吴女士向记者提供了她用来取证的照片。
随着需求的增多，眼下提供外卖服务的餐饮商家越来越多，足不出户就能吃到想要吃的美食，为市民带来了方便，不过由此引发的消费纠纷也跟着增多。近日，市民吴小姐向记者报料称，在美团外卖上订的餐品内出现了蟑螂，店家表示同意退还此次订餐的全部款项，但针对赔偿金额一事，吴女士与商家未能达成一致。如果遇到这种问题，消费者该怎么办？
市民
外卖里吃出蟑螂，索赔被拒
吴女士告诉记者，近日，她通过美团外卖定了一家店名为“××甜品”的外卖，刚开始进食时她并未感到任何异常，然而快吃完时一副令人作呕的画面却映入眼帘：在其中的一个餐品中混入了一只蟑螂，身体结构完整，身上还沾着汤汁。
“就是在姜醋蛋里面，发现泡着一只好大的蟑螂，当时我就被恶心到了。”克制不住反胃冲动的吴女士当即发生了呕吐。
事后，吴女士立即联系了商家，要求对方给一个说法，协商后商家只同意退还此次订餐的29元，但拒绝赔偿。吴女士说：“店家的表示，赔钱不可能，只能全额退款。”
吴女士表示，自己对商家的回应并不满意。“我在点的外卖中发现了蟑螂，不仅对自己的身体健康，还对自己的精神造成了伤害，这是商家不可推卸的责任，希望商家能给我一个合理的答复。”
商家
已全额退款，拒绝赔偿
记者联系了这家外卖甜品的负责人司徒先生，提及此事，司徒先生也显得有些委屈：“我干这行3年了，第一次出现这种状况。”
司徒先生表示，顾客从饭里吃出昆虫，也是商家不愿意看到的。“了解这一情况后，我们没有找理由搪塞和推脱，立即告知对方，可为其免单退款。”司徒先生说。
“通常情况，每一份外卖快餐在出店之前，后厨厨师在制作时会先行检查有无异常。所以，此次消费者投诉姜醋蛋内有蟑螂出现，我们也感到很是诧异。但不管怎么说，事件既然发生了，我们就要对消费者负责。”司徒先生表示，在情况发生后他们马上联系了客户，表示愿意陪同客户去医院进行检查，全部费用由他们负责，而吴女士拒绝了这一方案。
司徒先生告诉记者，在处理此事的过程中，订单方提出要店方赔偿精神损失。对此，他表示难以认同。“店内所有证件都齐全，事后有关部门也过来进行检查，也没发现任何问题，所以没有直接证据证明是蟑螂是出自我们店内。”司徒先生说。
律师
消费维权，需保留相关凭证
记者也联系了江门市市场监督管理局的工作人员，该工作人员解释说，因为他们只能对饭店的经营场所进行监督检查，而吴女士定的外卖，除了在饭店的制作过程外，还经历了外卖的运输环节，和最后的用餐过程，所以他们也不能确定这只蟑螂是在哪个环节出现在饭菜里的。
就餐时吃到异物，究竟该如何处理？广东五邑律师事务所蔡莉雅律师表示，菜中有异物，属于饭菜质量不合格，按照食品安全法相关规定，市民可要求问题食品价款10倍赔偿。但蔡莉雅也表示，就餐时吃到异物一直是维权的难点，最主要是消费者需要有明确的证据证明异物的来源。“消费者很难证明异物是来源于店家，因为也不排除有部分消费者自己将异物放入餐品中。”蔡莉雅说。
蔡莉雅律师提醒广大消费者，如果自身权益受到侵害，首先要保存相关证据，如支付凭证、小票、照片等，然后与餐饮方进行协商。如果商家拒绝承担责任，市民可拨打“12345”或“12331”，找第三方平台进行维权。
