为使顾客投诉能得到及时有效的处理，特制定本程序。
2 范围
本程序适用于所有接受本公司产品或服务的组织或个人，对本公司产品或服务质量的投诉。
3 引用文件
3.1《纠正和预防措施控制程序》
3.2《记录控制程序》
3.3《持续改进程序》
4 术语和定义
顾客：接受本公司产品或服务的组织或个人。
顾客投诉：顾客对本公司产品质量或服务不满意而提出的意见、建议或退货。
5 职责
销售部：负责顾客投诉信息的接收和反馈。负责顾客退货产品的接收并组织相关部门进行处理。
质量部：负责对顾客投诉进行分析，落实责任单位，并对纠正预防措施的效果进行验证。
各责任单位：针对顾客投诉进行原因分析，指定纠正预防措施并实施。
6 工作流程和内容
6.1顾客投诉的接收
顾客以信函、传真、拜访、退货、电话等方式表达的顾客投诉，由销售部统一接收、接待并登记，填写《顾客投诉记录表》。
6.2质量部门对顾客投诉进行调查分析，确定责任
6.2.1属顾客责任：由质量部协同销售部请顾客确认。
6.2.2属公司责任：质量部用《顾客投诉反馈单》通知责任部门，要求其采取纠正预防措施。
6.2.3属供应商责任：质量部会同采购部按采购合同的有关条款执行。
6.3原因分析/措施制定/核准
6.3.1责任部门接通知后可同质量部一道找出主、次原因。必要时，由化验室对顾客退回的产品进行相关的试验分析。
6.3.2责任部门根据主要原因制定相应措施并填写《纠正和预防措施报告》报质量部。
6.3.3纠正预防措施由质量部负责人（必要时报管理者代表/总经理批准）批准后，按顾客要求的格式填写表单反馈给顾客。质量部应在顾客要求的时间内回复顾客。若需延迟，则应与顾客联络并征得其同意。
6.3.4对能及时处理的投诉，应在下班前告诉客户问题原因及处理结果，对于无法及时作出处理，或需要相关单位协助调查处理的，应在下班前向客户解释原因，而后根据具体情况确定处理时间并通知客户。时间最长不能超过5天。
6.4效果验证
6.4.1质量部应对纠正预防措施的效果进行验证。
6.4.2销售部负责将有效验证的结果提供给有要求的顾客。
6.4.3验证无效的由质量部要求相关责任部门重新整改，直至问题有效解决。
6.5资料归档
与顾客投诉相关的质量记录，按《记录控制程序》的要求进行管理。
7 相关表单
《顾客投诉记录表》
《顾客投诉反馈单》
《纠正和预防措施报告》
附：工作流程图.
