最近朋友向我安利了一位“明星点单员”，热情专业会说话。
门店做过测试，他高峰期一小时点单杯数比别人10多杯，放大到全天，平均一天能多卖几十杯。
话说对、会引导，简单的服务流程对门店业绩到底有多重要？
01 话说得漂亮，点单杯数提高15%
这位“明星点单员”隶属于郑州一个名叫唐饮的茶饮品牌，据说“有海底捞的热情体贴，又有直抵顾客需求的专业感” 。
为一探究竟，我进行了一次探店。
脚还没踏进门，就听到这位点单员的问候，“欢迎光临”的声音洪亮清晰。
我在店里坐了一会儿，这位点单员一直保持热情主动，话术动作标准
“这是菜单，有什么想喝的帮您推荐。”
“荔枝系列是我们的主打，推荐试一下。”
我在店里坐了一会儿，每个顾客，他都能做到点单动线清晰，态度热情但又拿捏得刚好，体验流畅且舒适。
从进店问好到产品推荐、新品介绍、双手递给小票，建议座位休息。没有多余的话，但句句都踩在点上。
据店里负责人说，公司也是从老员工里千挑万选，才选出了这位点单员。门店做过一个测试，在同一天的高峰期和普通时段，抽取不同点单员的成单量。
随机抽取一天高峰时段 （19:00-20:00）：
“明星点单员”点单数量为42单
另一位点单员为35单
普通时段 （17:00-18:00）：
“明星点单员”点单员单数量22单
另一位点单员18单
以上对比的是单数，整体上杯数也有差别。经过多次测试，门店大致得出，相对优秀的点单员能将日点单量提高15%。再结合节假日、客流高峰，平均量化下来，高峰期一小时杯数相差15杯左右。
会做生意的点单员，相当于“浑身上下都在做营销”，分分钟拉升门店营业额。
会做生意的点单员，相当于“浑身上下都在做营销”
那么，一位能点单、会拉客的点单员，要具备哪些“自我修养”？
02 会做生意的，都懂这8条“点单精髓”
结合上文这位“明星点单员”，以及其他连锁品牌内训要求，我梳理出了点单流程每一步的“操作精髓”。
1、进门一定要“欢迎”，迅速建立情感连接
上文的“明星点单员”，顾客进门一定会注意到，因为他“欢迎光临”喊得太热情且及时了。
让人印象深刻的还有1点点，顾客进门全员欢迎，顾客离开全员欢送。
1点点的欢迎术语让顾客印象深刻
这个举动能够迅速拉近与顾客间的情感距离，建立品牌服务标准化的印象。
2、顾客不知喝什么，推荐试饮为点单埋伏笔
在扫码点单未铺开之前，有些高人气的门店，会在排队点单的队伍中分发试饮。
当下这一做法依旧奏效。顾客进门不知道喝什么，可以利用犹豫的时间推荐试饮，同时对新品、招牌产品加以介绍，用味觉“锁脑”，减少流失单率，也为点单埋下伏笔。
3、快速get到顾客的需求点
顾客实在不知道喝什么，或不知道如何点单时，点单员应该帮客户捋一下思路。
具体做法是：由系统到子集，精简选择范围。
先让顾客从系统大类（果茶、奶茶、冰品、咖啡）中做选择；
再根据顾客需求细分介绍，比如喜欢哪种水果（没有明确倾向就推荐当季水果）、口味是否偏甜、清爽还是醇厚，等等；
最后直接推荐或让顾客二选一。
话术举例：
“您不喜甜，这三款都可以做无糖或三分糖的，很适合您。”
“这款葡萄用的是当季的夏黑葡萄，特别新鲜，您可以试试。”
4、见缝插针，推荐新品
顾客做决定之前，上文那位“明星点单员”会见缝插针地说：“这是我们新推出的荔枝饮，结合了乌龙的香气，很清爽，很多顾客都觉得口味不错。”
推新品不是“硬推”，在推荐点单的时候“察言观色”做推荐，效果更好。
5、多说一句话，提高客单价
