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式。
在回访过程中，工作人员会认真听取投诉举报人的意见和建议，并做好回访记录，定期对具有一定普遍性、典型性问题，进行汇总分析，提出符合实际工作的处理意见。
对于受理的投诉举报，诉求人提出的要求超出职权范围内的，尽量帮助协调解决，维护其合法权益。
发现有下列情形之一的，举报投诉中心将督促承办单位，并提出改进建议：
1.无正当理由不在规定期限办结投诉举报的；
2.未按规定反馈办理结果的；
3.无正当理由不执行转办、交办意见的；
4.市局举报投诉中心认为投诉举报办理不当的；
5.市局举报投诉中心认为应当督办的其他情形。
承办部门在收到跟踪督办事项及改进建议后，在10个工作日内书面反馈情况。
9名女性组成受理团队
获全国巾帼文明岗荣誉称号
举报投诉中心作为窗口单位，直接与百姓接触，要求受理人员业务知识过硬并且有着良好的服务意识和态度。而受理工作政策性强、专业性强、技术性强，对受理人员业务素质要求也很高。在这个岗位上，受理组9名女性受理员发挥了重要作用。
她们平均年龄30岁，坚持值班，每天晚上9点下班，全年节假日不休息。面对骚扰、无理取闹的群众来电，积极做好解释工作，消除社会矛盾，接待来访群众上百人次，赢得了群众的理解。同时，通过组织业务学习、心理讲座、文体活动等，消除不良负面情绪，以最饱满的热情接听群众来电及来访。
由于12331热线实行全年无休，24小时接听制度，小到双休周末，大到除夕团圆夜，受理人员都需要坚守岗位。为了确保受理渠道畅通，怀孕8个月同事仍坚持在受理第一线，每天照常接听电话，参与值班。
对痴迷购买保健品的老人，她们耐心劝解，晓之以情，动之以理，换来老人的理解和感谢：“你们比儿女还要贴心，能耐心地听我说话，给我普及知识，我会听你们的，不在网上瞎买，浪费钱。”
对于行动不便的老人，中心工作人员与当地承办部门协调联系，由承办部门上门进行协调解决，当老人诉求最终得到解决时，每一位工作人员都感到无比的畅快。
目前，这个9人受理团队先后获得2014年和2015年辽宁省巾帼文明岗、全国巾帼文明岗荣誉称号。
受理投诉举报3124件
案件办结率群众满意率100%
今年截止到8月底，沈阳市食品药品监督管理局举报投诉中心共受理投诉举报3124件，其中药品226件，医疗器械39件，化妆品40件，保健食品47件，食品2772件。按环节分类，食品生产291件，食品流通1419件，食品餐饮1062件。
案件办结率100%，群众满意率100%，在全省投诉举报工作中名列前茅。
对举报查实案件发放举报奖励，已累计发放68人次，共计15250元。
具体投诉举报渠道如下：
1.热线电话：12331
2.网址：http://www.shyfda.gov.cn/
3.邮箱：systsjbzx@163.com
4.信件：和平区南宁南街11号，沈阳市食品药品监督管理局举报投诉中心，邮编：110001
5.来访：沈阳市和平区南宁南街11号，沈阳市食品药品监督管理局一楼大厅接访室
