朱女士在杭州开餐饮店，她说最近店里遭到了恶意投诉，仔细一查，那位客人好像纠缠她家门店很久了。记者赶到门店采访，一进门就发现，这家店有点特殊。
朱女士的餐饮店开在杭州朝晖路附近，主要做外卖生意。记者一到现场就发现了一张醒目的告示，“请用手机打字点菜给店员看，感谢您的谅解”。
朱女士解释说，她的店里大部分都是聋哑员工，如果不是采访当天是周末，恰好父母到店里帮忙，否则平时都是聋哑人师傅们在忙，所以才贴了这个告示。记者用语音转写功能和店员“小情”聊了聊。
记者：“跟顾客交流上方便吗，还可以，就大概意思他会懂。”
小情打字告诉记者，她觉得“杭州发展很好，所以来这里工作”。
她还认为无论身体残疾与否，“人人一样平等”。
朱女士：“其实也是个偶然吧，一开始招了一对聋哑人夫妇，发现大家沟通一开始有点不畅，最后沟通很顺利，没有多大问题。而且做餐饮，员工的稳定性很重要，而且我们相处很好了。”
朱女士告诉记者，她自营的门店在杭州有四家，总共有9位聋哑人员工。再说回她这次要反映的事情，12月24日，朝晖路门店接到一起投诉，顾客反馈餐品内有异物并附上了照片。照片中，面包上有一个大大的黑点。朱女士觉得这张照片十分眼熟。
朱女士：“一直找一直找，我在想到底是什么时候的照片，最后在其它门店，7月份的一个差评图里，找到了这张照片，所以我就把退款拒绝了。”
朱女士翻出另一家外卖平台的后台记录，今年7月13号，有人发起一个差评投诉，附带的照片，和12月这次可以说是一模一样。
朱女士坦言，7月份那次投诉，确实是门店的问题。
朱女士：“三明治里内馅放得比较多，特别是芝士肉松容易洒落下来，异物就会被粘到机子上面，下一个三明治做的时候，异物就会粘上去，其实就是烧焦的食材粘上去了。这个我们是认同的，而且那时候这张图被我拿来，当做一个负面的图，发给所有的员工，要他们提高警惕，所以我对这张图影响特别深刻。”
朱女士说，她查了下后台，发现这两起投诉的收货地址居然一样。她按照这个地址倒查，又发现这位顾客早在一年前，就多次在她门店下单， 又多次投诉。
朱女士：“从万塘店，到城西店，到现在的朝晖店，都是他投诉的（投诉理由呢）各种各样，比如说三明治的内馅小了，或者送到的时候三明治冰了，或者有一次更离谱，说我们吐司发霉，然后我打电话给他，我说吐司都是新送来的，怎么会发霉，他说没有发霉的，我只是觉得你的蒸蛋不好吃（既然他觉得你的店铺这么多问题，为什么还一直点）对，这就是我很不解的地方，我觉得他就是个‘黑粉’。”
朱女士说，之前的投诉，她本着“多一事不如少一事”的想法，都私下赔钱了事，但是这一次，对方用同一张照片故意投诉，她实在忍不了了，拒绝了对方的退款诉求。平台客服也回复“订单不是您的责任，建议您拒绝……后续帮您提报上去”，但最终的处理结果却是“已为您处理该理赔”。
朱女士气不过，觉得哪怕是平台方赔了钱，那也是不应该的。朱女士通过外卖平台和那位顾客沟通，她说“我已经举报你骗保了，如果再有别的操作，警察局见”，对方没有回应。
后来朱女士直接贴出了收货地址，对方立马转了38块钱过来。
但这位顾客坚称，“你们的鸡胸肉本来就做得很差”，朱女士说“那这次呢，还有之前没有发霉，为什么要申请食安”。
现在顾客的虚拟号码已经联系不上了，朱女士提供了之前的一段电话录音。
朱女士：“你昨天是不是在我这里申请了退款（顾客：对的）那个图片是哪里来的，你不要乱说了，你那个图片是我们城西店，7月份的差评图，我这边已经报警了，你这样恶意申请退款是要负法律责任的。我连原图都有，我跟你说，四家店都是我的店，所有的差评图，我都有。”
说到这里，电话挂断了。朱女士在平台上说，“这个钱我不要了，我要道歉”，“我要带民警和1818去你那里”，对方回了一句“对不起，可以了吧”。
朱女士说，事后想了一下，那位顾客之前订餐已经付了钱，又私下转了她38块，这个钱她收得不合适，于是凑了个100元整，把钱捐给了河南省南阳市慈善总会。
朱女士：“只要确实是我们的问题，合法的，我们都会处理的。我也希望其他的商家提高警惕。”
