从四川简阳的一个四张桌子的小店，到千亿市值的餐饮巨头，很多人都说是因为海底捞的服务好到变态。但奇怪的是，中国餐饮业再也没有出现第二个「海底捞」。
下面，我们就来看一看——海底捞，你为什么学不会。
不只是服务好
1994 年，张勇的妻子在麻将桌上胡出一把「海底捞月」的大牌，海底捞由此得名。正在筹备火锅店的二人与朋友施永宏东拼西凑拿出 8000 元，支起了四张火锅桌。
张勇曾是四川拖拉机厂的一名电焊工人，并没有经营餐饮行业的经验，当时炒的火锅底料也是差强人意。为了在遍地火锅的四川生存下去，张勇只能用周到的服务来弥补口味的不足，为客人擦皮鞋、看孩子、提供免费的水果等等。
如今，海底捞依旧保持着近乎夸张的优质服务。但话又说回来，好到变态的服务在一家门店很容易做到，但能在几百家门店统一执行并不是一件简单的事。究其根本，提供服务和享受服务的都是人，好服务自然离不开对人的管理和培养 。员工的严管理与强激励双管齐下，成为海底捞 400 余家门店服务水平始终如一的重要保障。
图片来源：海底捞官方网站
海底捞员工的绩效考核与顾客满意度直接相关 。海底捞将店面分为 A、B、C 三个等级，而评级最重要的标准是顾客满意度。当门店获得 C 级后，如果 6 个月内没有改善，店长将被撤职，员工的奖金与晋升空间也将化为泡影。因此，让顾客满意是海底捞员工最重要的任务。另外，海底捞对员工的管理非常严格，在员工培训手册中甚至对捡拾物品的姿势等细节都有统一规定。
餐饮是典型的劳动密集型产业，人员的素质和稳定性至关重要。海底捞成立之初，张勇就提出了「把员工当家人」 的理念。当多数餐饮业工作人员都住在阴暗潮湿的地下室时，海底捞的员工可以住在距离门店步行 20 分钟以内的正规居民楼，而且配有空调、热水器、WiFi 等设施，还享有带薪年假、报销回家车票、子女教育补贴等福利。
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当然，海底捞员工的工资待遇相比于同业也是遥遥领先，而且实行计件工资制 ，大大提高了员工积极性。一个一线城市的海底捞初级员工底薪约 4000 元，在计件工资下如果手脚勤快可以拿到 8000 元左右，工作一年以上的高级员工更是月薪近万。难怪在海底捞的门店，经常能听到店员们碰面都会低声道一句「辛苦」或「加油」。
更重要的是，海底捞有着明确的员工晋升体系 ，让员工看到了自己未来的职业路径，从而提升企业归属感、更努力工作。海底捞所有的店长、经理等都是由店员提升而来，表现优秀的员工还将被选入「海底捞大学」进行店面管理相关培训，成为海底捞储备人才和日后新店店长的候选人。
好的商业模式，就是能算得过别人算不过来的账。海底捞虽然对客户服务、员工管理付出了极高成本，但早已被高翻台率 所覆盖。贴心的服务给海底捞带来了巨大的客流量，而且有了高人气以后，海底捞并不需要把所有门店都开在核心商圈，就能保证充足的客流量，从而降低了房租成本，且更大的原料需求也提高了采购的议价能力。
从餐厅到餐饮集团
张勇的野心不仅仅是餐厅，而是拥有完整产业链的餐饮集团 。为了保障菜品高度标准化，海底捞建立了强大的供应链体系。
十几年前，市场上少有服务于中式餐饮的成熟供应链企业，张勇便决定自建专业团体，以应对多区域运营时采购、物流、配送等环节出现的问题，为之后的大举扩张做好准备。很快，专注火锅底料供应的颐海国际、负责餐厅装修设计的蜀韵东方、从事餐饮咨询及人力管理的微海咨询等上下游关联公司先后成立。
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供应链的布局不仅可以降低采购成本、保证食品安全、提高经营效率，而且还能让海底捞专注于餐饮核心业务，实现规模化增长。更难能可贵的是，这些最初为支持海底捞餐厅而成立的关联公司如今已经拥有成熟的第三方业务，并成为行业龙头 。
2017 年，颐海国际先于海底捞在港交所上市；正在积极筹备 IPO 的蜀海国际已经成为国内餐饮标准工业化与供应链管理的标杆企业，7-11、金鼎轩、焦耳等连锁餐饮企业都是蜀海的客户。
蜀海国际主要客户，图片来源于网络
走在前列的全球扩张
餐饮企业的发展壮大离不开大规模的门店扩张。贴心的服务、强大的员工组织力、完善的供应链布局，也成为海底捞能够标准化运营并快速扩张的重要保障。
2018 年在港交所上市后，海底捞加快了扩张速度，全年开店 200 间。新增门店多位于二、三线城市，单店面积较老店的平均面积有所减小，但保持着日均 5 次的高翻台率。可见海底捞门店数量还远远没有饱和，仍有很大的增长空间 。
此外，海底捞还加快海外扩张的脚步，在美国、欧洲、日本、韩国等地均设有门店。虽然海外门店尚未实现盈利，但海底捞可以说是在全球连锁道路上走得最远的中餐企业 。如果能够探索出可复制的海外地区盈利模式，对于海底捞，乃至整个中式餐饮行业都是一项极大的突破。
总而言之，海底捞看似简单的经营模式，背后却是一整套颠覆性的管理系统，并经过多年的试验和执行，才成就了今天的海底捞。其他餐饮企业要学习恐怕也不是一朝一夕，而且很难完全复制。
优质的服务体验、独特的管理模式、完善的供应链为海底捞筑起了宽广的护城河。
