有些人就是这样，你跟他讲道理，他跟你耍流氓，你跟他耍流氓，他又跟你讲法律，表面愿意沟通，实际背后藏刀，遇上这事谁都得急。
前些天，餐见的粉丝群里就发生了这样的事，冤老板的店被几个人恶意差评，盛怒之下要“修理”差评人，不过最后被众人按下不提。之所以有恶意差评的判断，是因为仔细观察后发现，评论中有几张图片根本不是店里的菜，之前积累一年多的五星战绩一夜陨落，冤老板气得拍碎了一张楠木办公桌。
在餐饮店的日常经营中，收到差评甚至恶意差评的事并不少见，特别是现在这个“点评即正义”的历史阶段，一个差评就是一座山，挡住大量在网上找店选店的顾客，所以，理解其评分标准，正确处理差评已成为现代老板经营过程中的必备技能。
了解星级计分规则， 建立差评数量“红线”
在大众点评官网查询，对“商户的星级和打分是怎么算的？”相关答复中有这样一段描述：
商户的星级是综合网站众多会员的“总体评价”，根据科学的计算公式由系统自动更新而成，没有任何人工干预。会员对该商户的口味、环境、服务等打分，系统将所有会员的打分进行平均，再根据预定的几项指标（包括点评数、点评时间、会员/商户的信誉度等）进行调整；系统每天更新评分，当天新增的默认点评将在两天后纳入星级计算（即9月1日添加的默认点评将在9月4日纳入星级计算）。
在询问过官方客服之后，也得到了相似的答复，由此大致可知，目前商户的星级是在会员评分加权之后去平均值，具体加权多少外人难以得知。
不过，餐见君在大众点评上分别统计了30家五星、四星半和四星餐饮店数据，这些店铺分别来自北、上、广、深、苏、杭、武、郑、成都和重庆，这些店除星级之外，还有一个共同点——点评条数都在5000条以上，如此体量的研究样本，对我们做出参照值也起到一定作用。
·10家五星店铺
·10家四星半店铺
·10家四星店铺
通过统计对比，不论五星、四星半还是四星商户，好评占比的浮动都比较大，而差评相对稳定，五星差评基本在3%以内，四星半在5%以内，四星则在7%以内。
在不少消费者看来，五星评级为“必去”，四星半为“推荐”，四星为“可去”，四星以下“需要斟酌”。作为参考，在经营者的日常工作过程中，可以通过计算差评占比预测星级，提前做出调整部署。
经营者可以把差评保持在四星7%以内，7%即为“差评红线”，5%可以视为优秀状态，3%为最终目标，触碰7%的红线，就要加强注意了。
当然，以上统计数量较少，不足以作为通用标准，但设定相关预警红线，对提升日常经营质量也可起到监督作用。
他强任他强，微风拂山岗
即便有了预警红线，也无法完全阻止差评出现，而当它出现时有没有解决方法呢？从某种角度看，门店和顾客的关系就像一对情侣，从来分分合合，哪有一帆风顺，为此，餐见君咨询了身边一位情场高手，得到了一些经验，总结下来，可以用以下方法尽量化解：
第一种——我方失误
这部分差评几乎或大部分由我方队友造成，上菜时间过长、菜品出现恶劣异物、服务人员与顾客发生冲突等等，属于“真实差评”。
当这类差评出现时，店方管理人员要迅速反应，尽快联系到点评人，稳定点评人情绪，就像对待生气的女朋友一样，“她说的都对，说什么都有道理！”待对方情绪疏解后，再进行相关补偿。
切忌千万不要在情绪上去和点评人对抗，更不能本着“先让对方消消气”的念头无视一两天，因为“冷静”过后即便解决了问题，删除差评，对方大概率也不会再来消费，甚至会产生1个人影响身边17个人不来的差劣口碑，因为，从心理上饭店没有做到“及时满足”的需求，在对方看来就是有“缺陷”的饭店。
第二种——各有问题
这部分差评由双方共同造成，也许食客就餐时心情不佳，店内空调又恰好坏掉，也许服务员长得太像前任，睹人思人，菜品又恰好不够新鲜。店内确实有短板，但给出差评则显得太过严格，属于“伪差评”。
面对这类差评，就像面对一个哭喊着：“你没错，都是我的错！”的女朋友，有效解决步骤如下——先真诚道歉，甭管有没有错，让女朋友不开心就是错，然后提出补偿方案征求顾客意见，大多数顾客往往给台阶就下，少部分搞不定的多是赔偿力度不够，目前有老板爆料，一个7级点评会员五星好评/差评大概在一到两百之间，赔偿尺度，老板们还需自行把控。
第三种——恶意差评
这部分就是令众多老板气愤不已的恶意差评了，不管同行相杀，还是蓄意敲诈，都是一种“敌明我暗”的不公平对话，面对这类差评，官方回复是“搜集证据进行举报”，但实际效果并不好，有餐饮老板告诉餐见君，在被同行多次恶意差评后他也多次举报，但无一得到解决。
面对这种情况，就不能像对女朋友一样仁慈，证据充分的可以合理反击，抓住对方漏洞，在回复中将对方斩于马下，没有证据的也不要着急，针对差评提到的某一点，进行详细分析，如果能联系上产品优势，反而可以看作是一种宣传。比如，恶意差评“吃到的米饭像石子”，正常店里的米饭都在电饭煲里保温，有专人照看，基本不可能有“像石子”的情况出现，针对这点，可在评论下回复米饭制作过程，大米产地，其他顾客好评等。
最后
门店运营过程中难免有差评出现，但差评并不是“世界末日”，只要控制在一定范围内，都是可以接受的，在面对恶意差评时，也无需着急上火，设置好“差评红线”，扎实日常管理，顾客是能感受到“真情实意”的。当然，在“点评”的世界里，商家地位被动，希望官方能听取真实声音，对点评机制做出升级改进。
