“对服务的吐槽最多，其次是产品/口味，第三则是性价比，随后依次是食材、环境、上菜速度......”
近日，《2020川渝火锅差评大数据报告》揭露了部分火锅品牌在运营中的弊病，引起业内讨论与反思。
为此，餐见君“突查”了一批头部品牌火锅店，扒了近千条留言，梳理出最容易引起顾客“差评”的7个方面，并总结了应对妙招。
01
差评数据分析
“服务差 ”最高占七成
定位北京，先看看3家知名度较高的火锅店，差评区可谓“怒气值爆表”。具体分析如下——
A品牌该店的差评率1.7%，其实不算太高，但差评里因为“服务不好”产生的差评竟然占到70%，就不得不引发重视了。
B品牌从人均看属于中高端火锅店，整体的差评率比较低，差评均匀分布于产品、排队、服务、性价比等方面。
C品牌差评率是比较高的。人均超过100元的餐厅，竟然出现闹肚子、欺骗消费者等差评，无疑会对品牌口碑造成不可估计的损失。
包括这三家店在内，餐见君在某团上翻了几十家火锅店，总结出3条“差评共性”：
1、服务成最大的槽点 ，树大招风，在头部品牌的差评中体现得尤为明显；
2、除服务外，产品、食材、排队、性价比 等方面，也收到不同程度的差评；
3、有的品牌忙于跑马圈地，竟存在偷奸耍滑、欺骗消费者等负面行径。
当然，也存在消费者带有色眼镜，放大餐厅问题的现象，但怎样能够不辜负消费者的期望，值得每一个餐饮企业重视差评。
02
服务、口味、性价比
这7个领域容易爆发差评
“几乎没写过差评，但是今天真的被气到了”、“我必须要给他们点教训”， 这大概是消费者掏出手机，在评论区狠心评上1星的动机。
有关数据显示，火锅店差评共分为7大重灾区，针对这些重灾区，餐见君整理出差评回复模板，以及应对措施，仅供参考。
服务不积极
店员打闹聊天，锅烧干也没人加水
▲某火锅店差评截图（下同）
很多差评都提到了“店员打闹聊天、耽误时间” 、“一个个爱答不理，跟欠你家钱似的” ......
分析成因，可能是门店培训、管理不到位，也可能是服务员带情绪上岗。这些细节，都会让你的顾客调头走向竞争对手。
参考话术： 非常感谢您到店体验，由于我们招了很多新员工，业务不是很熟悉。今晚大家已经通宵学习提升服务质量了，服务搞不好，我们不睡觉......
上菜慢
下单半小时不上菜，现去市场采购了？
就餐高峰期，经常会发生“上菜慢、菜品断货 ”的情况。
建议学习下海底捞的“三分钟上锅，五分钟上菜”，iPad下单或手机下单，也能缩短上菜时间。
此外，统计菜品点购比率，按需备菜；设置每日特价菜，促成客户点购；结合真实需求，考虑是否采用净菜。
参考话术： 真的对不起，由于订单量多，导致上菜/送餐延迟，我们一定会加速上菜/送餐速度，希望您能给我们再次为您提供服务的机会。
性价比不高
人均100多还没吃饱，价格超预期
关于价格的差评，集中体现在：价格贵、菜量少、折扣低 等。
既然顾客选择进店，说明定价是可以接受的，此类差评多是体验感没有达到预期，可能是纸巾收费、地面太脏、菜品不新鲜等原因。
参考话术： 我们的份量都是按照标准严格执行的，没让您吃饱，还是很对不起！下次您就餐/点餐，可以备注一下哦，我让配菜小哥哥给您加点量！
排队时间长
店大欺客？有位置还让等
“里面桌子空了一半，外面还在排长队，浪费我们的时间就为了让看起来生意火爆？”
我们经常看到门前排长龙，店内空一片的现象，大多数网友差评都指向为商家的饥饿营销。餐见君了解到，存在这种可能性几率不大，或许因内部工作流程没有衔接到位，导致了这种感受。
参考话术： 实在抱歉，由于员工排班问题，为保证服务质量，部分就餐区域未开放，我们会继续完善管理流量，为您提供更好的体验。
味道差
锅底越吃越咸，一次比一次难吃
锅底咸、回口发苦、越煮越浑、油发黑 ，都是常见的差评。
如果连做餐饮的本质：好味道，都守不住的话，那距离告别市场不远了。
参考话术： 您反馈的问题我们非常重视，我们已和厨师长沟通，一定加强技术培训，同时，也希望您能继续监督我们。
闹肚子
吃完三个人都闹肚子，彻底失望了！
火锅店食安问题多源于食材品质不过关、后厨操作不规范，比如鸭血造假、小料变质、菜叶上有虫、员工不带头套口罩等。
排查后厨前厅、加强员工食安意识、搭建操作标准、规范，不要让所有努力都功亏一篑。
参考话术： 非常抱歉给您带来不好的就餐体验，方便留一下您的联系方式？我们会转交给相关负责人核实处理，也可以拨打客服电话：xxxx反馈。
优惠规则混乱
低价诱惑团购，套餐竟不含锅底
为了揽客，不少餐厅在美团推出低价套餐，消费者购买使用后，才被告知不含锅底小料费，需要另付。商家也很冤：明明有注明，是他们没看见啊！
同样，关于优惠券的差评还有：这家店能用，那家店不能用、消费满多少才能用、机器坏了不能用......
既然让利给消费者，就要让的爽快，让出好体验。让顾客得便宜，却又设置重重门槛，这是搬起石头砸自己的脚。
参考话术： 对不起，是我们的失职，未提醒您优惠券的使用规则，这是我的电话：xxx，下次来店里直接找我，给您免费送两个菜。
03
消灭差评
优化门店管理是首要
如何消灭差评？餐见君建议从两方面着手——
对内：优化管理，做好员工培训
红利期，拼老板的战略能力，瓶颈期，拼门店的运营能力。差评问题，归根结底是精细运营问题，QSC（品质、服务、清洁）得抓牢。
2020年初，西贝重启精益赛场，打破“铁饭碗”：每20家门店为一个竞赛组，由总部派出裁判，在生产、服务、食安、场景等方面，对门店进行全面帮裁，促进门店管理升级。
肯德基花费大量时间和资金在培训员工上，每年超2万名员工、97%的店长接受了培训。
对于千万中小品牌来说，更要重视标准执行是否到位，即使再不起眼的“标准”没有做到位，也会影响消费者体验。
对外：适当放权，设置专岗监测
研究表明，如果当场为顾客解决问题，95%的顾客还会再来。
因此，当一线服务员可以自主进行最及时的危机处理，往往就能大事化小，小事化无。
海底捞服务员就被赋予了很多“权力”：送菜、给顾客送礼、打折、代替顾客外出买店内没有的物品 等。
何时给顾客送、如何送、送了后如何，这种“送”文化，是需要进行培训的——送，要送出感情，免，要免出价值。
另外，建议设立专门岗位，安排专门人员（可以是店长），对线上差评进行实时监测、反馈。
这个人，需对餐厅运营情况十分熟悉，有较强的应变能力，擅长人际沟通并有较强的文字表达能力。
写在最后：
西贝贾国龙说，“餐饮业是来不得半点虚假的行业 ，什么时候不好好做，饭菜质量不好，价格高，服务不好的时候，客流马上就下降。”
当你的客流下降，其实是你的基本面出问题了，而当再回归到基本面，好好抓饭菜质量，好好抓服务和环境，客流就又回来了。
“ 餐饮行业就是勤行，百年老店百年忙，稍微懈怠就站一旁。” 希望每一个经营者心中都有这根弦。
