零缺陷管理主张把已经发生的事实准确客观地呈现出来，利用确定的数据来把问题的后果阐述清晰，然后着重强调金钱的损失。根据问题的重要度和待解决的紧迫度，来确定该抓什么。因此，有效的解决问题最重要的一点就是：如何从管理的角度来确定状况，用量化的语言来说明。
发现“隐形工厂”
什么是“隐形工厂”
英国有句格言：“每个人家中的门后都有一个骷髅”，指的就是隐私。在管理企业的时候，把这种平时不为人注意的损耗和浪费称为“隐形工厂”。在表面用于生产和销售的成本消耗背后，存在着惊人的浪费。每家企业、每个组织都有一个巨大的“隐形工厂”。
统计结果表明：在制造业中，“隐形工厂”的消耗高达销售额的20%到25%；而在服务业中，则高达营运成本的30%到40%。这是一组令人难以置信的数据。在当前激烈的市场竞争条件下，企业的利润率已经变得非常低，但是，企业同时却在浪费大批的金钱。这就是“隐形工厂”的严重危害性。
揭开“隐形工厂”的面纱
下图反映了一个企业组织的运营过程：来料接收－中途检测（检验是不增值的）－装配－焊接－质量控制（QC）－发运。在实际的工作中，设计变更、返工、装运库存的过程，都是不增值的。这些大量存在的不增值的活动，隐含着看不见的浪费。
此外，还有分类检查、再加工、拒绝担保的费用、产品等级的下降，程序的颠倒、改造时间过长、丧失了信誉、过时的库存、顾客的折让、过剩的能力等诸多企业的弊端叠加在一起，就构成了产生大量浪费的“隐形工厂”。
△ 寻找“隐形工厂”
PONC—不符合要求的代价
什么是“隐形工厂”
什么是PONC？
1.PONC的定义
质量成本是一个当前被广泛关注的概念。在零缺陷的质量管理中，衡量成本又引入了一个新的概念—PONC，即：“不符合要求的代价(price of nonconformance)”。PONC是指由于缺乏质量而造成的人力、财力、物力以及时间成本的浪费。
克劳士比将此描述为：“一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。”
2.PONC是产生“漏财”的罪魁祸首
PONC表明：做事情一定要符合要求，一旦不符合要求，就要付出代价。如下图，总成本包含无失误成本(EFC)、符合要求的成本（POC）和不符合要求的代价（PONC）。其中，无失误成本和符合要求的成本指的是在项目进行过程中原计划投入的设施、装备、劳工、人力等以及为了确保不出现偏差所投入的验证、审核、检测、实验值等费用。
△总成本中的PONC
但是，实际工作中经常会出现巨大的偏差，这个偏差就是代价，即不符合要求的代价（PONC）。在竞争越来越激烈，企业的利润率越来越低的情况下，相当一部分收益就这样被漏掉了。因此，避免“漏财”是企业的一项重要任务。
东风汽车公司的党委书记做总结的时候曾经提到过丰田公司，他们的经营之道是“把干毛巾拧出8%的水”；而中国企业都是“湿毛巾”，利润都被漏掉了。由此可见，中国企业内的“漏财”现象是十分严重的。
PONC因素展开
如下图，PONC要素展开的结果令人震惊：很多组织都没有考虑到PONC，只是考虑了必要的成本和利润（POC）。事实上，组织除了利润、必要成本之外，还有PONC。组织面临的竞争压力越来越大，原材料在涨价，销售价格在下降，留给组织的利润越来越小。在这种情况下，组织要削减成本，该如何入手呢？
△ PONC因素的展开
首先，利润是组织运营需要着重提高的部分，因而不能削减利润。但是，想提高利润绝不能通过削减必要成本来实现。因此，可以考虑削减鉴别成本，即鉴别的部门，包括审计、检验等环节。
其次，预防和培训不能削减。有些企业会把预防和培训的预算砍掉，事实上失败成本高达销售额的20%～25%，了解失败成本含义的人就会发现：企业要做的不是削减预防和培训，而是要增大预防，从而把失败的成本夺回来。
建立PONC模式
