文 | 付万师 王宜太
一、零缺陷的概念
零缺陷概念由来已久，早在20世纪60年代初，由被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”的菲利浦?克劳士比（Philip B. Crosby）提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷管理。后来，零缺陷生产的概念传到日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高。20世纪90年代，国内一些企业陆续引进零缺陷管理，包括笔者所在的单位。
二、零缺陷管理要点
零缺陷，顾名思义，就是完美无缺，100%，多数人都持有这种观点，就传统文化来说，多数人认为要实现100%正确是不可能的。零缺陷理论核心是：“第一次就把事情做对”，它是一个过程质量指标，在理解“零缺陷”时，要注意产品质量与工作质量在概念上的区别：“零缺陷”属过程工作质量的范畴；而产品质量是通过过程工作质量形成的。
零缺陷管理指的是过程的工作质量。做好零缺陷管理，需要抓住以下要点：
需求明确，每个过程要完全满足客户的要求，包括下道工序，因为下道工序是上道工序的客户；预防在先，按客户要求的内容做好各种准备，建立基于风险的思维模式，预防可能发生的问题；一次做对，作业中要第一次做对，正确的做事，不能把工作过程当纠错场，这是零缺陷理论的核心；准确衡量，保持MSA（测量系统分析）的有效，任何失误都以定量分析其结果，不用抽象的名词，不用含糊不清的表达；责任到位，把产品质量和过程的“零缺陷”分解成目标，将责任落实到各个部门各个岗位，按计划分步实施。
每一个员工都是责任主体，只有全体员工都掌握了零缺陷的思想，人人想方设法消除工作缺陷，才会有真正的零缺陷运动，管理者要赋能于员工；零缺陷意识，利用各种方式不断地扫除员工心理障碍，从思想上认识到实现“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改变做人做事的不良习惯。
一般认为“人总是要犯错误的”，所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。零缺陷管理抛弃“难免论”，认为人都有一种“求全”的基本欲望，希望不犯错误，把工作搞好；激励机制，把实现“零缺陷”的绩效与个人在公司组织中的地位和收入直接挂钩，奖优罚劣；强化训练，持续改进：通过学习、技能竞赛等强化技能提高，确保实现过程“零缺陷”；人人坚持“不接收、不生成、不输送”不合格品的原则；创建零缺陷质量文化,打造全员重视质量的氛围；零缺陷既是一种质量控制方法，也是质量管理的一个工具。
三、实施零缺陷管理的步骤
做好零缺陷管理不容易，除了改变传统之外，还需要员工的知识、技能、质量管理工具、统计知识、设备设施等资源，在实施中往往不能坚持，这需要最高管理者的决心。实施零缺陷管理可采用以下步骤。
一是，建立推行零缺陷管理的组织。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人，建立相应的制度；要教育和训练员工。
二是，确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。
三是，进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。
四是，建立相应的沟通机制。鼓励员工即时发声，尤其当出现问题时，对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，应向上级指出错误的原因，提出建议，也可提出相关的改进方案。项目组要定期交流信息。
四、零缺陷管理与ISO 9001、TQM（全面质量管理）、精益生产、六西格玛管理之间的关系
企业的质量文化建设是和质量管理的工具和系统的应用联系在一起的，ISO 9001、TQM、精益生产、六西格玛管理是现代企业常用的管控工具，理解并有效运用这些工具或体系，将有效的推动零缺陷管理。
ISO 9000族质量保证体系是企业质量管理的基础，非常重要，是支持TQM、零缺陷管理及精益生产的基本条件。
TQM是在ISO 9000系列基础上，对生产型企业的品质管理进一步深化与控制，从经营的角度，创造各部门的品质控制与改善，是零缺陷的基础。
零缺陷不仅仅限于企业内部制造过程质量要求，对于其他管理工作、供应商亦应提出零缺陷工作标准，强调预防过程管理。
零缺陷生产管理模式是达到六西格玛水平有效的质量管理方法之一。
精益生产是为了高效的管理，其思想是以市场为导向，进行拉动式生产而实行资源整合全面管理，包括优化生产工作流程，减少多余的环节，推行零库存，降低成本，目的是提高生产工作效率，减少浪费，提高工作质量，使资源得到充分有效的利用。它涉及企业内部更多精细化管理，是一项更深层次、更有效、更全面的管理，重点关注质量、成本、交付期、库存、安全等，系统性的应用工具多达十几个，包括价值流、连续流、看板管理、目视化、标准化等。零缺陷生产是实现精益生产的一种方法，同时还需借鉴精益管理的一些工具。
五、某企业实践案例解析
零缺陷理论在具体应用时，要结合企业实际，从产品特性、工艺特点、员工素养、自动化水平等方面综合考量，创建富有特色的零缺陷管理模式，笔者一再强调，引进先进的管理工具，千万不要生搬硬套。某企业在实施精益生产和众多质量管理工具的基础上，创建了自己的零缺陷管理模式，主要做法如下。
首先，系统管理需要明确零缺陷是通过工具和系统的应用以建立一个可持续的系统，建立《零缺陷管理手册》，内容包括最高管理者职责，零缺陷管理团队及组织构架，职责分工，建立过程清单，历史问题数据收集识别，目标设置，培训支持，关键工位确认，帮助链清单（设备需求、软件等），每日错误和缺陷记录和分析，帮助链审核，解决问题的效率，指标检查，目视化管理、标准化(SOP)等。
其次，管理工具应用需要借助精益生产和质量管理等方面的工具，包括安灯管理、公共看板工具应用、问题解决方法报告、过程审核、质量审核、员工技能矩阵建设、培训、质量管理五大工具中PFMEA（过程实效模式及后果分析）、MSA、SPC（统计过程控制）等，这些需要企业具备一定的管理素养。
再次是数据采集与统计分析，包括每日数据记录（ SIR（客户投诉率）/CAL（客户品质保证）/FPY（一次合格率）和分析以及错误和缺陷控制，持续改进系统。
将以上这些整合在一起，系统性、制度性推进，零缺陷管理保持稳定运行，成为企业质量管控的一种方法、一套系统、一种工具。经过连续18个月零缺陷管理的实践，该企业质量指标取得了明显的改进，SIR下降了25%，CAL提升了20%，FPY提高10%。
另外，在一些企业推行的WCM(WORLD CLASS MANUFACTURING世界级工厂制造)系统中，“零缺陷”是作为工作目标和管理工具应用相互推动的。
在推行零缺陷管理过程中，避免急功近利，急于求成。改变传统是非常困难的事情，需要耐心与毅力。可以从局部（一个车间或者一个班组）试点，摸索成熟后不断提炼总结，向全公司逐步推广，这也是现代企业实现卓越运营所采取的过程管理的有效路径，即方法—展开—学习—整合。
