餐饮老板经常进入一个误区，往往很重视打知名度、引流，却忽略了那些已经进店的顾客，才是重点营销对象。
从进店、点餐到离店，每个触点的体验，都会影响他下次决策，有时候一些小细节，会让顾客牢记，甚至主动传播品牌。
留住进店顾客，具体要怎么做呢？
品牌战略公司华与华的华杉说，一个品牌的营销，根本不需要靠复杂的理念。成功的品牌，往往只是在消费者来之前、来之中、走之后的不同阶段都做了对的事。
其实，这就是“触点营销”，通过顾客就餐过程中的一系列触点设计，累计成顾客对餐厅的认知，让其有超预期的体验感，下次还来。
比如，顾客来之前的触点就是广告语，作用是要让顾客带着期望而来 ；来之中的触点有很多，以下会一一细说，目的是让他感到惊喜与满意 ；走之后，就是让他带走信物 ，乐于谈论，成为品牌的传播者。
以下是顾客进店的8个触点，每一个环节都有最优解。
01 门头——招财门头，让顾客一眼进店
随机消费时，人们大都先看招牌，明确这家餐厅的品类、主打产品，再决定是否进店。
门头是消费者对餐厅的第一印象，好的门头得让顾客一秒即懂，一眼进店。 所以，门头最好有品类名、主打产品，和最大卖点（slogan）这三大元素。
比如有拈头，品类名是“成都市井火锅”，口号是“好吃不贵，丰俭由人”；豆捞坊，品类名是“潮汕牛肉火锅”，口号是“牛肉还是鲜的好，豆捞坊鲜牛肉，4小时上餐桌”。
02 迎宾——一句话把顾客拉进店
有眼色，会说话，又有颜值的迎宾对一家餐厅至关重要。当顾客在门口徘徊犹豫时，迎宾的作用就体现出来了。
“欢迎光临西贝，刚出锅的大骨头来品尝下，还有面食、炒菜、烧烤哦~”除了标准的“叫卖”话术，迎宾还利用气球、兔耳朵等元素吸引小朋友的注意。
海底捞的迎宾更无敌，但凡经过的顾客都会上前鞠躬询问，如果顾客表示不就餐，她们会礼貌欢送，赠送菜品卡，提醒注意台阶，欢迎下次光临，热情的微笑让人倍感亲切。
03 等位——互动互动互动，把顾客留下
顾客决定就餐，可长长的等位队伍很容易让人崩溃。这时一定要想办法留下顾客。
在九锅一堂等过位的顾客，第二次进店持等位卡均可获得八九折优惠；在刘一手，消费者等位后可享受八八折优惠，此外还能获得飞饼或现榨饮料。
还可以让顾客玩游戏赢打折。
“每桌派一人，与店长猜拳，三把定折扣”。在合肥的状姐火锅，只要顾客猜拳赢一把，就享受菜品4.8折；赢2把，菜品3.8折；三把全赢，直接菜品1.8折；
与此类似的还有跳远打折、王者荣耀段位打折等。
▲门口互动也可以吸引路人关注
04 入座——提供热毛巾等贴心小物
服务员引导入座时，如果客人中有老人小孩，尽可能带到靠近墙壁的位置，比较安全；如果有婴儿车，尽量安排在人少、空间稍微宽阔一点的地方。
海底捞的热毛巾服务就很有记忆点，网上有一条评论：“排队半个小时，一块热毛巾让我觉得值了”。
海底捞设有专人进行毛巾保洁和分发，要求必须在客人到桌后两分钟发毛巾，用餐期间要给客人发2—4次。而且要当面递给客人，不能跨锅递毛巾等。
05 点餐——服务员一句话提升营业额
在点餐时，服务员的话术，也能发挥以一当十的作用，直接提升营业额。
服务员可根据顾客已点的菜品，有针对性进行搭配推荐。比如顾客点了180多元的菜，服务员可以加一句：您是否要加一份饮料，这样可以凑够200元，立减之后节省10元，相当于饮品一折。
