本期看点：
1、炸裂！海底捞无锡店首推“洗头”服务
2、编辫子、辅导作业…火锅店太拼了
3、海底捞教你挖掘顾客“隐形需求”
01
海底捞可以“洗头”了
太卷了太卷了，今年继演唱会捞人、夜市摆摊后，海底捞又可以洗头发了！
8月16日，“海底捞可以洗头发了”这一话题冲上了热搜。
◎话题截图
从网友晒出的图中，我们可以看到，提供增值服务的进门处除了“美甲、擦鞋”，“洗发”二字也被拓印上了。
进入其中，洗发区域是一个特定空间，里面有专业的按摩洗头椅、洗发水、护发油、毛巾、镜子桌台、吹风机，还有洗发师小哥，宛如一间小型美发店。
仔细观察会发现，洗发水有多种品牌，甚至还有儿童专用的，吹风机也是高端品牌。
桌上的提示牌显示，这项服务需用200捞币兑换，洗发体验区开放时间为每天的10：00~21：30，每位顾客洗发时长20分钟以内。
◎桌台上的温馨提示
据悉，这家店在无锡，是今年全国首家支持洗头的海底捞店。该店工作人员表示，“洗发服务是8月15日正式开设的，这几天来体验的顾客还是比较多的，顾客评价也很不错，之后会根据反馈来进行优化。”
此消息一出，引起网友热议，“足浴什么时候安排”“洗头比美甲还吸引我”“都卷成这样了，大胆梦一个海底捞提供SPA+采耳+洗jio”……
同时，海底捞官方也向火锅餐见回应：“无锡这家店的洗发体验区，是门店进行的个性化创新试点，旨在为会员提供更多权益，我们将持续关注顾客反馈，不断优化体验。”
严格意义上来讲，这次洗头服务并不算首次推出，火锅餐见了解到，早在2020~2021年，海底捞在广东清远的一家门店，就已经免费提供此项服务了，不过那时候去体验的人比较少，许多人还不知道。
“洗头服务其实疫情之前个别门店也有，期间停止了”，这次无锡店的回应中也解答了这项疑问，“现在又重新开始在个别门店推出，现在先是试点，未来可能会一点点向全国推广”。
02
餐饮服务还能怎么卷
除了常见的迎来送往，零食茶水，最近，火锅餐见又发现了一些花式服务，不仅新颖，还有话题度，更重要的是顾客很买账。
1、避免用餐不便，免费编辫子
上个月，小放牛炒菜馆推出了一项升级服务，把原本的免费编小辫升级为可辫多种发型。
店内还准备有各类发饰、工具，并宣称“一客一消毒”。甚至品牌还打出了“不会美甲、不会舞面，就会编小辫”的口号。
原本这项服务是店员顺手帮小顾客编了编头发，孩子奶奶很惊喜，顺理成章就变成品牌的特色服务。
其实看似一个细微的动作背后可以有几个含义：
·在消费之外，带来情绪的触动与惊喜。
·连顾客的发丝都能被照顾，门店的细节肯定也在线。
·当顾客离店后，形成期待，下次来可能还能变个新造型。
2、辅导作业+看娃，为大朋友一条龙服务
火锅餐见发现，海底捞洗头上热搜后，吼堂老火锅也及时跟进。提出可以提供帮忙看孩子服务、辅导作业、服务，以及看宠物。
吼堂联合创始人李小孬告诉火锅餐见，门店专门成立了服务小组，来服务有需要的顾客。
◎品牌微博截图
对于吼堂的做法，网友评论，建议全国推广。看来，火锅+的尽头仍在不断探索。
3、“跪式服务”送蛋糕引争议
一开门，一个帅哥身着制服，单膝跪地，戴着白手套的双手捧起蛋糕，眼巴巴等你签收。
这样的情景是求婚吗？NONO，这是好利来的送货上门“跪式服务”。
有网友体验了整个流程：除了半蹲单膝跪地，送货小哥还会询问蛋糕是否需要打开检查。征得同意后，他会小心翼翼把蛋糕盒打开，向顾客展示蛋糕是否完好。
还会详细介绍蛋糕的口味食用部分，另外，配送箱下还垫了一张白纸，主打的就是一个干净清爽、贴心周到。
据悉，好利来这一套服务，是把自家集团的另一个高端蛋糕品牌黑天鹅的流程复制，下沉到普通消费者中，让大家的少女心、仪式感、虚荣心得到满足。
03
给火锅人带来3个启发
1、自下而上的管理让门店有了更多巧思
有行业人士告诉火锅餐见，海底捞各门店从店员到店长可以发现一些用户痛点、有趣的服务案例，并在门店进行试点改进。
所谓用户需求驱动的创新，只有一线员工在大量接触顾客之后，才能获得提炼用户的真实需求。
这里店员不仅仅是个执行者，而是一个好点子的搜集者与观察者。
张一鸣曾分享过一个经验，大多的管理是建构式的，关键词是控制，即高层决策绝大多数人做执行。而自下而上的团队管理，关键词是涌现，即让个人的智慧涌现出来，高层再根据事物的背景来做决策。
2、唯快不破，主打一个执行力
今年“520”前夕，在海底捞的部分门店只要自带玫瑰，就能免费得到一杯“冰封玫瑰”。在网上被推火后，海底捞门店立刻设计出一套出品流程，让热度不断推升。
当收集信息、审批、决策路径较长时，很多有意思的点就会稍纵即逝。
拿“冰封玫瑰”来说，起初只是顾客的一个需求，当这种需求被放大，并快速做出决策进行复制，就有可能制造出新的大众需求。
3、顾客的隐性需求都在细节中
顾客隐性需求的背后就是价值主张。
比如不好直接说、难言之隐的，甚至是带有内心虚荣心的需求。
对于餐饮店的伙伴而言，不仅要有发现顾客隐性需求的眼睛，也要有听见顾客心声最小分贝的耳朵。
有时候顾客的需求并没有明确的指向性，需要门店的伙伴替他往下再想一层，挖掘模糊需求背后的真实需求。
总结来说，满足顾客的明面需求只能做到让他们满意，但能察觉顾客的“隐性需求”，才能做到让他们惊喜，这就是所谓的“利他便是最大的利己”。
本文转载自火锅餐见，作者：文博 大龙
