一个餐厅就是一个微型的社会，里面形形色色的人都有，不同职业不同背景的人聚于一堂，摩擦自然在所难免。
当冲突降临，一言不合就动起手来，餐饮人你该怎么办？
服务员VS顾客
1 一个巴掌拍不响
一天，临近“晚高峰”，某餐厅客人较多。当时，一名男性顾客可能觉得上菜速度有些慢，于是，就找店内一名服务员理论，要求快点上菜。随后，双方先是发生了争执，继而升级到冲突。没想到，令人意想不到的一幕发生了：这名店员竟然手持水果刀，向顾客刺去，并当场将顾客划伤。
几年前，在温州某火锅店，24岁的女顾客林女士因加锅底加水问题，与店内17岁服务员小朱发生口角。林女士马上微博投诉，并艾特给了餐厅老板。不到几分钟，小朱得知被微博投诉，要求林女士删除微博被拒绝。接下来，小朱就端起一盆开水向林女士泼去……
这两个案例都是真实发生在餐厅的事情，一言不合就起了争执，一旦没控制好局面，就很容易将餐馆变成了案发现场。
为什么冲突？
在餐厅，顾客和服务员之间存在着一种奇妙的博弈关系。一方面，饿着肚子的客人想要快速点单上菜和周到细致的服务，另一方面，忙碌的服务员要兼顾全场的下单上菜以及倒水等多项工作分身无暇。一方希望被认真服务，另一方表示分身无能。
于是，顾客和服务员之间就很容易发生冲突，从接待到点单，从上菜到结账，所有的环节都可能起争执，在排队接待和点单上菜这些环节上尤甚。
排队接待环节
餐厅太火导致顾客排队时间过长，在门外等待的顾客情绪难免焦急，若此时的服务员摆出一副爱吃不吃的表情就很容易引起顾客的反感，继而引起冲突。
点单上菜环节
客人落座之后，餐厅服务员久久不来点单或者点好单之后，又久久不上菜。看着邻桌的人吃得正香，饿着肚子的顾客很难有好的态度，于是，争执就轻易出现了。
怎样化解冲突？
作为一个餐厅老板或者管理者，当员工与顾客产生了冲突，就要第一时间采取措施去化解冲突，而不能像这两则案例中的情况一样，只是放任冲突的两人自行解决矛盾。
1.第一时间要足够重视。 这种重视，并不仅仅体现在时效上；更需要评估问题性质，避免问题升级。
2.解决顾客的诉求。 做适当的补偿及更高管理层的致歉和亲自安抚。（无论是不是顾客自身原因）。
3.详细、公允的了解事件经过。 如非必要，了解的过程应避开冲突双方直接面对，且将当事员工调离顾客区域。
4.对于冲突员工，不应简单粗暴去处罚，应具体问题具体分析 ，减少员工的恐惧感；若不是员工问题，并不需责罚员工；甚至，如是顾客的问题，还应安抚员工的情绪。
5.针对顾客不满意的点去对餐厅进行针对性的改善， 若是上菜速度慢可以多加人手，若是员工工作散漫，则要对团队进行整顿。此外，对于员工的心理健康也要给予一定的关注，给他们尊重和自信，为他们创造一个踏实可依赖的工作环境。
2 服务员无辜受牵连
北京市朝阳区亮马桥某涮肉馆内，因服务员询问是否可以撤走闲置的椅子，惹怒了一位穿红马甲大爷，脾气火爆的大爷开启了。疯狂爆粗模式并要求吃霸王餐，还说自己是北京人，身份证是110开头。
本事件中的服务员则属于无辜受牵连类型，因不懂老一辈的习俗就遭来老人的责骂。这个锅真是背得委屈呀。
一个服务员每天要跟各种各样的人打交道，难免会遇到脾气暴躁的客人。在这种情况下，餐厅老板也得懂得把控局势。既不让事情继续恶化，又不让服务员无辜受委屈，这其实也是一种技术活。
首先，餐厅老板要第一时间了解事情原委。 若是服务员疏忽，像案例中撤座这种情况，就要第一时间向大爷郑重表示道歉，如有可能，给予大爷一定的折扣优惠。
其次，若是顾客无理取闹，也不要任其妄为。 这点就需要老板拿出该有的魄力，为自己的服务员争取该有的尊严，不能为了所谓的利润，放弃餐厅员工的尊严。如果选择放弃尊严，那么你将会失去所有员工的忠诚，如果你维护了员工的尊严，你赢得的不仅是员工的拥护，还有社会的认可。
当初顺丰快递员被暴打，顺丰总裁王卫就在朋友圈愤怒的表示：“我王卫向着所有的朋友声明，如果我这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”，试想这样一个总裁难道会失去人心嘛。
顾客VS顾客
台湾省嘉义市一名陈姓女子到火锅店用餐，正当她转身确认菜单时，一头及腰长发不慎碰到邻座黄姓男子的手肘。男子瞬间暴怒，大声指责陈女不讲卫生。女子立即道歉，不料男子仍然说个不停，陈女便回击道：“你有必要这么大声吗？”这令男子当场恼羞，下一秒直接端起桌上火锅朝陈女的脸泼去。
来餐厅就餐的人，形形色色的都有，邻座之间难免会有所擦碰，遇到脾气暴躁的顾客，三言两语便可让战火燃起来，轻则言语相向开始对骂，重则拳脚相向，泼热水拔刀……
作为老板来说，一旦顾客之间起了冲突，也不能放任不管。
首先， 在言语争执的阶段就要及时介入，及时稳定局面。
其次， 要尽量将两位顾客隔离开来，减少进一步发生冲突的可能。
再者， 可以赠送一些果汁或者凉菜给顾客，缓解气氛。
盟曰
有人的地方就会有争执，餐馆也不例外。既然没办法提前预知到冲突，那么餐饮人一方面要防患于未然，于员工，则要提前做好员工管理工作，于顾客，则是尽力提供周到的服务；
另一方面，当冲突发生的时候，就要迅速灭火，稳定局面，防止冲突进一步恶化。
你是如何解决餐厅冲突呢？
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