一、项目基本情况
为深入贯彻习近平总书记关于统筹推进疫情防控和经济社会发展，以及保证食品安全、制止餐饮浪费行为等重要指示批示精神，内蒙古自治区消费者协会围绕“餐饮质量安全”开展了调查，以《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》，市场监管总局《餐饮质量安全提升行动方案》《餐饮服务食品安全操作规范》等相关文件为指导，对餐饮企业从业人员操作规范性、食品质量与安全、后厨环境整治、进货查验与溯源、餐具消毒、提倡节约、反对餐饮浪费情况进行摸排，对餐饮消费者意见建议进行收集、分析、归纳，了解餐饮行业目前存在的问题和风险，以及消费者对餐饮企业质量安全的关注度、服务满意度。
（一）调查时间
2021年1月5日至1月26日，受自治区消费者协会委托，呼和浩特市企信市场信息调查中心围绕“餐饮质量安全”立项，开展相关调查。
（二）调查方式
1.餐饮企业进行明察，该项调查采取样本框地图抽样定量调研的方式进行收集、分析、归纳。
2.消费者满意度进行拦访，项目调查采取定点拦截访问定量调研的方式，具体措施为：在调研城市主要餐饮消费街区（每个城市选定不少于10个），餐饮消费高峰时段（晚18-22时）拦截消费者进行暗访调研，了解消费者对质量安全的关注度、餐饮服务需求、满意度、意见建议等信息。
（三）调查范围
调查范围涉及全区十二个盟市，餐饮企业明察样本共计822个，消费者满意度样本共计2053个，上述调研配额及抽样可以根据实地情况进行调整，但是每一个调研地图样本框不少于10样本，每一个拦截访问地点不少于20样本。具体分布情况如下表：
（四）调查内容
1.餐饮企业明察包括以下内容：
（1）实体店硬件设施：门店销售渠道，营业执照和经营许可证；后厨、前厅整体内外环境卫生；食材原料质量（野生动物、水产品等，食用油、主粮生产厂家及保质期）及溯源；餐饮具清洗消毒；明厨亮灶执行情况；倡导节约公勺公筷、光盘行动、公共场所禁烟、“减油、减盐、减糖”等健康饮食宣传。
（2）网络销售平台：实地走访第三方平台（饿了么、美团、58同城等外卖平台）所签约门店的执照和经营许可证和网络公开是否一致，网络展示信息与实地信息的一致性，配送食品安全（包括容器清洁、封签、包装材料）；配送员及配送工具是否安全、整洁、卫生，是否有健康证。
（3）监督管理，食品生产经营风险分级公示；对所调查餐饮单位进行信息采集；包括：流动摊贩、无照经营单位所在街道、经营现场及进货台账拍照取证。
（4）学校、居民区周边、城乡结合部、无标识餐饮店信息采集登记。
2.消费者满意度调查内容如下：
（1）餐饮企业安全和卫生总体满意度评价、意见、建议；
（2）门店销售满意度评价，对环境卫生、食材健康、器具消毒、从业人员、健康饮食宣传等维度的满意度评价及意见建议；
（3）对餐饮浪费现象的意见建议（包括各类宴请）；
（4）第三方平台配送业务的总体满意度，包括：卫生、口味、收费、时效，餐饮单位经营信息公示、卫生及经营环境公示、配送安全及卫生管理措施评价等；
（5）消费者对餐饮行业消费安全、健康、卫生等方面最关注和最担忧的问题及意见建议。
二、调查情况总结
经数据分析及认真梳理、总结，对目前内蒙古自治区餐饮质量安全情况做如下说明：
（一）餐饮企业方面
1.餐饮企业信息公示不全面，政策宣传响应不及时，食品安全责任险投保率低。
调查结果显示，餐饮企业在信息公示方面食品生产经营风险等级标识的公示率最低，为72.7%，健康证的未规范公示率也较高，为16.9%，卫生许可证及执照也存在未公示的情况。
餐饮企业在政策宣传方面表现欠佳，97.6%的被访企业未摆放“减油、减盐、减糖”宣传海报或相关其他物料，41.9%的被访企业未公示“禁止吸烟”标识。
