昨天，继“外卖小哥炒菜”之后，又一个关于外卖的消息出现在微博热搜上，是为：
女子点外卖给差评，丈夫被打进ICU。
9月12日晚上，余女士通过一家订餐平台点了附近一家烧烤店的烧烤，第二天上午，余女士在订餐平台对商家进行了差评，并写了抱怨评语。
之后，余女士陆续接到几个电话，询问相关评论详情，但也并未要求撤销，当晚8点左右，余女士来到自家麻将馆时，却被拿着棍的七八个人拖住质问：
随后余女士的丈夫从楼上跑下来，双方矛盾升级，丈夫被打倒不省人事。
入院之后因为脑挫裂伤、脑干损伤被转入ICU。经过抢救，目前转危为安。
经调查了解：该烧烤店老板承认因为生意竞争激烈，余女士的差评对店铺生意有较大影响，因此派人上前理论发生冲突。目前，警方已介入调查。点餐平台也对该商家进行封号处理。
事情引发网友广泛热议
1、谴责黑心商家：
“这是黑社会吗？做得不好还不能给差评了？”
“真是无法无天了！给个差评就打人打这样？”
2、指责平台BUG：
“所以说这是bug，是不是应该商家不能知道消费者的地址和电话呢，滴滴在订单其内都是虚拟手机号，也比较安全。”
“之前在饿了么给了个差评，商家直接把我拉黑了，竟然允许商家拉黑顾客，那还设置评论搞毛哦。”
3、保命认怂：
“我从来不给差评，毕竟人家知道我家庭住址，电话，我自己我所谓，家里有老有小的，可伤不起，下次不买就是了。虽然我知道这样很怂，也起不到监督作用，但自己的安全第一，谁知道碰到的是个什么疯子。”
“所以劝大家快递外卖留地址，不要留什么几单元几楼几号，我从来都是走到小区大门口来拿。”
4、谴责舆论：
“现在舆论惯的，快递不许差评，送餐不许差评，现在连商家都不许差评。服务不好，东西不好还的体谅你要赚钱！让你卖差品坑更多的人去赚钱吗？”
为什么用户的一个差评会引发商家愤怒呢？
事实上，用户评论直接决定了外卖店铺的进店率和下单转化率。
好评作为影响外卖店铺在平台上排名因素之一，起着很重要的作用。
因此，差评对商家的影响也显而易见，除了会影响排名之后，也会失去更多进店的顾客：
当消费者进入店铺，准备下单时，突然发现，该店铺评分在4分以下，点开评论页面，都在吐槽产品、服务等问题，很有可能退出店铺。
四有青年创始人赵刚说，对于商家来说，一个一星差评，需要50 个五星好评才能抵消。
那么商家运营用户评论就成为一门必修课，尤其是“应对差评的正确姿势”！
1、及时回复差评，减弱差评的负面影响
据美团点评数据显示：“差评0回复的商家下单转化率，比普通回复率区间的商家下单转化率大概低20%”。有效的处理可以扭转大家的看法，减弱差评的负面影响。
产品从被下单到送达顾客手中，每一个流通环节都有可能成为产生差评的雷区。顾客的吐槽各有不同，归纳起来，不外乎集中在产品和配送上。
回复差评时礼貌而不失态度，巧妙利用评论回复塑造负责任的店铺形象，才是秀技能的高端操作。
2、针对产品问题
吃出异物、餐品不够新鲜、配餐出错、分量少、餐具不全，这些导致顾客用餐体验过差的产品方面的问题都有可能成为顾客给出差评的原因。
商家如何回复这样的差评，话术上有这样的建议：
表示道歉；针对客户反映的问题简要陈述事实，重点在于承认疏忽；提出解决措施，最好留下联系方式。
3、针对配送问题
送餐不准时、外卖员态度问题、包装损坏，配送方面的问题同样是差评频发的原因。
不少商家抱怨“看着送餐慢的差评，有时候真觉得冤枉。我们也想餐品能早点送到顾客手中，但是配送这回事实在不受商家控制啊。”
不过既然问题已经出现，缓解顾客的情绪才是关键。而回复差评，更是给潜在顾客展示商家的诚意和处理问题的态度。部分商家会在回复此类差评中做出补偿承诺，如赠送一些成本低廉并且受顾客欢迎的饮品或小菜。
一项调查显示，46%的顾客希望他们的评论能够在6小时之内被回复。 因此，商家最好讲处理差评日常化。餐饮人老马说，大部分餐厅的人力配备是不充足的，假如做不到对评论进行当天回复，至少应在3天之内进行回复
4、把差评消灭在萌芽状态，引导顾客好评
一位餐厅老板说，相较于删差评、水军刷评等旁门左道，效果达不到甚至起不可控反效果。引导用餐满意的顾客给出好评，则是真正的有效手段。
用餐体验差的消费者会急切地在平台表达差评意见，同样存在一部分满意的顾客，他们往往是沉默的。
对于沉默的满意客户，金百万外卖采取的办法，就是有客服会专门给已消费的顾客发送短信进行沟通：“希望您能在方便的时候给我们一个好评肯定，我们也会加倍努力为您做的更好。
关于“女子给差评，丈夫被打病危”的事件，以及“差评运营”，你有什么想法，欢迎留言讨论～
