走在西安的大街小巷，随处可见大大小小的餐馆门口都摆放着员工招聘广告，“急聘”、“常年招聘”、“大量招聘”俨然成为餐饮行业用工现状的代名词，“节假日福利、带薪休假、优秀员工公费旅游”等福利更是被写在招聘广告中的突出位置。可以发现，许多餐馆为了招聘也是使出浑身解数。以往主要在节假日前后困扰餐饮企业的用工难问题，现如今已发展成为常态化现象。
为了能对餐饮行业“用工荒”问题进行深入的研究，西北大学经济管理学院学生调研团队走访了西安市城六区内近200家餐厅，共回收有效问卷321份，其中包括217份“服务员篇”和104 份“经理篇”。通过对餐饮企业的实地调查发现，几乎所有的餐饮企业均在不同程度上存在“用工荒”问题。根据调研团队的统计样本数据显示，餐饮业服务员岗位空缺率平均值(1-招聘人数/总需求人数)高达22.4%。鉴于餐饮行业“用工荒”问题的严峻性，本文将以实地调研数据为基础，从企业、行业和政府三大层面提出针对性的解决方案，从而有效地缓解“用工荒”问题。
一、来自服务员的主观评价
在“服务员篇”的调查问卷中，我们通过设计包含工作强度、工作时间以及现有工资、工作福利、员工培训、晋升空间、工作环境等六项主观评价指标，对服务员的工作满意度进行了调查，结果如表1所示。
表1 受访服务员对目前工作的满意度评价
根据统计结果显示：(1)37.79%的服务员认为该行业工作时间长，工作强度大;(2)44.7%的服务员对自己的工资水平并不满意;(3)34.1%的服务员认为公司提供的工作福利不够完善;(4)30.87%的服务员认为餐厅的培训内容对自己未来的发展作用不大;(5)39.63%的服务员认为晋升通道狭窄;(6)近70%的服务员对工作环境、人员相处较为满意。
从服务员整体满意度上看，除了工作环境理想之外，无论是工作强度、工资福利、培训机制还是晋升渠道，服务员都在很大程度上表现出了对该岗位的不满。其中，近半数服务员对现有的工资水平表现出不满意，而薪资水平较低也构成了餐饮行业“招工难”的首要因素。同时，再加上工作强度较大、福利措施不足、晋升渠道狭窄等问题也降低了这一行业对服务员的吸引力，而这些因素也是造成服务人员的流失的重要原因。
二、餐饮业用工现状亟待改善
通过走访多家餐饮企业后发现，一方面，服务员平均每天工作时间为10-12小时，做六休一，而且岗位工作职责设定往往不明确，导致一岗多职、一人多责，员工经常处于超负荷工作状态;但另一方面，服务员的劳动报酬与其工作强度并不成正比。调查数据显示，43.78%的服务员薪资在2500至3000元之间(图1)，远低于西安市平均工资4023元。尽管有66.82%的服务员表示有提成奖金，企业有严格的绩效考评，但是数字的涨落给服务员心理上带来的效应是不等价的，许多员工对于提成数额、发放频率等并不满意。餐饮企业一线员工无法从工作中获得满足感，其工作成绩不被认可，也是造成员工流失的一大重要原因。
图1 受访服务员工资水平分布图
图2 受访服务员享有的工作福利分布图
除了货币性激励机制不够完善外，大部分餐饮企业也忽视了非货币性激励机制和企业文化建设。在走访过程中，55.76%的服务员表示没有带薪假期(图2)，只有一小部分服务员提到公司会举行不定期聚餐，每月为员工过生日等团建活动。服务员时常处于“高压”的工作状态，其心理压力很大且无法排解。若公司缺乏企业文化的建设，缺少管理层与员工之间交流的机会，在员工人情关怀、忠诚培育方面没有给予应有的重视将会直接导致企业没有凝聚力、缺乏向心力，使得员工没有“以企为家”的归属感。因此，他们在遇到合适的机会时，便会纷纷选择跳槽。