餐饮企业对食品安全责任险不重视，已投保的企业仅25.6%，此外有3.2%的经营者表示对于门店是否投保不清楚。
2.根据餐厅就餐及后厨环境的观察，访问员对门店外部环境卫生、用餐环境卫生及后厨环境卫生的评价均未达80分，但多数餐厅都做到了“明厨亮灶”。
调查结果显示，访问员对餐厅后厨环境卫生评价最差，平均得62.9分，且对外部环境卫生及用餐环境卫生的评价都不高，平均为74.0分。餐厅“明厨亮灶”方面，81.6%的餐厅做到了“明厨亮灶”，例如设立开放式厨房或半开放式厨房、使用LED或电视屏幕展示后厨环境，但有18.8%的餐厅未做到“明厨亮灶”，此外还有1家餐厅表示拒检。
3.食品安全方面，餐饮企业在食材选购上存在较多问题，不论是选购渠道还是产品保质期均有违规现象。
调查结果显示，仅75.8%的餐厅外购食材原料可以做到溯源，2.8%的餐厅存在销售/存储野生动物及其制品的情况，11.8%的餐厅存有来源不明的水产品，2.7%的餐厅存放的主粮是过期品或三无产品，5.9%的餐厅食用油是三无产品或过期油，12.8%的餐厅存放的活禽不合规，3.1%的餐厅冷链食材无生产厂家或储存不当，4.2%的餐厅有过期或腐败的食材。
此外，在调查过程中，部分餐厅不允许进后厨进行调查或拍照。
调查示例如下：
a.正在使用的食材为过期产品
b.储存的食材为三无产品
c.食材储存空间不安全、废油处理不到位
d.水产品不鲜活，存放混乱
4.器具消毒方面，“公勺公筷”宣传不到位，餐具消毒不达标，后台生产操作区域生、熟食材未分开存储。
调查结果显示，12.3%的餐厅未做到食材生熟分开储存，混放情况严重，52.9%的餐厅未公示“公勺公筷” 宣传海报或其他物料，也未配备公勺公筷。餐具消毒方面，15.6%的餐厅配备的一次性餐具无明确的供应商消毒日期，13.0%的餐厅配有消毒柜但未启用，个别餐厅消毒后的餐具直接摆放在桌上，未妥善存放。
调查示例如下：
a.餐厅食材生熟混放
b.餐具消毒不达标，消毒柜未使用
5.杜绝浪费方面，餐厅未张贴“光盘行动”宣传海报或其他相关物料，也未提供有效举措阻止客户的浪费行为。
调查结果显示，46.7%的餐厅未张贴“光盘行动”宣传海报或其他相关物料，49.2%的餐厅未提供小份菜、半份菜服务，10.7%的餐厅服务人员未主动提醒消费者适量点餐，13.3%的餐厅未主动提醒、询问消费者打包剩菜剩饭。
6.网络销售方面，餐厅使用最多的平台是美团外卖，网络公示信息不全面，多数外卖餐具属于不可降解的材质，配送食品外包装无封签， 配送员比较专业，多为外卖公司员工。
调查结果显示，餐厅使用最多的网络销售平台是美团外卖，近一半的商家表示无线上销售渠道；50.6%的餐厅提供的是不可降解的外卖餐具，仅45.8%的餐厅提供的容器和包装材质有可降解标识。
网络公示方面，8.9%的餐厅未公示其营业执照、经营许可证等证件，4.6%的餐厅未公示其经营地址、电话等信息，此外有部分餐厅表示负责人不在而无法协助调查。
配送安全方面，99.7%的餐厅外卖配送人员是专业的配送机构人员，且所有的配送人员都有健康证，但食品包装方面，有1.5%的餐厅使用的包装容器不整洁，0.8%的餐厅未使用外包装容器，此外21.7%的餐厅食品外包装无封签。
（二）消费者满意度
1.消费者对餐饮质量评分较低，认为餐饮安全问题容易发生在后厨不整洁的商贩或流动商贩中，近半数的消费者在就餐时发生过食品卫生、安全相关的问题，仅三成左右的消费者表示愿意参加餐饮行业共同治理的社区活动，超过半数的消费者表示虽然愿意参加餐饮行业治理活动但空闲时间不多，日常发现餐饮行业存在卫生、食品安全相关问题时六成左右的消费者选择不去就餐并告知亲友，仅两成以上的消费者会选择向监督管理部门举报反馈，一般采取电话举报方式。