如果是带孩子的家庭聚餐，服务员可适当做一些推荐，适合孩子吃的番茄锅、菌汤锅，虾滑、蛋饺等。
顾客点完单后，服务员可以追问：“请问你还需要点些小吃甜品嘛？”
06 上菜——围绕“菜品价值感”下功夫
顾客点完菜后，就是用餐环节了。在这期间，餐厅如果从感官、情感等方面设计一些互动，可以赋予菜品更高的价值感，让顾客感觉物超所值。
A 向顾客演示制作过程，提升菜品价值 感
成都一家美蛙鱼头火锅店，直接把后厨制作部分搬到了餐桌。
顾客点餐后，服务员5分钟后会上齐所有配料，摆满一桌，然后边操作，边介绍食材和制作手法：“美蛙和鱼头现杀，经过10分钟腌制，鱼头中放了木瓜来保持鲜嫩。”
还比如，有些店在明档展示熬汤，操作人员那种搅不动的用力感，棒子不断碰到骨头那种叮咚咣当的声音，让顾客不用特意去看，就知道里面有不少骨头。
B 沙漏计时，超时就折扣
如今，沙漏计时成为很多餐厅上菜限时的工具。上菜超时就赠送对用的优惠券。
还比如，周师兄火锅在门店设置了“投诉有奖”，当场投诉当场兑现，比如投诉“味道不好”，奖100元现金；投诉“菜品不好”，奖100元现金。
对于顾客来说，折扣或者现金奖励是最直接实在的。
华杉说，顾客满意就是要他超过期望，让顾客能占一点点便宜。 即便不能让顾客占便宜，至少你得设计好，要顾客确保他绝对不会吃亏。
比如西贝的“闭着眼睛点，道道都好吃”，降低了顾客选择的风险，那万一真不好吃怎么办，西贝承诺“不好吃不要钱”。
07 餐后——超预期体验，提高回头率
以上，“来之中”是价值确认和体验惊喜。“走之后”呢？
华杉说，走之后，顾客就变成了传播者。他离开我，要带走我的口碑。记住12个字，“值得回忆，乐于谈论，带走信物”。
“值得回忆”是有他记得的东西，“乐于谈论”是他愿意到处去跟别人说，这就是传播者。 他怎么说，你要替他设计好。
“带走信物”就是最后还能带走一件东西，成为证据，还可以拿去展示给别人看。
A 福袋、盲盒等制造惊喜
比如去年，助消化服务火遍全网，小龙坎等多家品牌都玩起了花样；如今，助消化服务延伸出了更多的玩法，比如送福袋。
福袋里面可以是糖果、优惠券，也可以是零食小吃等，随即赠送。
比如魔法帽牛肉和牛小火锅，赠送给用餐会员特定价值的大礼包。后台会根据消费记录立即发放，比如顾客爱吃牛肉酱，就会赠送酱料券。
▲前几天，珮姐老火锅推出“高温补贴红包”，有菜品代金券、零烦恼可乐、百毒不侵伞等，有拆盲盒的惊喜感。
B 专属定制的筷子、杯子
有一家餐厅会对每一位就餐顾客进行登记，消费一次记一分。集齐日间50分、夜间20分的顾客，将免费获得一个专属杯，杯子上刻着客人的名字和座右铭，由餐厅保管。
客人以后每次来店消费，都能使用自己的专属杯子。这种个性化定制的积分方式，赢得了顾客的一致好评。
西贝也赠送顾客标志性的信物，就是给小孩子用的小围兜。带走之后甚至到其他地方吃饭也用，无形中传播品牌。
最后：
现场有神灵，细节是魔鬼。上述这一个个触点做好了，就能有效提升复购率，最终撬动大生意。
这样的顾客满意体系， 它不全是精明的营销算计，其实是一种经营的诚意，是我们商家和顾客之间相互的一种信任，一种心意，一种文化。
