长春市消协发布2017年消费维权十大网络消费案例

 

　　案例一： 商家承诺药效却无效

 

　　【案情简介】 2017年1月，刘先生通过黑电台广告得知金鹿丸能治疗肾虚、尿频等疾病，商家承诺药效不好全额退款，便花费800元购买了4盒一个疗程的产品，服用半盒后感觉没有任何效果，便联系商家要求退货，商家表示将剩下的商品寄回，便全额退款，但消费者把药寄回一个月后仍没收到退款，商家却一再推脱，无奈投诉到消协。经调查和调解，消费者投诉情况属实。商家返还消费者钱款。

 

　　【案例评析】《消法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条（二）经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

 

　　案例二：  “无糖”糕点礼盒真的无糖吗？

 

　　【案情简介】陈先生于2017年4月15日在淘宝店看到一款无糖糕点礼盒，因患有糖尿病不能吃普通糕点，便花费48元进行购买。但收到产品后发现并没有标注该产品为无糖食品，消费者无法食用，认为商家利用互联网平台虚假宣传欺骗消费者。诉求要求赔偿。调查核实，消费者反映的情况属实，经调解，商家同意给消费者500元赔偿，加上退货款，共计548元。

 

　　【案例评析】最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）第68条规定：一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。《消法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

 

　　案例三：微信平台购“啵挺丰胸”承诺15天内有效？

 

　　【案情简介】2017年1月，消协接到外省张女士的投诉，2016年10月通过微信平台花费1980元，购买了丰胸产品（啵挺丰胸），该产品宣传7至15天内见效，无效退款，张女士使用该产品数十日后无任何效果，要求商家退款，多次与商家联系，均被商家以各种理由拒绝，无奈进行投诉。经协调，消协通过消费者提供的地址，联系到发货方，辗转找到经营者，最终经调解，商家为消费者退回了1980元。

 

　　【案例评析】微信（微商）交易，在社会生活中已屡见不鲜，但风险仍然存在，如利用朋友圈进行宣传，但在利益的驱使下，经营者会利用各种渠道加好友，往往朋友圈里的经营者，并非真正的朋友，一旦发生纠纷很难找到经营者。《消法》第八条第一款：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条第一款规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

 

　　案例四：网络饰品变蚀品

 

　　【案情简介】2017年6月谢女士在淘宝网购了一款翡翠手镯，卖家一再保证为天然正品A货，通过与卖家的交涉，最终以折扣价2000元的价格成交。谢女士在收到手镯后，将手镯拿到吉林省中坤珠宝鉴定中心鉴定，鉴定结果显示，卖家所售手镯为人工酸蚀注胶翡翠，并非天然正品手镯，故要求卖家退款并承担鉴定费200元。商家未按规定赔偿。经多次协商无果，投诉消协。工作人员通过中消协电商消费维权直通车，以网上调解的方式对卖家、淘宝客服以及谢女士之间进行了多方协商，卖家同意谢女士的退货申请并承担退货产生的邮费，以及鉴定费用。但消费者不同意要求三倍赔偿。终止调解，诉讼法律解决。

 

　　【案例评析】最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”《消法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

 

　　案例五：运动服吊牌标注材质有两个 究竟哪个是真？

 

　　【案情简介】2017年7月宋女士通过长春某商贸有限公司的天猫店铺购买运动服，价格为299元，收到商品后，发现衣服吊牌上标注材质成分为91%涤纶、9%氨纶，但实际衣服上标注材质成分为88%涤纶、12%氨纶，女士联系商家要求退货并赔偿，商家不予理会。宋女士进行投诉。接到投诉后，消协立即进行调查了解。经调查，商家确实存在虚假宣传的行为，最后责令商家按照消费者要求进行赔偿。

 

　　【案例评析】所谓引人误解的虚假宣传是指经营者为获取市场竞争优势和不正当利益，对其提供的商品或服务进行虚假和引人误解的宣传行为。我国反不正当竞争法第九条规定：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品质量、制作成分、性能、用途等做引人误解的虚假宣传。”

 

　　案例六：婴儿湿巾真的有提高机体免疫力的功效吗？

 

　　【案情简介】2017年8月17日王女士在长春市某医疗卫生用品有限公司淘宝店铺购买婴儿湿巾，商家宣传可以对多种病毒都有很强的抑制和杀灭作用，有抑菌消炎止痒，提高机体免疫力等功效。王女士购买后发现并没有上述功效。要求：退一赔三，不足500元按500元计算。消协经调查消费者反映情况属实，为消费者挽回了损失。

 

　　【案例评析】我国反不正当竞争法第九条规定：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品质量、制作成分、性能、用途等做引人误解的虚假宣传。”

 

　　《消法》第八条第一款：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条第一款规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。该公司宣传婴儿湿巾有提高机体免疫力等功效，已经涉及虚假宣传，有欺诈的主观故意，根据《消法》第五十五条规定退一赔三。

 

　　案例七：打印机不识别墨盒退换货遭拒

 

　　【案情简介】魏女士于2017年11月通过天猫某易购官方旗舰店购买打印机，第二日收到商品后，发现打印机不识别墨盒，导致无法正常使用，当即联系客服被告知不可能不识别，应属于操作不当，让去售后解决。经售后查看，黑色墨盒确实不能识别，又让找经销商解决。再次联系经销商，要求更换墨盒，却被商家以消费者无有力证据，拒绝更换。无奈投诉到消协。经调查，消费者投诉情况属实，经与公司客服协调，为消费者更换墨盒。

 

　　【案例评析】《网络交易管理办法》第四条从事网络商品交易及有关服务应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德和公序良俗。《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

 

　　案例八：淘宝卖家找借口不履行七日无理由退货

 

　　【案情简介】王女士2017年11月通过淘宝在商家购买一双运动鞋，收到商品后发现没有发票，并且鞋有质量问题，次日王女士便将鞋给商家退了回去，但是商家以不能二次销售为由拒绝给女士退货。投诉到消协，经调查，该鞋消费者并未穿着，商家也无法提供影响二次销售的证据，经协调，商家为消费者退回购物款。

 

　　【案例评析】该案件的焦点问题是商家以“影响二次销售”为由，限制消费者的“七天无理由退货”权利，所引发的纠纷，依据《消法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。理应为消费者退货。

 

　　案例九：通过“网页”信息购买扫地机无法使用

 

　　【案情简介】于先生在某网页订了一款扫地机，商家承诺货到付款，到货后于先生在未验货的情况下将货款交给了快递公司送货人员，过后于先生发现扫地机根本不能用，但此网页已找不到，于是找到快递公司要求提供发货地址和电话，但快递公司不配合，也不承担责任，于先生投诉到消协。消协工作人员电话联系快递公司负责人，通过调查和调解，快递公司同意联系商家，最终于先生拿回货款。

 

　　【案例评析】根据《消法》第七条“消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，第四十四条第（二）款“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与销售者或者服务者承担连带责任”。

 

　　案例十：货品标注成分与宣传不符

 

　　【案情简介】张先生在“阿里巴巴”网站上购买小神鹿酒，商家网上宣传有鹿茸成分，收到后包装成分并没有鹿茸成分，张先生认为被骗，投诉到消协。经调查情况属实，经调解，商家同意退款，免费赠送商品。

 

　　【案例评析】《消法》第二十条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。《中华人民共和国广告法》第二十八条，广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。此案涉嫌欺诈，应对消费者进行赔偿。