调查结果显示，消费者对外出就餐的餐饮卫生、安全、健康评价为74.4分，对外卖送餐的餐饮卫生、安全、健康评价为69.7分，评价均较低；消费者认为食品安全问题较为突出的领域主要在后厨不整洁的实体商户（40.0%）、夜宵流动商贩（30.0%）、无实体店的网络商户（29.7%）、早餐流动商贩（23.5%），此外消费者认为餐具消毒不到位、就餐环境杂乱的场所更容易发生食品安全问题。
超过半数的消费者表示未在就餐过程中发现食品卫生、安全问题，31.6%的消费者表示在外出就餐时发生过食品卫生、安全问题，17.6%的消费者表示在外卖送餐时发生过食品卫生、安全问题。
消费者在外出就餐时，80.1%的消费者表示看到过禁止吸烟的宣传，63.0%的消费者表示看到过“光盘行动”宣传，48.1%的消费者表示看到过“公勺公筷”宣传，“减油、减盐、减糖”宣传可见率最低，仅26.1%的消费者表示看到过。
消费者对餐饮行业共同治理的社区活动参与意愿较大，其中64.2%的消费者表示愿意参加，但空闲时间少，19.0%的消费者表示愿意协助拍照、采集社区餐饮门店资料，12.0%的消费者表示愿意接受培训，参与实地检查活动，此外仅有8.0%的消费者表示不愿意参与。
日常发现餐饮行业卫生、食品安全相关问题时，60.1%的消费者选择不去就餐并告知身边亲友，25.0%的消费者选择向监督管理部门举报，20.3%的消费者选择酌情不予计较， 3.7%的消费者表示会找老板/商家进行协商。
通常消费者会采取电话举报的方式，部分消费者还会选择邮箱等方式进行反馈。
2.消费者在光盘行动方面表现较好，点餐时一般选择适度/适量点餐、会先适当少点一些，不够再加点等方式，用餐时出现剩菜的情况也较少，用餐完毕打包的消费者居多。
调查结果显示，50.8%的消费者点餐习惯是适度、适量点餐，42.2%的消费者点餐习惯是会先适当少点一些，不够再加点。81.9%的消费者用餐习惯是较少出现剩菜，6.7%的消费者用餐习惯是经常出现剩菜，另有3.1%的消费者表示每次都会剩菜。88.0%的消费者在用完餐后会打包，11.4%的消费者用完餐后会因为携带麻烦、不好意思、不喜欢菜品、担心卫生问题等个人原因或餐厅未提供打包用品而不打包，此外1.0%的消费者表示是否打包要看具体情况而定。
3.消费者表示外出就餐时，一般使用餐厅提供的有偿密封消毒餐具或餐厅提供的消毒后非一次性餐具，但近三成的消费者表示外出用餐时不会使用“公勺公筷”。
调查结果显示，消费者外出就餐时，42.7%的消费者会选择餐厅提供的有偿密封消毒餐具，39.9%的消费者会选择餐厅提供的消毒后非一次性餐具，9.9%消费者选择使用一次性餐具，9.2%的消费者选择非一次性餐具，且不考虑消毒与否的因素，仅3.1%的消费者表示会自带餐具；28.8%的消费者外出就餐时不会使用公勺公筷。
4.消费者认为婚宴、寿宴及丧宴等餐饮场合浪费现象最严重，其次是商务宴会、单位聚餐，造成浪费的原因主要是讲求面子，菜品过多，节约观念差。
调查结果显示，69.0%的消费者认为婚庆、寿宴、丧宴餐饮浪费现象严重，25.7%的消费者认为商务宴会浪费现象严重，24.6%的消费者认为单位聚餐浪费现象严重，19.8%的消费者认为亲朋好友聚餐浪费现象严重；消费者认为造成餐饮浪费的主要原因是讲求面子 ，点菜过多，认同率高达59.8%，其次是节约观念不强，而餐饮门店过度营销也是造成浪费的原因，部分消费者因为菜品口味欠佳导致餐饮浪费。
5.消费者意见反馈
根据询问消费者对餐饮行业卫生、健康、节约方面的管理、整治以及对目前餐饮行业最不满意的方面还存在哪些意见建议，整理并汇总出消费者对餐饮企业、消费者自身两个维度关于餐饮质量安全的意见。
