15日，记者从青岛市消保委获悉，司法部去年向全国人民调解组织征集近几年来处理的优秀案例，以建立司法行政（法律服务）案例库。青岛市消保委报送的“夏某与青岛市某快餐店消费纠纷调解案”，在今年成功入选，成为首批具有示范性、典型性和规范性的案例。
案例 全省唯一入选调解案
市消保委自成立青岛市消费纠纷人民调解委员会以来，在全市多家单位设立了青岛市消费纠纷人民调解委员会工作室，利用专业优势开展人民调解，提高消费纠纷处置效率。目前，已有市北区、城阳区、平度市等6个区市成立了消费纠纷人民调解委员会，各级消费纠纷人民调解委员会妥善解决了多起重大疑难投诉，维护了消费者合法权益。这次司法部向全国人民调解组织征集近几年来处理的优秀案例，市消保委报送的此件案例，整理规范，过程清晰，点评到位，被纳入司法行政（法律服务）案例库。据了解，山东省仅有4篇行业性、专业性人民调解案例入选，市消保委报送的案例，也是全省消费纠纷方面唯一入选的调解案件。
投诉 就餐期间摔倒骨折
64岁的消费者夏先生到市消费纠纷人民调解委员会投诉，他在我市一家快餐店就餐，上厕所期间，由于店内没有任何警示标志和提示，被厕所门口的台阶和弹力很强的弹簧门连绊带拍，重重摔在瓷砖地上，造成骨折。夏先生当天被送到401医院就诊，医生告知其病情复杂，建议到北京大医院治疗。夏先生被转到北京做了手术，前后共花去医疗费16万多元，除去医疗保险报销费用外，自费45500元。夏先生认为快餐店应当承担全部责任，投诉要求经营者支付未报销的医疗费45500元及护理费、误工费、交通费等共计65000元。
分歧 商家拒绝承担赔偿
接到投诉后，调委会调解员向双方介绍人民调解的性质和有关规则，双方均同意调解。调解员调查获知，快餐店经营者对消费者在店内就餐期间受伤的事实没有异议，但对于受伤原因及责任承担存在较大分歧。消费者认为，快餐店的卫生间设计不好，而且没有任何提示，这才导致自己摔伤。同时，消费者还提供了其受伤一段时间以后，家人到快餐店卫生间录制的影像资料为证。视频显示，快餐店的厕所门附近没有任何警示标志和提示。快餐店经营者则认为，自己店内的设施设备符合卫生防疫以及消防部门的规定，拒绝承担赔偿责任，只同意从人道主义出发给消费者一定的补偿。
勘查 现场确有不安全因素
为维护企业和消费者双方的合法权益，调委会派调解员及调委会律师团律师一起到快餐店，在快餐店工作人员的陪同下现场勘查，并拍照摄像留存资料。现场勘查发现3个重要线索：首先，快餐店的卫生间门口有一高约19厘米的台阶，台阶上包着一层不锈钢，有明显松动，最大松动距离偏差有3厘米；其次，卫生间门上虽贴有“小心台阶”的提示，但结合消费者提供的录像证据，“小心台阶”的标识是事故发生后，店方才贴上的；第三，门的回弹力比较强，消费者必须用力从背后挡住门，并迅速登上台阶，才能防止其回弹，进入卫生间。
调解 双方各承担50%责任
现场了解案情后，调委会认为，快餐店对卫生间台阶及卫生间门的不安全因素没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务，应承担相应的赔偿责任。消费者作为一位成年消费者，自己没有充分注意存在的不安全因素，也是存在一定过错的。经过多次与双方沟通协调，最终快餐店认可消费者的医疗费、误工费等费用50000元，并同意承担50%的责任，消费者也同意自己承担50%的责任。在调解员的见证下，双方签订调解协议，快餐店通过银行转账方式当场支付夏某赔偿金25000元，双方无任何争议。
点评 经营者应尽安保义务
市消保委工作人员介绍，这是一起典型的关于安全保障义务的消费纠纷。在宾馆、商场、酒店、车站等场所，如果经营者的安全保障措施不到位，消费者极易受到损害，特别是一些老年人、儿童等群体，对于经营者的安全保障义务，《侵权责任法》、新修订的《消费者权益保护法》以及相关司法解释均作出了规定。但是由于安全保障义务人范围很广，涉及多个行业、多类主体，法律无法明确其详细、具体的内容，实践中需要结合具体案例进行判断经营者、组织者、管理者是否已经尽到安全保障义务。
本案中，快餐店对于卫生间台阶及卫生间门的不安全因素没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务，同时，消费者夏某作为一位成年消费者，自己也没有充分注意存在的不安全因素，也存在一定过错，双方分担责任是合情合理的，纠纷的圆满解决体现了人民调解员不偏不倚的业务专业性。
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多条法规支持消费者维权
调解员认为，《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此外，《侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。 ”《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。 ”