“需要加一份芋圆吗？喝起来口感更好。”
有时候多加这么一句话，加一份小料，客单价也会随之提升。此处可以复习一下星巴克的经典点单过程：
先确定顾客要点什么；
确定杯型，问是否要“升杯”；
推荐新品；
建议性销售，甜品、周边、棒棒糖等等；
结账时，如果顾客有会员卡，查看会员信息，看是否有享用券、优惠券，并再次建议性销售。
6、准确核对复述，“先做对再做好”
别小看复述这一项，有时顾客点单杯数较多，现场忙乱，7分糖、3分糖可能傻傻分不清楚，以至于出杯后口味出现偏差。很多差评也由此而来。
做对，是做好的第一步。 一旦点错了产品，再贴心的服务、再温馨的话术都白搭。
此外，复述传达的也是一种认真服务的专业态度。
“您好，再跟您核对一下单子，您点了xx奶茶半糖、xxx水果茶7分甜，还有一杯无糖的纯茶，您看对吗？”
7、适时加入一些“增值服务”
除了顾客离店口号欢送以外，一些增值服务更是增强了顾客的情感记忆。
茶颜悦色有及时伞的服务，与借伞的顾客建立起情感链接，顾客下次在任一门店还伞的时候，可能还会复购。另外，门店准备的小药箱，也是增强了顾客对品牌的情感记忆。
8、顾客已经不满意了，学会及时“熄火”
点单员往往是处理客诉“第一人”， 客户投诉的角度无非产品、服务、卫生等层面。
在星巴克，客户如果提出口味有问题或者不喜欢，门店伙伴会先了解一下是哪方面出了问题。
如果是自身问题，会向顾客解释并道歉重做；如果顾客自己不喜欢，门店伙伴要先解释这杯饮品应该是什么味道，如果顾客执意要换，可以更换一个别的饮品。
茶颜悦色用“一杯鲜茶的永久求偿权”的方式，也充分表达了诚意。
一杯鲜茶的永久求偿权
在一些连锁品牌中，对标准话术、语态经常有操练和考核，这些细节也往往决定一个品牌的服务水平与段位。
03 怎么选出一个“有眼色”的点单员
对大多数饮品店来说，点单员这样的“核心岗位”，选对人，比培养人更重要。
有的人，生来就是“天才销售”，比如李佳琦，自带亲和力和说服力；有的人做事严谨认真，但有严重的“社交恐惧”，不愿意和陌生人打交道。
星巴克的点单员“李不拿铁”，在短视频平台上有着近百万粉丝，话风清奇，让你感觉购买的不仅仅是一杯咖啡，还附带一个有趣的灵魂，从而成为星巴克的“幽默担当”。
选一个有销售潜质的人做点单员，提升营业额就事半功倍。
那么问题来了：怎么选出一个“明星点单员”？
跟多个品牌的负责人沟通后，我总结出5个选人的参考思路：
先看“破冰” 能力：比如说一个新员工到公司，能否快速和周围人打成一片、破冰能力超强，体现在门店，就是亲和力和主动性。
再看“抓重点” 能力：在汇报工作或发言时有较强的总结能力，或是学习力较强，能快速抓住问题的重点，从多个维度拆解分析和解决问题。
还有“讲故事” 能力：注意观察聊天，会跟同事讲故事、能够生动地表达观点，能毫无违和感地切入话题、融入谈话中，这样的人，表达能力都不会差。
情商不能太低 ：有眼色、会关心人、不“口无遮拦”，这样的人点单效果都不会太差。
记忆力要好 ：首先能记住点单需求，而且不脸盲，能够记清熟客，以及熟客的口味喜好，是否可以推新品等。
结语
做得了茶、喊得了麦、掌控前台，还能后台备料，这是一线饮品人员的真实写照。
相对饮品制作，点单是个综合能力的体现，也是服务意识的转换。
饮品业，归根结底是服务业。 用“手”点单还是用“心”点单，营业额只是一方面，更重要的是，它代表着一家门店传递给顾客的温度。
