天不怕、地不怕，最怕遇到恶意差评还吃霸王餐 的，这让那些认真做外卖的老板……（脑补表情如下↓）
“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍 。”
1位满意的顾客会引发8位潜在顾客，1位不满意的顾客会影响17个人光顾。这就是餐厅差评1=17 的传播公式。差评多了就会影响综合分数，商家眼看着分数一降再降，心里只能干着急。
那如何对恶意差评“见招拆招”，我们给出了这几个小Tips↓
什么是恶意差评
恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。这种性质恶劣的反复差评、不实评价，严重影响到商家的销量和信誉。
差评原因有很多，你中了哪几条？
1、口味不满意（油腻、难吃、菜生、变味）
2、配送问题（慢、未按时送达、包装毁坏）
3、包装不满意（漏、破损、冷了、损坏）
4、食材问题（不新鲜、有脏物、过夜饭）
5、漏送（少筷子、少米饭、少菜品）
6、图片与实物不符
7、性价比不高、分量少、偷工减料
8、不开发票、不看备注
9、商家态度差、电话无人接听
恶意评价，出自何人之手？
同行/外卖平台的竞争对手
离职员工/内部员工
敲诈勒索、提不合理要求的职业差评师
恶意差评，我该拿你怎么办
判断始作俑者 采取相应措施
针对上面的三种恶意评价来源，商家们可以有针对性地采取下面措施：
a. 对待竞争对手，先判断账号是否属于某个商家或员工，商家间是否存在竞对；
b. 对自家员工，先判断员工账号，可通过手机号监测，辅助平台判断；
c. 对待想吃霸王餐的小人，商家可以提供证据，用法律手段去维护利益。
其实，只要平时善于追踪记录和事先确认，就可以很大程度避免一些职业差评师。
标记首次订餐的用户；
对新用户进行电话确认；
记录多次差评的账号信息。
商家该如何回复 才能转危为安遇上差评，很多商家使出“洪荒之力”也hold不住熊熊燃烧的怒火，从而上演一场世纪大骂战↓
试想一下，如果你是不明真相的吃瓜群众看到这神回复，一边惊呼这商家也真是diao炸天了，然后默默退出店铺，换下一家……
我们常常讲的解决危机公关所采用的5大原则，就是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
具体的可操作步骤如下：
a. 快速反应
多数顾客在看评论时，对负面评论的聚焦速度一般大于好评。中评看多了，一个差评很容易影响顾客已有的好印象。所以无论是不是恶意，也绝不让顾客等待，餐厅一定要在最短时间内，用最快的情况控制事态发展，并第一时间回复，这也表明餐厅非常重视顾客的意见。
b. 保持冷静
冷静观察问题症结所在，对自己要有信心，持有专业的职业素养和态度。因为态度有时会比问题本身还重要。了解事情来龙去脉，分析是否是有人故意为之。
如果和顾客沟通的时候，发现这是一个恶意差评，破财消灾或是一味认错都不是最好的解决方法。
c. 仔细聆听
仔细收集事实，不打断顾客反馈。倾听的过程即是顾客表达不满的过程。
此时，商家要做的就是“有图有真相” ，做好消费记录，留下证据资料（承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料如截图，录音等），收集若对方有侮辱商家人格的言辞，向平台申诉。
d. 真诚致歉
不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样顾客才能感受到你对他的重视。常用语句常挂嘴边“对不起，给您带来不便”。如果是恶意差评，餐饮店应该不卑不亢地表明立场和态度 。在说明问题的同时，也表达出会继续为顾客提供优质的服务和产品，全心全意地为顾客服务
当遇到同行的恶意差评，如何有力而礼貌地回击呢？
在评论区活成一个“小媳妇”（毕竟弱势群体总能激发吃瓜群众的保护欲嘛~）。回复的文字最好有个性或者带着幽默自黑的语气，这样很可能会为餐厅赢得意想不到的人气。
参考答案：
亲爱的，您是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，但您每次都是类似的差评呢。我们已和官方联系核实，作为同行，你这样羡慕嫉妒恨的行为，很是可耻啊。遇到您这样的同行，让我们好生伤心。不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。
