最近,北京居民陈女士在“鼎泰丰”用餐结束后看账单,发现比别家餐厅多了一项“服务费10%”,她问服务员:“为什么事先没有告诉我有服务费?”服务员拿出菜单,指向菜单底部一行小字“加收10%服务费”,字号小于菜单正文。“这样的小字不经提示根本不会引起任何人注意,餐厅这是不尊重顾客的知情权。”同时陈女士也有疑惑:国外有给小费的惯例,一些五星级酒店的咖啡厅、餐厅也会加收服务费,但这些普通餐饮加收服务费有啥说法?
上海居民王大爷带孙子去迪士尼游玩,在迪士尼城堡皇家宴会厅给自己点了368元的西式套餐,给孙子点了258元的儿童套餐,结账时发现加收了15%的服务费。王大爷对此也有疑问:“这里的菜价已经很贵了,368元只有开胃菜、主食、甜品三道,高昂的菜价里不包含服务费吗?为什么还要加收?”
服务费算个啥费用?餐厅加收服务费,到底合不合理?围绕这些问题,本报记者采访了国内消法领域相关专家。
收取服务费没有法律依据,但也不被法律禁止
“服务费与小费不是一回事。小费是食客直接给到服务员个人的,但服务费作为餐费的组成部分,是被饭店收取的。”上海市消保委相关人士表示,国人目前还未普遍形成付小费意识,这与消费文化传统有关,没有对错之分。
“现在说的服务费,就是过去开瓶费、包间费的变种。”中国消费者权益保护法研究会副会长刘俊海说,开瓶费等不合理收费被有的地方工商局明令叫停后,又穿上“新马甲”,以改头换面的形式出现,这是有些餐饮企业在搞“上有政策、下有对策”。
加收服务费有法律依据吗?
“收取服务费没有法律依据,但是目前也没有法律禁止收取服务费。”中国消费者协会律师团成员王惠娟认为,从法律上讲,消法规定了消费者有获得公平交易的权利,公平交易权的一项内容是价格公平合理。但如何判断价格是否公平合理,这又是一个复杂问题,因为餐饮业是一个门槛较低、充分竞争的行业,价格由市场调节,由经营者自主制定,最终的价格构成多是市场竞争的结果。
“从法理上说,民事主体之间的行为,法无禁止即可为。所谓餐厅服务费,也循此理。”刘俊海说,加收多少服务费,目前政府也没有统一定价。
法律上没做硬性规定,却有历史实践传统。“收服务费还是改革开放后入驻上海的外资星级宾馆带过来的,加收比例是15%,当时物价部门也批准过,现在则不需要由物价部门来批了。”上海市消保委相关人士介绍。
商家有提前告知义务,否则就是侵犯了消费者的知情权、选择权等
有关加收服务费的依据,法律上两可,在实际操作中,标准应该是什么?
“这个问题的关键在于要提前告知消费者。”王惠娟认为,经营者收取服务费应当提前告知消费者,告知方式应当清晰明确,确保消费者知悉。经营者是否切实履行了告知义务,应当以消费者是否实际获悉为标准。如果只是在菜单、桌签或店内某处使用不醒目的字体标注,不足以引起消费者的注意,在结账时才告知,侵犯了消费者的知情权。
“加收服务费必须要跟消费者明示,这是一条必要的原则。”上海市消保委相关人士认为,不论是服务费抑或是茶位费,应有证据表明,在点餐之前消费者已经充分知晓要加收相关费用。
消法第二十条规定经营者应当明码标价;第十条规定消费者享有公平交易权,包括获得价格合理等公平交易条件;第八条规定消费者享有知悉其购买使用商品和接受服务真实情况的权利,有权要求经营者告知商品或服务的价格等情况。日前,支付宝2017年度账单生成中就踩了“侵权”雷:“我同意《芝麻服务协议》”字样特别小,且被选择好“同意”。事后,芝麻信用在官微为默认勾选协议一事致歉。
“如果商家没有尽到精准、主动履行提前告知义务,那么消费者知情权、选择权、公平交易权都会被侵害,且是依次递进、非常严重,延伸下去甚至会侵害消费者安全保障权、隐私权、索赔权。”刘俊海认为,这种带有欺骗性的经营方式还损害其他企业的公平竞争权益,影响整个行业的市场秩序。
那么,在加收服务费上,商家告知的正确打开方式是什么?
“告知的方式应当是提前告知。”王惠娟列举了4种主要方式:在消费者打电话订餐的时候电话告知;在消费者进店的时候,领位服务员口头告知;在消费者点餐的时候,服务员口头告知;最重要的是,在菜单上每道菜品的价格旁,用同等字号同等字体,列明服务费比例,这种方式值得推广。
“对书面收费内容的字体字号、书写位置等,口头告知的时间、场合等,具体细节不好界定,因为消费场景很丰富,实际情况都不一样,不好用一套规则来统一限定。”上海市消保委相关人士认为,尽管形式没法设想,但“让消费者知道或者应该知道”的原则,餐饮服务商必须恪守。
