据报道,6月22日,吴女士到海底捞北京劲松店就餐,快要吃完的时候发现麻酱碗里有一只苍蝇。值班经理给其道歉并赠送礼物。本已经消了气的吴女士被要求删除所拍摄的苍蝇照片,这让她感到不快,“他们不顾及我吃出苍蝇会不会不舒服,反而一直在纠缠让我删除照片省得影响了他们声誉”。
消费者从饭食里吃出苍蝇之类,店家及时与消费者沟通协商,或者主动提出补偿和赔偿,是人之常情。但海底捞却将“获得食客谅解”“变相强迫删除苍蝇照片”等手段当成首选,显然在处理问题上本末倒置了。
从单个事件看,顾客和经营者好像都没吃亏,但长期来看,掩盖的是问题,对餐饮企业和消费者未来的伤害更大。因迅速达成和解或谅解,会让经营者更多习惯于实施“危机公关”,而不是从根本上重视和防范问题,并不会有助于制度性提升经营食品的安全品质；“问题餐厅”将无法获得舆论压力和职能部门的处罚的经济压力,整改问题的动力将不足。
问题发生了,第一时间公关“灭火”,已经成为一些名牌企业惯用的伎俩。一些企业把“危机公关”的本领练得很强,但对如何解决“老鼠苍蝇”的卫生隐患问题一笔带过,甚至听之任之。麻酱碗里出现泡烂的苍蝇,说明后厨灭蝇措施没有落实,食品安全防范机制没有建立,对消费者的健康安全没有放在心上。将食品安全问题第一时间“摁住”“拖住”,而不是真正查漏补缺、彻底整改,“危机公关”过后,下一个“等着出现”的可能就是“碗里的蟑螂”。
