“说是半点到，半点到，我这都多等半小时了，咋还不来。必须给差评！”
嘟，嘟，嘟.....
“这是本月第7次接到顾客反馈了。也不知道咋回事，外卖最近老出问题。”
卖粥的李记在当地是个老牌子了，每天销量不下3000碗，但是最近却接到了不少顾客的投诉电话。
粥洒了，送餐慢，满减不够优惠，节假日单销量不升反降.....
这可把老李愁坏了。
其实，外卖的日常维护更难做。
1从外卖日常说起
外卖餐饮自2014--2017年，已经有3年补贴红利的历史了，餐饮业顺势而为，通过外卖补贴不断吸引顾客，用户外卖点餐习惯已经趋向成熟。《2018上半年中国在线外卖市场监测报告》数据表明，在线餐饮外卖平没有红包或优惠券的情况下，达49.3%的受访用户会选择更换其他外卖平台，用户粘性不高，优惠活动成为用户选择行为的一个重要考量。
2018年，外卖进入下半场，红利缩减，商户种类繁多，消费者需求更加精细化。
大趋势下，外卖商户注重包装，突出品牌、服务等势能，以赢得顾客的好感。
一方面，竭尽脑力的在logo、文案上下足功夫；另一方面，挖空心思的在外卖平台上盲目的做优惠活动。
然而，各领风骚的外卖包装，留给顾客的却是目不暇接的纷繁印象，对商家的品牌也只剩下“万花丛中过，片叶不沾身”的感触了。
2 如何有效提高复购率？
就外卖平台的发展而言，美团、饿了么都呈现出精致化、高速化的趋势。
就外卖商家而言，同行竞价、优惠补贴、深耕用户等问题都已焦头烂额。关键点的是，补贴力度下降后，在原方案下，店铺根本没培养几个忠诚用户。
复购率低，订单降，最后陷入没能力竞争的尴尬境地。如何提高顾客忠诚度呢？我们分析了众多商家的问题后，得出了一些技巧。
①提高用户忠诚度
不是所有的牛奶都叫特仑苏，同理，不是每份海鲜盖饭都是一出场就吸金无数的龙虾饭。找对适合产品的用户特别关键，定位错了，再好的产品，消费者也未必看得上。
某沙拉品牌，一开始定位不清晰，没有进行数据搜集和分析，导致销量惨淡的尴尬局面。主观认为顾客应该是什么画像，都是意淫出来的，不一定是真正用户的画像。没准确锁定精准用户群体，很大程度上就找不到用户所在地，连选址也会出现问题。
②外卖菜单设计要合理
下单人数少，多数原因在于菜单的设置，没有匹配合适的顾客。
有些堂食不适合做外卖，就需要改造，改造的内容不仅仅是产品，也包括价格方面的改造。这样的话，如果菜单设计不合理，导致堂食和外卖很多方面，得不到统一，会对用户形成一种外卖故意涨价的错觉。归结一点就是人们并不是喜欢便宜货，而是喜欢占便宜，喜欢有性价比的外卖。
③活动设计合理化
在排名比较靠前的条件下，活动的优惠力度大小决定了你的人群定位，其中，喜欢买9.9元套餐的用户叫“价格做感用户”，喜欢买30块钱甚至更高的外卖的用户，叫“有购买力的品质用户”。
什么样的活动吸引什么样的人群，这个要考虑清楚，如果是低价家常菜，尽量多做活动。人群定位很清晰，有针对地去设计活动就没问题。
3 搭建与顾客的真正联系
外卖运营一定要注意与顾客的互动，为顾客服务。
并不是说要一味的迎合顾客，而是学会作适当的调整。
以好色派沙拉的“通缉卡路里”户外活动为例，一场活动引来了全城的参与。此后，好色派陆续与深圳市347家健身房建立了合作关系，为线上外卖做足铺垫。
如何以顾客为中心，真正了解客户需求，这就要求商家针对外卖进行精准的分析：
①利用数据分析，锁定真正的用户
在不同商圈的线下门店观察要学习的商家，观察他们的用户群体以及观察配送员的配送数量。
在外卖平台寻找同类产品的商家，观察他们的用户评论，寻找不足之处。
进行数据的汇总，分析出具体的用户清晰画像。
②设计引流，给用户价值感
商家一开始的优惠活动一般是为了走量，以提高店铺的热度，但是这样不利于抓住精准客户，不能保证绝大用户的忠诚。最关键的是套餐活动的设计，一个合理的活动设置，就会把顾客吸引到线上的外卖店铺，同时引来部分消费者的购买。
提到忠诚和粉丝，餐饮老炮黄钱说道：“愿意付费的用户，他的忠视度会更高些。”具体怎么设置活动，付费充值也好，平台套餐活动也好，关键就两步，让用户来，然后过滤并留住真正需要的用户。
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小结：
10月9日，艾媒咨询发布《2018中国新消费专题研究报告》说到，中国新消费时代来临，新消费时代经济环境、消费环境随着收入提高推动国民进一步追求高品质生活。
外卖作为餐饮消费的导向，作为以顾客为核心的服务，更要把握新消费时代的趋势，依据用户需求，在餐饮服务中发挥最大作用。
外卖其实不难做，只要你肯用心做。
