如果有一天，顾客在咖啡厅里点了一杯开水，结账时却发现那杯开水被要求付费，价钱是2英镑，她非常不高兴，在网上给了咖啡馆差评，还说不会再来了。
如果你是门店店长，会有怎样的反应呢？是联系顾客道歉、免单，还是置之不理？除去服务员态度差的方面，关于顾客抱怨餐品贵这方面，下面这位店长的回复，有理有据，不卑不亢，也许，你也可以学学。
有一位网友哈娜（Hannah C）决定在英国的旅游网站“Tripadvisor”上评论该餐咖啡厅Bennett‘s Cafe，宣泄自己的不满。
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“这家咖啡厅真烂，我和朋友到这里喝茶，因为最近手头比较紧的缘故，我只点了一杯放有柠檬的热开水。我的水比朋友的蛋糕和饮料还慢送上，而且一杯热水加一小片柠檬竟然要我付2英镑！
我问服务员为什么一杯热开水会那么贵时，他非常没礼貌地回答我说“你知道柠檬多少钱吗”?
我当然知道，肯定比2英镑便宜，他竟然还说一粒柠檬相等于一小壶茶的价格了。你知道有多离谱吗？我朋友点了一片蛋糕才1.90英镑。
那一位没礼貌的服务生应该被解雇，我以后都不会再带家人朋友来这里了，也不推荐大家过来消费。”
”
接着，哈娜的评论竟然得到了店长的回覆，道出了做生意的难处。
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“我很抱歉让你觉得委屈了，我现在就向你解释为什么你的那杯热开水加柠檬会是2英镑的价钱。
首先，从你踏入本店起，那一位服务生就负责把你带到座位上、给你看菜单、等你点餐。接着，他拿着托盘、杯子、汤匙走到厨房里，再拿起刀、砧板、还有冰箱里的柠檬，为你切片、放到杯子上、再装热水，然后才送到你的桌上。
当你需要结账时，他必须为你印出帐单、送到你的面前、替你操作信用卡付账程序，然后结账。你离开之后，他收拾你的托盘、杯子、和汤匙，拿到厨房里清洗、擦，把柠檬收回去冰箱后，再清洗切柠檬的砧板和刀子。
接着，他把托盘杯子等用具放回原位，再擦拭整理你刚才用的桌子，然后等待下一位客人入座。这些过程需要至少2-3分钟的时间。
本店的管理费用成本，包含店租、电费等费用在内，平均营业的每一个小时得消耗27.50英镑。我付给那位服务生的工资平均每小时12.50，当然这包含了假日工资和国民保险等费用。
所以，本店每个小时的总费用是40英镑，服务你的那2-3分钟的费用介于1.34-2.00英镑，还得加上Government20%的增值税。所以无论你是要1.50便士的茶包，还是要一片价值5便士的柠檬都好，你那一杯水的费用已经相等于了1.60-2.40英镑。
本店必须要付钱给供应商才能持续运作，我承认这让那杯热开水加柠檬比起你在家里自己泡的显得更贵，但这就是残酷的现实。 材料并不是那么贵，贵的是我们为你提供的服务和设备场所。
你认为我们对你非常无理，但你只想要在本店享用免费的设备和服务，这难道又不是你在对我们不客气吗？”
”
现实确实残酷，消费者有自己的苦衷，店家也有大家不为所知的心酸。
消费者的数量比餐饮从业者多很多，也正因如此，能够了解做生意难处的人也比较少。
或许消费者和业者都需要去换个角度为对方着想，那就不会有那么多分歧了。