此外，晋升通道狭窄，晋升速度缓慢也是餐饮企业的又一重要特点。餐厅的管理岗位很少，再加上餐饮企业缺乏公平竞争机制，当一些餐饮企业管理职位空缺时，企业更倾向于通过外部招聘来补充管理岗而不是内部提拔。所以一线的服务员工在面临内部较大的竞争的同时，其晋升渠道也变得非常狭窄。
位于西安南郊阳光新天地一家陕西菜馆，我们向店内一位年轻服务员询问了用工情况。在采访中她提到，在餐厅工作很累，有时还会受到顾客的刁难。另外，经理的高压管理，使得其内心压力很大。但由于自己年纪轻，刚步入社会，从事服务员只是“快速就业”的无奈之举，一旦有了去处就选择离开。当问到为何不留在该餐厅继续发展时，她谈到：“一个餐厅就只有一个经理，从服务员做到经理需要很多年的工作经验，而且服务员流动性很大。所以为了快速上岗，管理职位一般都是从公司调配或者从外面直接招聘，我们想要晋升很难。”类似这样经历的外地年轻打工者还有很多，普遍认为餐饮行业是最没有诱惑力的职业之一，就是在于员工在企业中无法找到很好的发展空间。
三、行业内部用工不规范问题突出
图3 受访服务员是否签订劳动合同分布图
在走访过程中我们发现，几乎所有餐饮企业都为员工提供食宿，保障员工的基本生活(图2)。但是其中有将近一半的餐馆并未与服务员签订正规劳务合同(图3)，劳动关系不规范，一旦发生纠纷，从业者往往处于吃亏受损的境地。与此同时，近94%的服务员表示公司并未为员工缴纳社会保险，使得员工缺乏“安全感”，这成为了打工者不愿长期从事餐厅服务工作的又一主要原因。可以说，餐饮业出现的缺工、短工等问题与餐饮行业内部用工不规范问题有很大关系。
在实地调研过程中很多经理向我们表示，服务员行业流动性高，餐饮业几乎都不签订劳动合同，这样用工方式较为自由。而且为了降低用工成本，业内的企业也很少会为员工缴纳社会保险。反观，西贝莜面村和海底捞等成功的连锁餐饮企业就做出了很好的表率。西贝总裁贾国慧曾说：“充满人情味的关怀，往往最能俘获人心。”在西安市南大街一家西贝莜面村，一个服务员阿姨开心地向我们表示：“公司每月都会给她一笔奖金，工资相对其他餐饮店也是较高的，而且公司会为他们缴纳社会保险，经理也不摆架子，对人特别友善。她很满意现在的这份工作，并会好好珍惜。”这里几乎每个员工对公司企业文化都十分认可，工作满意度评价也很高。经理向我们透露，在西贝入职，公司会与其签订正规劳动合同，为每个员工缴纳社会保险，解决员工工作的后顾之忧。在西贝工作的员工，培训期间不仅学习到技术，还可以学习如何交流。员工常常会参加各种集体活动，比如拜师仪式，员工生日，晋升派对等。此外，西贝非常注重管理层与一线员工的交流，如果有员工生病了，公司会单独提供病号餐;工作干得好，店长会扫打赏码直接给员工打钱。可以说，各种关怀手段与员工所建立的情感联系是让员工留下来安心工作的重要前提。
四、新生代从业者离职率居高不下
图5 具备离职意向的受访服务员年龄分布图
根据调查数据显示，30岁以下的餐饮业服务人员占比高达67.4%，同时近70%的餐厅经理表示更愿意招聘此类人群。可以发现，新生代从业者已经成长为餐饮业服务员的主力军，然而在现实工作中，他们却没有展现出足够的职业担当。调查数据显示，30岁以下的从业者近期考虑换工作的比例高达67%，并且在过去一年平均每人变换工作数1.08次，其中有近31%的新生代就业者在过去一年里变换工作数达2次及以上。另外来自餐厅经理所提供的数据显示，近40%的经理明确表示年轻人对服务业工作缺乏敬畏心，甚至对该职业存在偏见和歧视。
