排长队的体验一定很糟糕吗？如何减少顾客的不适感？
天气冷了，你不妨在生意不是特别好的时候做这样一件事情——在运营上不断调整，建立一套合适的系统，比如人员排班系统。
合理规划吧台员工的安排，说不定既能节省开支，还可以在人多排队的情况下，给顾客更好的体验。
排队——奶茶店的“阴谋”？
我的好友张小姐，是个酷爱各种网红奶茶的姑娘，按照她的话说就是：“喝网红奶茶，就跟追星一样，是对灵魂的洗涤。”
这虽然略显夸张，但不得不承认，她对奶茶有着偏执的爱，但凡有网红奶茶来上海，她就必定要去排队，宛如黄牛。
曾经喜茶开第一家店时，一个下大雨的天气，她排了3个小时，然后发了朋友圈说：风里雨里，喜茶等你。
可以说是各茶饮品牌的高粘性、核心用户了。
某一天我想约张小姐逛街，她回过来一条微信，说：“我在奶茶店排队呢。”
紧跟着是一张大排长龙的照片和一个“痛苦”的表情。
▲死忠粉也不能忍受排队
过了许久她发过来一句，我觉得这些“网红店”是不是故意安排很少的员工在里面，然后让我们排队啊？
我在惊奇于她的“阴谋论”时，同样想到了一个问题：茶饮品要如何安排人手，才能让顾客拥有更好的用户体验呢？
看看，像张小姐这种心甘情愿排队的顾客，也因为等太久，发出了质疑。
两种岗位安排模式：一人一岗，一人多岗
饮品店在对员工的安排上，一般分为下面两种模式：
1、一岗一人，甚至一岗多人
如果有去超火爆饮品店消费的朋友，你可能发现了，不仅吧台这一侧等待点单的人熙熙攘攘，在吧台另一侧的饮品制作区域，也是比肩接踵。
比如喜茶，以其深圳海岸城店为例，曾经做过专门的蹲点观察，工作日下午，在吧台可见的操作空间内，至少有10个人同时在岗。
产品的制作程序细分成多个步骤，每人只完成其中一项，甚至有人负责折叠稳定杯子的纸托。
▲一人一岗，提高效率
这种员工安排模式，如同工厂中的一套“流水线”，更大程度上去保证效率，减缓排队等待时间，以提高顾客的体验。但相应地，人力成本会很高。
甚至，有饮品店在高峰时期，会出现一岗多人的情况。
2、一人多岗，甚至全岗
这种岗位安排制度，是比较普遍的。街边的奶茶店，大都是这样的配置。多数时候，吧台会以两三个人一个班次为主。
这种安排，灵活度相对较高。但想要提升效率，对吧台动线设计和操作逻辑是有要求的，交叉作业中，需要的是制作流程清晰规划。
这一点上，CoCo是个中高手。在CoCo的一家购物中心档口店，包括制作咖啡在内，只安排了3个人，1人负责收银，1人添加配料和主要的制作，1个人负责最后几个简单的添加茶、奶等主原料的步骤，再从封口机上取下，打包给顾客。
在标准化与人员培训双达标的情况下，店员在各区域按照逻辑与规范操作使用，就能在人手不多的情况下，达到很快的出杯速度。
3、排班的实质是排解人流
吧台究竟需要多少人手，吧台的空间大小纵然是一个客观的影响条件，但通常最直接决定的因素还是客流量。
客流量大的时候，安排多人手，客流量小的时候，安排少一些人手。这样才能够在保证产能平衡的前提下，控制成本。
采访了几位茶饮店老板后，发现他们对于如何安排人手，背后其实有一套自己的心得和经验。
1、提前预判客流量
如果不是一家完全新开的茶饮店，一般情况下，品牌都会有自己对于客流的预判，通过之前其他门店的经验累积，所处街区或者商业地产的客流量数据分析等，来得到一个大概的估计。
而这样的预判一般偏差值较低，通常在开业一周后，就基本能确定接下来工作日和节假日人手如何安排才更合理。
▲对人流量做好提前的预估和人员安排
2、灵活调配员工，弹性较大
如果不是新开店，一般的门店都会使用弹性较大的人员配比制度，比如在门店固定安排4名员工，一个人可能就需要同时负责2~3个岗位，如：柜台、备料、制作等。
到了高峰期时段，从附近门店调配1~2名员工过来帮忙，客流峰值过去后，再返回原属门店。
这样分时段的弹性制度，能够更大程度上节约人力成本。
3、根据员工能力划分
这一点相对前面两者，更为主观一些。
需要店长对于团队成员的能力有一定把握和估计。一般店里如果有能力较强，适应力更好，较全面的员工，在排班时，会尽可能地让其充分发挥。
而如果都是新人，或者暂时无法拥有很好的控场能力，那么就需要安排多一些人手。总的来说，这一点考验的是店长对于门店人员的考核和观察。
奶茶店排队早也不是什么新鲜事，虽然可能有门店出品速度不够快，产能不够高，着实会让顾客好等，但如果真的注重用户体验，那么我想任何一家奶茶店，都不会在用人这件事上“吝啬”的。