如下图所示，PONC模式的建立可以分为3大阶段、10个步骤，分别是：设定方向和目标，描绘过程与收集数据，建立PONC表盘；选择关键问题，对问题与机会的优先项排序，成本动因分析与问题解析，选择实施方案；关注计划的预期影响，行动与结果，持续的改进。
△ 建立PONC模式的步骤
建立PONC表盘
PONC表盘能够让企业及时了解当前的状况，知道什么地方产生了浪费，应该在什么地方省钱，从而选择正确的实施方案。一般说来，计算PONC、建立PONC表盘的方法主要有五项：会计法、薪资法、单价法、劳务资源量法以及理想偏差法。
△ PONC表盘示例
一切计算的目的绝不是为了做数字练习，而是为了了解当前的状况，引出令人深思的问题。因此，PONC表盘要时刻拿出来展示。如图5-5的PONC表盘示例中，不同的颜色表明了不同的状况：深色表示应该尽快行动，浅色表示安全角势，而无色则表示要加以注意。
消除PONC的五步法
质量过程改进遵循了这样的步骤：从输入到输出，从供应商到客户。在这样的过程模型中，执行者首先要找到关键的判断要素，做出成本动因的分析，然后选择它的根源，根据项目立项来进行改进，消除PNOC。
消除PONC一般采用五步法：确定状况、补救、确认根本原因、改正行动和跟踪检查，如下图所示。
△消除PONC的五步法
一般人们在遇到问题的时候往往会采取这样的处理过程：发生了什么问题？原因是什么？哪个部门、谁负责？这种处理方法与零缺陷管理的思维是相悖的。领导人在处理问题的时候不应一开始决心查明原因，而一旦落实到具体的人却又左顾右盼，要考虑方方面面的关系，最终导致主观色彩加重，难以形成制度。
零缺陷管理在处理问题的时候主张第一说事实，第二说数据，第三说钱。把已经发生的事实准确客观地呈现出来，利用确定的数据来把问题的后果阐述清晰，然后着重强调钱，金钱的损失是直观而且锐利的，一旦把利益摆在首位，那么该解决什么问题就一目了然了。
PONC管理方法
企业组织内部存在的“隐形工厂”产生了大量的PONC，管理者必须分解出POCN因素，分析其根本原因，寻找消除PONC的方法。企业在PONC管理过程中，应该注意强化员工基于成本的质量意识，以PONC为指针对优先项排序，最后用价值评估的方式展示改进成果。
◆强化员工基于成本的质量意识
寻找产生PONC的根本原因需要使用很多质量管理方面的工具。但是，培养员工持续的质量意识则不需要任何工具。员工的质量意识是一种职业素养，是企业的核心竞争力之一。质量的概念也就是成本的概念，质量意识就是基于成本的认识，成本是能够使经营者心动的概念。
改正行动是质量管理执行过程中的一个环节。它的基础就是质量意识，如何改善员工的质量意识，是令许多企业管理者头疼的事情。因此，企业应该建立一整套制度，实施质量行动，使每个员工都能持续保持关注。
例如，工厂车间里堆放着贵重的零部件，每个价值十美元。但是，在平常员工们的眼里，这些不过是零部件而已，没有意识到这些部件的价值。因此，企业在开展质量意识与质量行动的时候，应设法显示出这些零件的真正价值，令每个员工都知道，从而从客观上降低损耗成本。
◆以PONC为指针的优先项排序
培养员工的质量意识是消除PONC的基础，是发现问题、寻找原因的前提。在发现工作过程中存在的问题之后，质量管理团队和普通员工们还需要以PONC为指南，按照优先项对这些问题进行排序。对于那些能够为公司创造较大价值的问题，公司应该优先加以解决，而不是靠上级指令来行事。这些只有通过计算排序，才能够得出结果。
◆以价值评估展示质量改进成果
企业的质量改进过程是以价值为驱动的。只有以价值评估来展示出质量改进的成果，才能让全体人员形象直观地体验到真正的成果。展示质量成果不但能够体现改进的进展，还能够让全体人员体会到零缺陷管理的意义，进一步增强他们的质量意识，从而能够精神振奋地将质量改进行动持续下去。
如下图，通过价值评估，将质量改进的成果量化形成财务报表，图右最上面的深色部分即为开展质量改进活动以来所节省下来的金钱。