餐饮企业：a.就餐环境差，后厨卫生不讲究，环境嘈杂不能安静用餐；b.食材不新鲜，存在使用地沟油、色拉油的现象；c.提供的餐具不安全，未消毒；d.从业人员个人卫生欠佳，尤其是头发和着装，疫情期间应佩戴口罩与手套；e.餐厅提供的菜量不合理，上菜时也无提醒服务；f.菜系集中，菜品过油过咸重口味，菜价过高不合理；g.餐厅员工少，有需求找不到服务员，服务态度差；h.门店不应该过度宣传，夸大其实际餐饮能力。
消费者：a.加强个人素质，餐厅是公共场合，应杜绝吸烟等不雅行为，交谈可以但注意音量，避免打扰他人就餐；b.个人节约意识要提高，行动也要有所体现；c.减少事宴的豪华程度，注意剩菜剩饭的处理，避免不必要的浪费。
三、调查主要结论
（一）餐厅环境卫生令人堪忧
餐厅在本次检查中环境卫生的表现较差，评分都未达80分，就餐环境不整洁，后厨环境脏乱差，油垢未清理干净，存放食材、餐具的设备有污渍，料理台物品摆放无序，调料瓶等未及时整理，餐具卫生也存在隐患，消毒工作不到位，餐具存放未注意卫生，疫情期间未配备公勺公筷方便消费者使用。部分消费者反映在就餐时出现过头发、虫子等不干净的东西。
（二）“三无”食材无法保障餐饮安全
餐饮安全的基础是食材安全，但本次检查中，不论是食材选购还是食材存放都存在不同程度的问题，选购渠道不正规就无法保证食材的安全，存放不当无法保证食材的质量，生熟混放容易滋生细菌，也是餐饮安全的重要关注点，过期食材和“三无”食材的使用更易导致餐饮事故。
（三）餐厅责任意识薄弱，杜绝浪费成口号
餐饮行业不仅有保证餐饮安全的责任，还有杜绝浪费粮食的责任，当前餐饮行业在“光盘行动”宣传方面张贴不到位，部分消费者也表示未看到过相关宣传信息，餐厅未提供小份菜服务，消费者点菜时也未询问饭量并告知菜量进行推荐，消费者毕餐后无人提醒消费者是否有打包需求，个别餐厅甚至不提供打包盒或打包袋。
（四）网络销售市场如火如荼，外卖餐饮安全易忽视
半数的餐厅都提供外卖服务，配送环节都为专业的配送平台人员负责，但餐厅备餐及包装配餐等环节问题较多，部分消费者也表示在外卖就餐过程中出现过餐饮质量问题，包装不环保且无安全标识，也未贴封签，网络公示信息与实际情况不一致或未公示商户信息，消费者出现餐饮质量问题时无法快速联系商户。
（五）餐饮质量安全协助治理意愿高，实际举报反馈行为低
根据询问消费者的餐饮行业共同治理意愿，获得了较高的参与度，但结合日常餐饮问题的举报反馈看，消费者实际行动并未以治理餐饮质量安全为中心，反而是抱着“多一事不如少一事”的心态，大多数消费者选择不去就餐并告知周边亲友或是直接找商家协商，仅小部分消费者会向监管部门进行举报反馈，一定程度上达到了餐饮行业治理目的。
（六）疫情期间，外出就餐安全意识待提高
当前仍处于疫情期，外出就餐安全是重点关注的内容，但消费者在外出就餐时卫生观念差，首先是餐具选择不注意，两成左右的消费者选择餐具时不考虑消毒问题，随意性高，其次是公勺公筷使用率低，近三成的消费者会因为太麻烦而不使用公勺公筷，这种行为即是对自身安全的忽视，也是对他人安全的不负责。
（七）餐饮行为跟不上节约意识
节约粮食是美德，也是每个公民应尽的义务，但在实际生活中，浪费粮食的场景并不鲜见，节约粮食成了口号，并未落实到实际行动。调查显示，消费者的点餐习惯、用餐习惯和打包习惯均存在与节约相违背的行为表现，且消费者能明确认识到什么场合容易浪费，又是因为什么导致浪费，但仍旧在外吃饭讲排场，点菜不合理，贪丰求盛，剩菜不打包，盛宴变“剩”宴，造成舌尖上的浪费。
内蒙古自治区各城市调查数据
（一）餐饮企业调查数据
（二）消费者调查数据
