飞机餐里有铁环硌坏乘客牙，海航赔偿送模型遭拒

 

 

　　50岁的宝鸡市民王先生是做酒店生意的，4月25日和同事田先生乘坐海航的HU7548航班，从南昌昌北国际机场到西安咸阳国际机场，计划13：45抵达。经常出差的他，还是第一次乘坐海航的航班。

 

　　“那天飞行途中，飞机上提供午餐，我要了一份面条，低头还没吃几口，冷不丁被硌的一阵疼痛，我开始以为咬了块碎骨头，吐出来才看到是块拇指尖大小的铁环，当时牙齿上还硌出了血。”5月4日，正在看医生拿药的王先生在电话中告诉紫牛新闻记者。

 

　　王先生本想用手机拍照做个证据，可当时手机因飞行需要处于关机状态。好在刚用餐，空姐还在边上分发盒饭，王先生立刻向她反映。同事田先生正好看到这一幕，他和另外两名乘客出面证实此事。

 

　　空姐现场接受投诉后承认面条中吃出铁环的事实，但对王先生解释说，飞机上的食品是由第三方提供的，她会把王先生的事情记录下来并上报，由公司调查后再联系王先生处理。

 

　　空姐让王先生填写了一份投诉材料。“当时处于飞行过程中，考虑到其他乘客的感受和飞行安全，我就没跟他们争执，整个过程可以说很理性。”王先生说。

 

　　交涉·第一回合

 

　　王先生回家发现有颗牙齿硌出了小豁口，松动了。他去看了牙医，一边做治疗一边等海航的回复。“那几天临近五一节，我做宾馆生意忙得不可开交，牙疼也顾不得看，更没工夫天天盯着这事。”王先生告诉紫牛新闻，就在五一节放假前，他接到海航方面的电话，对方是负责乘客投诉处理的工作人员，说公司正在调查这件事，五一节后会给个处理结果。

 

　　“飞机餐按说也是正规公司提供的，一向让人放心的，我很想知道，这个铁环怎么会出现在面条里？”王先生说。

 

　　5月2日，王先生再次接到海航方面的电话。对方工作人员说，王先生在飞机餐面条中吃出的铁环，是飞机餐加工时从勺子上掉下来的，这个飞机餐由第三方公司提供。航空公司决定按午餐费10倍的标准即赔偿200元，再送一架飞机模型。

 

　　得知这个结果，王先生当即表示“不能接受”。“简直是开玩笑！我要那架飞机模型干嘛，就像网友们说的，我看着不是更来气吗？”王先生5月5日接受紫牛新闻采访时依然很生气，“调查了一周就给出这么个结果，太不像话。”

 

　　交涉·第二回合

 

　　这些天，因为牙齿松动，时不时疼痛，王先生都要用消炎药。5月3日，王先生再次打电话与海航方面联系。这次海航方面做了一定让步，说除了赔偿200元加一个飞机模型外，还可以承担他的牙齿治疗费用。不过王先生对此表示不接受。

 

　　“我的要求并不高，一个是对方要赔礼道歉，一个是要给我一个合理补偿，包括医药费、误工费、交通费和精神损失费等。”王先生对紫牛新闻记者说，至于具体要补偿多少钱，他还没想好，因为牙齿有个后续治疗过程，不知最终结果会怎么样。

 

　　对于王先生的诉求，海航方面在5月3日晚由一名姓方的经理给予回复。方经理首先代表个人向王先生道歉，并表示公司愿意补偿王先生2000元损失，同时承担他的牙齿治疗费用。

 

　　不过这个方案也被王先生否决了，“牙齿松动了，还没到直接拔的地步，可天天疼，让人痛苦也耽误事。他们的态度像是应付，海航这么大个公司，这样做实在是店大欺客，有损形象。”他表示将与海航继续交涉。

 

　　海航回复紫牛新闻

 

　　5月4日下午，紫牛新闻将一份详细的采访提纲发给海航指定的邮箱。当晚6点46分，海南航空传播与市场开发中心发来回复邮件，其内容是当天中午该公司通过官方微博发布的“事件说明”：“4月25日，旅客（王先生）在搭乘HU7548航班（南昌-西安）途中发现餐食中存在异物，对此事件给旅客带来的不便，我们致以非常诚挚的歉意。公司对此给予高度重视，已经开展了事件调查及处置工作，并持续积极与旅客进行沟通，根据公司规定与旅客进行协商。我们一直以严格的服务标准要求自身与合作单位。对于此次出现的问题，我们必严肃自省，并不断加强对自身和第三方餐食供应商的品质监管与提升工作，确保客舱餐食卫生安全。感谢社会各界对公司的监督！”

 

　　在这封邮件中，海航方面对于紫牛新闻提出的相关疑问，诸如飞机餐中的铁环是怎么来的，补偿王先生餐费10倍价款即200元+一架飞机模型的处理依据是什么，后续会对事件处理采取哪些措施以及最新进展等，并未作出答复。

 

　　律师观点

 

　　北京中银（南京）律师事务所高级合伙人蔡庆涛律师介绍，《食品安全法》第148条规定：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

 

　　据此，蔡庆涛认为，王先生可以向海航或其所称的第三方公司要求赔偿牙齿伤害的损失，以及支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金。

 

　　目前，海航方面表示愿意补偿王先生2000元损失，同时承担他的牙齿治疗费用。但这与王先生提出的牙齿治疗费、误工费、交通费和精神损失费等，还有不小的差距。此外，该事件造成的损失具体是多少也需要评估，王先生若就此再索赔该损失3倍的赔偿金，那双方主张的差距会更大。

 

　　不是尾声的尾声》

 

　　根据《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》规定，投诉受理机构应在2个工作日内将投诉转发给被投诉企业，7个工作日内告知消费者其投诉已被受理以及处理流程，而境内企业和境外企业应当分别在10个工作日和20个工作日向消费者做出“实质性回复”。

 

　　硌牙一事已经过去10天，王先生说他不仅未得到一个满意的答复，还被海航官博5月4日中午发布的《关于4月25日HU7548航班旅客投诉事件的说明》惹恼了。在他看来，海航方面并没有拿出诚意，发了这个说明后对他不闻不问，再也没有任何协商，这不是一个解决问题的态度。他以后也不会乘坐海航的飞机。

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