导语
近日，海底捞8元两片生菜惹来争议。
风评两面，一种认为，店大欺客，不值这个价；一种认为，要是嫌贵，不吃就可以了，世道艰辛，都有难处，相互理解就好，毕竟，淡季漫长，“地主家也没余粮”。
你怎么看？
01
生菜与土豆
成了上半年火锅行业的“两个大瓜”
近日，河北一网友发布了一条视频，视频中，一位女士说：“我们点了很多菜，生菜一直没吃。吃饱后想把生菜打包，没想到拿起来一看，就两片。”
◎顾客晒出的半份生菜
账单上显示，半份生菜8元钱，女士感觉有点离谱，于是乎，拍个短视频，记录一下美好生活。
店家表示，菜品都是按克重进行计算的，有固定分量，关于顾客反馈，他们“会登记”。
昨日，有媒体联系店家，工作人员表示，店内的食材，是按照标准份数、准克准两上菜，两片可能已经到达了克重。“这件事是不用去处理的，因为我们是用很精准的克秤来称重的，肯定是没有问题的。”
◎顾客账单
负责人言之凿凿，海底捞包心生菜的价值，自然也没必要详述，贵与不贵，还请诸君自辨。目前，事情仍在发酵中。
本次“生菜事件”不禁让人联想到数月之前的“天价土豆”，18元卖5片土豆（后证明是9元），一霎时，全网热议。
土豆与生菜，两样最寻常的火锅食材，竟成了热门新闻，倒是稀奇事。
其实，两件事爆发的原因在于“一种冲突”——顾客的常规认知与商家的“反常操作”，产生了观念上的碰撞。
很明显，顾客被“碰疼了”。
◎碰疼顾客的土豆（视频截图）
大众认知里，在菜市场，8块钱能买好几棵大生菜，18块钱能买一堆土豆子。
忽然之间，同样的价钱，只买了几片，原本脆弱的心灵，变得雪上加霜，关键是，拥有同样脆弱心灵的人还不在少数，所以，振臂一呼，天下云集响应，网民纷纷揭竿而起、举笔讨伐。
但是且慢，不能这么想问题——与自己不同的观念，一定是错的？
一名火锅餐见餐创联会员表示，如果火锅店卖的食材跟菜市场一个价，“我们怕是连裤子都得赔掉”。
当然，顾客也不是较真到拿秤去称、非要比对火锅店与菜市场的零售价，有个差不多就得了，都是出来吃饭的，又不是给自己添堵的，遇到离谱事件，吐个糟也正常。
不过，顾客行为背后的原因和动机，却值得火锅人深思。
02
性价比是伪概念
平衡顾客预期与实际需求才是最优解
我们不妨对这两个瓜延伸思考一下。
不管是生菜事件，还是天价土豆，很多顾客和火锅老板都聚焦到了“性价比”上，认为“不值这个价”、“性价比太低”。
有什么样的思想，就会有什么样的行为，很多火锅老板认为，“价格低，就是性价比高”，于是，很多火锅店开打价格战，并以“极致性价比”标榜品牌底色。
打开某团，百元套餐搭配十几二十个菜的火锅店，比比皆是。
火锅餐见曾体验过一家火锅店，108元的2人餐，包含锅底、2份小料和餐具，以及25道菜（小份菜），满满登登一桌子，气势惊人，但一尝之下就觉得，108元搞这么一大桌，体验却很一般——1包方便面、3片土豆、4片鸭血、5片薄豆腐、6根短川粉（长川粉截成）诸如此类，垫盘子的生菜还有些发蔫。
按理说，108元能吃到这么多菜，不该再有更高的要求，但这样的想法，无疑是在自我PUA；话讲出口，就是PUA一桌人。
我花钱买产品，就不能提自己的需求了？你认为你以数量取胜，我必须感恩戴德地买账并好评？这事，不一定。
在商业行为中，绝大多数人并不认为，低价就是性价比高。
如果他们觉得，此产品“就值这个价”，甚至“不值这个价”，那么，你的低价，就成了打垮自己的武器。
当年市井风刚兴起时，很多火锅店走低价，结果玩死了自己——越便宜，越没人买。
市场有个残忍的真相，这个世上，并没有物美价廉的东西，好货，都不便宜。
从这个层面讲，性价比（性能和价格比）无疑是个伪概念，因为任何以产品为导向、对用户需求的分析，都是失败的开始，这般做法，只会把用户带入无限的比价之中。
性价比，比的不单单是价格和性能，更多的是人性，是用户需求、是用户实际认知中的需求。
很显然，8元两片的生菜和9元五片的土豆，并不是顾客实际认知中的需求。
如今，餐饮行业哀鸿遍野，火锅更是进入了超长淡季，有些店为提高毛利而悄悄涨价，有些店为赢得客流而疯狂降价。
但有个不争的事实是，2023年第一季度，住户存款增加9.9万亿，而2022全年，住户存款才增加17.8万亿。
可见，人们越来越不愿意花钱了，不管你是涨价还是降价。
消费，成了敏感事件，多花一毛钱，似乎都在撩拨他们的神经，所以，生菜事件和天价土豆引来争议，并不稀奇。
那么，该如何破局？火锅老板可参考以下两步。
第一步，站在客户角度，为他们的实际需求做好最基础的配置比例。根据他们的消费场景（朋友聚餐、家庭聚会、生日宴、公司团建），提供一些参考，包括锅底选择、产品和甜饮品搭配等等，火锅老板可据此设计相关套餐和组合，帮顾客最优化省钱。
第二步，非常关键，在你与顾客达成共识后，要站到顾客看不到的角度和高度，引导顾客发现自己的实际需求和盲区，目的是让顾客的预期与实际需求达到平衡。
打个比方，如果顾客预计四个人花200，你来我往的一番推荐沟通后，付钱时，账单直接干到了400，即便食物再好吃、你的产品比同类火锅店价格再低，顾客也不觉得“值”，因为他的实际需求和预期产生了失衡。
这个过程非常困难，因为很多时候，顾客往往不知道自己的预期和实际需求是什么，商家只能引导他们、唤醒他们。
归根结底，目的很简单，让顾客觉得你在为他着想、为他省钱、体验感超值。
最后
生菜和土豆之所以引人热议，本质是顾客预期与实际需求不符，继而让人产生“性价比低”的认识，但顾客可以这么想，火锅老板不能，否则就进入了误区，容易矫枉过正，陷入低价战争中去。
洞察用户预期，使之与实际需求达到平衡，才是淡季之下的救赎之道。
本文转载自火锅餐见，作者：张冬