在西安市高新区一家火锅店，我们从经理那了解到，尽管服务员表面工资不高，但是企业提供食宿会解决员工生活的一大笔开销，因此服务员行业更能吸引进城务工人员就业。那为什么服务员招聘广告仍旧常年摆在店外?经理表示，主要是由于服务员“招人难，留人更难”，年轻人表现的尤为明显。餐饮行业特点是“别人悠闲你忙碌”，这样的工作状态会占用年轻人的娱乐时光，而且工作中会不时受到顾客的刁难。如今年轻人只在意工作是否让自己开心，不够吃苦耐劳，缺少对未来职业生涯的清晰规划，因而很多人呆不到一两个月就会辞职，流动性较高。作为经理，人员不够，自己也得亲自上手，经理调侃道，“如今的经理宛如一托管的奶爸”，大到管理工作，小到管理生活，尽管处于高一等级的岗位，却干着同样甚至更多的工作，肩负更大的责任。就怕一个不留神，服务员辞职，自己的工作量又会加大。
事实上，餐饮业新生代从业者与老一辈从业者价值观确实存在很大不同，他们打工不再是求温饱，而是更在意工作环境、工作满意度、个人价值的实现和是否能融入当地社会。他们学习技能的愿望相当强烈，而服务员这种被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作，已经难以让他们满意。
五、调研建议
通过大量的实地走访和问卷调查，本文发现餐饮业服务人员流失现象受到多方面的影响，首先是餐饮行业自身特点工资低，工作强度大，这是造成“用工荒”的直接原因;其次大部分餐饮企业用工不规范，用工机制不合理，缺乏激励机制、晋升机制，是造成“用工荒”的现实原因。最后，已经成为餐饮行业主力军的新生代从业者并没有表现出足够的职业担当，这类群体的离职率居高不下，也是造成餐饮业“用工荒”的主要原因。所以要破解餐饮业“用工荒”这一难题，需要企业、行业和政府三大层面的共同努力。
第一，企业层面，建设合理的用工、激励和晋升机制
现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。当员工的付出与所得到的回报严重不匹配时，跳槽也就成为了必然选择。因此，餐饮企业在保证员工基本收入前提下，可以设立公平的薪酬奖励机制。将定性与定量的业绩目标相结合，并以定量指标为主，合理地为工作时间长、忠诚度高的员工加薪、提职，公正合理地反映其劳动付出。
同时，企业也需要通过对员工进行评估考察给予员工更多的发展空间，信度高、效度强、客观性大的晋升评价机制可以极大激发员工的积极性和进取心。只有把诊断性评价、过程性评价与终结性评价相结合，个人评价和他人评价相结合，避免一言堂和短期效应，激发员工的工作动力，让员工自发具有上升的动力，才能吸引更多人才。
第二，行业层面，完善行业内部用工制度
保证餐饮业服务人员的正当合法权益是提高员工“安全感”的重要举措。一方面政府要加大对企业劳动用工的监察力度，有关部门应通过多种途径向从业者宣传《劳动合同法》、社会保险的重要性;同时餐饮业的经营者们也应当自我规范，自觉维护劳动者正当合法权益，为员工提供应有的社会保障。所以在行业层面，通过建立良好的就业秩序，合法合规的就业环境，保障从业者的基本权利，从而缓解餐饮行业的“用工荒”问题。
第三，政府层面，通过技能培训引导从业者建立良好的职业观
在城市化进程不断推进和农村大量剩余劳动力向城市转移的背景下，政府应出台相关政策，增加服务业技能型人才的培养和关注，提高社会对餐饮行业的认知度，并引导新生代劳动力建立正确就业观，消除社会上存在的餐饮业服务人员“低贱”、餐服岗位“伺候人”的狭隘偏见和传统观念，吸引更多的就业者进入到这一行业，进而从根本上解决餐饮企业“用工荒”难题。
