2024年4月25日，桂林市消协雁山分会接到消费者张先生电话投诉，反映其前一天晚上和同伴在桂林市雁山区某餐饮店吃宵夜时，吃出虫子（有拍照为证），当时，张先生向商家提出了自己的赔偿要求，但双方协商无果。因天色已晚，张先生先行支付了50元餐费，然后第二天向消协雁山分会投诉，希望能退回餐费并依法获得赔偿。接到投诉后，消协雁山分会高度重视，根据商户注册的经营地址及时将该投诉移交商户所在辖区雁山镇联络点办理。经工作人员到该餐饮店实地调查，消费者反映的情况属实。但餐饮店老板声称自己的环境卫生符合小餐饮管理标准，无法接受投诉人的赔偿诉求。雁山镇联络点工作人员向该负责人阐明了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定。经调解，双方自愿达成如下协议：被投诉商户赔偿消费者张先生400元，双方无异议。
案例评析与消费提示
此案无法界定异物的确切来源，在处理过程中非常考验调解人员的法律素养和沟通协调能力。在调解过程中，雁山联络站的工作人员从法律和情理以及经营户信誉几方面，晓之以理，动之以情，权衡利弊，多次协调双方诉求，此次消费纠纷才得以解决。
桂林市消协提醒广大消费者在用餐时，除了要选择正规商家、做好环境评估、关注食材品质外，还需妥善保留消费凭证，一旦发生食品安全问题、消费纠纷，可作为维权依据。若发现食品存在卫生问题，如异物、变质等，应立即与商家协商解决；协商不成，可向当地市场监管部门或消费者协会投诉。（桂林市消协雁山分会提供）
