当外卖小哥迟到“卖惨”被识破，一大堆差评你怎么办？
1 外卖小哥送得晚，连累 商家被差评
老王，是一家新开的快餐店老板。有一次接到顾客的投诉电话：老板我的餐怎么还没到？一个半小时了给退了吧。
他店里明明早早就把餐交给外卖小哥了，什么情况？老王连忙道歉，赶紧给外卖小哥打电话，结果没人接。
过了大约10多分钟，老王看到外卖平台弹出了他平生接到的第一条文字评价：将近两个小时才到！饭凉了，蛋花汤也爆了！是老板的问题还是外卖小哥问题？果断差评！
老王气不过，又打电话给外卖小哥，终于打通了。
结果外卖小哥理直气壮：“你这个包装太不安全了，容易撒，而且我这里单有多，现在正是高峰期，我现在手上还有5个单呢……”
没等老王还嘴，电话那头就挂了。
老王的经历不是个例，很多商家都遭遇类似被连累差评、两头受夹板气的问题。
△ 顾客不管商家是什么原因，只要体验不好就是差评
商家被顾客差评，影响平台排名和口碑。商家也很崩溃：“不知道有多少差评都是外卖小哥配送超时造成的。被坑惨了！”
2 个别外卖小哥， 对顾客卖惨已成“惯性”
彬彬有礼又认真负责的外卖小哥，当然占大多数。他们常常会提前给顾客打电话：
“外卖里的汤撒了一点，实在抱歉，我可以赔您汤的钱。”
“排队太多，您的餐要晚一点到，您先等等。”
“今天下雨，订单特别多，路也不好走，我可能要迟到一会儿，请您谅解！”
这些比较敬业、态度诚恳的外卖小哥，即使出了一些小纰漏，消费者一般也能体谅，好好商量，也算是互相理解。
但有些外卖小哥，电话不接、服务不做，送错餐还振振有词，对顾客卖惨、耍心机已经成为“惯性”。
而他们这么做，一方面也是因为“制度严”、“怕罚钱”，造成恶性循环。
一般平台对外卖小哥有三大铁纪——
▶ 准点率 （比如，超时八分钟，每次扣3块；超时半小时，没提成，还会再罚10块）
如果准点率低，并不是扣钱那么简单，还会影响系统的算法，超时次数过多，系统会自动减少对这位骑手的派单。所以准点率就是生死线。
▶ 差评+投诉 （一个差评扣100；顾客打电话投诉骑手，一次要罚款300）
一单配送的佣金大概是5元左右，一个差评扣掉了100，他得再送20单才能赚回来，如果接到了投诉，就相当于明天的活儿也都白干了。尤其是上岁数的骑手，反应不快，经常接到投诉，达到一定数量就会被辞退。
▶ 严禁刷单。 连击失误 （指刚取到餐就点击了送达），每次扣200。
就是因为这样，个别外卖小哥为了不被平台罚钱，使出浑身解数跟顾客玩心机，甚至形成惯性，只要发现自己即将超时，就想方设法的找借口。
一些外卖小哥会先给顾客打电话：“到你楼下了，先给你点确认送到了，马上就到。”
问题是：真的“马上就到”就好了，常常是点过确认，迟迟未到，餐还没送到顾客手里，差评先到了商家这里……
3 避免背锅， 这里教你几招！
商家如何将这类问题的伤害减到最小呢？我们总结了一些办法：
- ➊ -把外卖小哥当做自己的员工来“服务”
西贝有一个主张：服务好我们的员工，员工才能服务好我们的客户。对待外卖小哥同样如此。
外卖小哥作为唯一一个能够代替你与客户接触的人，得罪他可真没什么好处。反而你对他好，带他像对自己的员工一样，哪怕只是提供一些水，一句简单“注意安全”，他会觉得在你这里非常有归属感。
西贝外卖负责人曾说：“虽然骑手不属于西贝公司，但是他们属于触达用户的部分。 所以维护骑手利益，一个是情感利益，另一个是经济利益。 西贝把骑手也看做是伙伴，用对伙伴的态度和方式对待骑手，哪怕是为他们提供免费的水，小的关怀动作总能令他们非常感动。”
他们会在冬天为骑手准备热水、热粥，夏天准备绿豆汤、西瓜，先照顾好骑手，再让骑手服务好顾客。
- ❷ -优化出餐，给后厨分门别类、制定目标
优化出餐流程，可以从源头上大大提升配送速度。我们会经常看到很多骑手会在店里等外卖，原因是餐厅还没有将餐品做好，这就涉及到餐厅的出餐效率问题。
配送时间=骑手取餐时间（后厨配菜时间）+骑手配送时间+等客户取餐时间
金百万的厨房是开放式的，细心的顾客会观察到，后厨有三个牌子“美团外卖通道”、“饿了么通道”、“百度外卖通道”。这样的动线划分，既可以提高出餐效率，又可以避免弄混各平台的订单，大大节约了外卖小哥的取餐时间。
除了优化后厨动线，提高人效也可以提升出餐效率。 有一个做沙拉的品牌，他们给每一个后厨配菜的员工设定目标，规定一小时最少切14公斤黄瓜，每两个员工每天最低配够120份餐。正是因为这种将任务下放到每一个人，每一个小时，才能保证一个高出餐率，减少骑手等餐的现象。
- ❸ -提高餐盒品质，把“粉坨”、“粥凉”问题考虑在内
四有青年采取将粉、汤分离的方法进行包装，餐盒上层为粉，下层为汤。这就避免了因配送超时而导致的“粉坨”事故。
连咖啡的外卖包装也是一大特色，用一个立方体的盒子包装，盒子底部是杯子的凹槽，盒子内部采用的是具有保温材质的锡纸。也能尽可能的避免了配送超时导致的热饮变凉的问题。
- ❹ -单独为配送问题设立专门的客服
有些商家在菜单列表中加上了一道“菜”，该菜品标价为0元，菜名为：如遇到送餐慢、饭菜变凉等问题请拨打：xxxx电话。
这样单独为因配送的问题设立专门的客服，就能将差评消除在根源。其实顾客写差评无非是想找一个地方发泄情绪，直接打电话沟通，也许情绪很快就能得到化解。
- ❺ -恶劣天气谨慎接单，或设置预案
有一句话叫：惹不起我还躲不起。如遇到大雨大雪大风，这样的恶劣天气，可以谨慎接单。
恶劣天气外卖小哥的运力肯定是严重不足，尤其是南方常有大雨，电动车电瓶进水后无法配送，只能再找其他同事转单，这样一来超时是肯定的了。
如果你是一个喜欢“迎难而上”的商家，也不是没有办法：
把汤粉面类的菜品全部下架，只上架盖饭类不易出现事故的菜品；如遇到突降大雨，导致堆压单子的情况，可以第一时间关店，消化订单之后，派专人给顾客打电话解释。
此外，遇到天气原因导致的订单负荷过大的情况时，美团外卖、饿了么等平台也会自动调整商家可配送范围的距离，还会上调配送费用，通过价格干预的手段减少下单的用户。
“为外卖小哥背锅”的问题，做外卖的老板们多多少少都经历过。你有哪些好办法，或者奇葩经历、不吐不快？来留言区，大家聊聊！
